A cartilha, feita em parceria com a Anac - Agência Nacional de Aviação Civil e a Senacon - Secretaria Nacional do Consumidor, descreve, por exemplo, quais cuidados o passageiro deve tomar para cada problema e aponta as normas específicas que regulamentam cada situação.
A publicação incentiva os clientes que se sentirem lesados a buscarem uma solução por consenso com as companhias aéreas, por meio, por exemplo, da plataforma consumidor.gov.br, mantida pela Senacon e que faz a ponte entre empresas e consumidores.
O cliente pode sempre acionar o Judiciário, mas a ideia é que primeiro seja buscada a solução pelo diálogo, sem a necessidade de uma sentença, frisou o ministro Luiz Fux, presidente do CNJ, ao lançar a cartilha.
Veja as principais dúvidas e seus esclarecimentos:
Quais cuidados tomar ao comprar uma passagem aérea?
Primeiramente, pesquise! Consultar preços pode ajudar você a economizar e é incentivo à concorrência no setor aéreo. Lembre-se: o valor da passagem aérea é dinâmico e pode variar conforme o canal de compra utilizado, o perfil da tarifa ofertada e a antecedência da compra em relação à data do voo, entre outros fatores.
Em segundo lugar, compare as diferentes tarifas oferecidas pelas empresas aéreas. Geralmente, tarifas mais baratas têm regras mais restritivas e multas maiores, caso você precise remarcar ou pedir o reembolso. Fique atento a essas informações, antes de realizar a compra.
Na hora de preencher os seus dados, fique atento para não cometer qualquer erro no preenchimento do nome completo e das informações pessoais. Caso contrário, por segurança, o passageiro poderá ser impedido de prosseguir viagem. Lembre-se que, em geral, a passagem aérea é pessoal e intransferível.
Acabei de comprar minha passagem, mas quero desistir. Vou ter de pagar multa?
Após receber o comprovante da passagem aérea, o art. 11 da resolução Anac 400/16, reiterado no art. 3º, § 6º, da lei 14.034/20, preconiza que o passageiro tem 24 horas para desistir da sua compra sem custos, desde que a aquisição da passagem tenha sido feita com 7 dias ou mais de antecedência da data do voo.
Quero desistir ou alterar a viagem. O que devo fazer?
Inicialmente, consulte o comprovante que você recebeu quando comprou sua passagem aérea. Ele contém os detalhes do serviço adquirido. Veja se há multas para no-show (não comparecimento), remarcação e reembolso. São informações essenciais para que você possa decidir o que fazer.
Para voos até 31 de outubro de 2021, você pode solicitar o crédito à empresa aérea, para utilização futura. O crédito deve ter valor igual ou maior ao da passagem aérea e deve ser utilizado em até 18 meses, contados da data em que você o receber. É uma boa opção para ficar livre de multas, vide art. 3º, § 1º, da lei 14.034/20.
Você também pode solicitar a remarcação para novo voo, entre aqueles que a empresa esteja ofertando, dentro do prazo de validade da sua passagem. Nesse caso, podem ser aplicadas multas e serem cobradas diferenças de tarifa. É uma opção que pode valer a pena especialmente se você comprou uma passagem que não impôs custos para remarcação.
Você pode, ainda, pedir o reembolso. Aqui também pode haver multas, de acordo com o que foi previsto durante a compra da passagem. Além disso, para voos até 31 de outubro de 2021, em razão da pandemia de covid-19, o prazo para reembolso é de 12 meses, contados da data do voo, nos termos do art. 3º da lei 14.034/20. O valor reembolsado deve ser corrigido pelo INPC.
A empresa alterou meu voo. E agora?
Caso a empresa aérea informe você que realizou alguma alteração programada em seu voo, verifique se a mudança, na partida ou na chegada, é superior a 30 minutos (voos domésticos) ou a 1 hora (voos internacionais). Se sim ou se você foi avisado com menos de 24 horas de antecedência, você não precisa aceitar a alteração, nos termos do art. 2º da resolução Anac 556/20 e do art. 12 da resolução Anac 400/16.
E quando a empresa alterar meu voo e não me avisar?
Compareceu ao aeroporto e somente lá ficou sabendo que seu voo foi alterado? Você não precisa aceitar essa mudança. Procure sua empresa aérea: ela deverá oferecer a reacomodação em outro voo ou o reembolso integral. Você também pode solicitar o crédito.
Não cheguei a tempo do voo de ida, mas quero manter o voo de volta. Como proceder?
Nas passagens do tipo ida e volta, em voos domésticos, se o usuário desistir da ida (ou não conseguir chegar a tempo de embarcar) e quiser manter a volta, deverá avisar a empresa aérea até o horário do voo de ida. Nessa hipótese, a empresa aérea deverá manter o trecho de retorno, sem custos adicionais.
O STJ já fixou como tese jurisprudencial que configura prática comercial abusiva o cancelamento unilateral e automático de um dos trechos da passagem aérea, em virtude da não apresentação do passageiro para embarque no voo antecedente (no-show), inclusive configurando dano moral.
Meu voo está atrasado ou foi cancelado. Quais os meus direitos?
Se seu voo for atrasar ou for cancelado, você deve ser informado disso. Caso ocorra o cancelamento ou atraso superior a 4 horas, você pode escolher entre crédito, reembolso ou reacomodação.
De acordo com o art. 26 e 27 da resolução Anac 400/16, a assistência material deve ser oferecida de acordo com o tempo de espera:
- A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc.);
- A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
- A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto e desde que o passageiro não esteja em seu lugar de domicílio) e transporte de ida e volta.
- Clique aqui para acessar a íntegra da cartilha.
Com informações do CNJ e da Agência Brasil.