No último dia 10, o Procon/SP publicou uma orientação segundo a qual é direito do consumidor cancelar ou remarcar, sem multa, pacotes de viagens e serviços de hospedagem para as praias do Nordeste afetadas por manchas de óleo.
As manchas começaram a surgir em agosto e já atingiram mais de 200 localidades em 74 municípios nordestinos.
De acordo com a orientação do Procon/SP, o consumidor que desistiu de viajar em função das manchas de óleo devem entrar em contato com a empresa com a qual contratou a viagem ou hospedagem, pedindo o cancelamento ou remarcação sem arcar com multa. Ainda segundo o texto, caso a empresa se negue a compor uma solução, o consumidor pode procurador o Procon/SP.
Após a orientação do Procon paulista, no último dia 16, a Associação Brasileira de Procons – Procons Brasil publicou uma nota de esclarecimento sobre a orientação da fundação de SP.
A entidade ressalta que os órgãos de proteção e defesa do consumidor sempre atuam pautados nas legislações consumeristas, "sendo imprescindível que toda informação seja repassada aos consumidores de maneira clara, precisa e adequada, evitando-se assim gerar uma falsa expectativa por um direito inexistente, ou delimitado por certas condicionantes".
De acordo com a Procons Brasil, a orientação veiculada pela fundação paulista não condiz com o que a entidade orienta, e o consumidor precisa ter "ciência inequívoca de que todo e qualquer cancelamento que ele solicite – sem incidência de multa rescisória – somente será legal e possível, nos casos em que exista nexo de causalidade entre os serviços contratados e o pedido de cancelamento".
"Ou seja, não havendo anotação de risco na prestação do serviço contratado, sendo ele possível de ser prestado sem prejuízos ao consumidor, não haverá o imediato e automático desfrute da condição de cancelamento do contrato, livre da cobrança de multas", afirma a associação.
Depois da publicação da Procons Brasil, o Procon/SP voltou a se manifestar e esclareceu sua posição a respeito dos problemas gerados pelas manchas de óleo.
A fundação pontua que não existe responsabilidade objetiva dos fornecedores em razão da inexistência de nexo causal, inexistindo o dever de indenizar. No entanto, apesar disso, salienta que estimula as partes a buscarem entendimento com base nos princípios da boa fé objetiva e harmonia nas relações de consumo. "Os fornecedores deverão buscar atenuar o prejuízo dos consumidores, considerando sua vulnerabilidade, seja remarcando novas datas dentro de sua disponibilidade, seja restituindo os valores a quem não desejar mais o serviço."
O Procon/SP afirma que irá auxiliar os consumidores a buscar essa conciliação e que considera inadequada a postura de fornecedores de ignorar os prejuízos causados pelo defeito no fornecimento do produto ou serviço, e diz que "invocará os princípios e direitos básicos previstos no CDC, artigos 4º e 6º. O turista não pode ser prejudicado, pois o ônus não cabe ao consumidor porque a culpa não é dele. Mesmo que a empresa também não tenha culpa, trata-se de um risco do negócio".
Para a advogada Fabíola Meira, sócia coordenadora do departamento de relações de consumo do Braga Nascimento e Zilio Advogados Associados, o entendimento da Associação Brasileira de Procons é o adequado porque inexiste previsão legal para o cancelamento sem multa nessas hipóteses.
"O que o consumidor pode fazer é buscar uma conversa com a operadora e agência de turismo para ver se existe a possibilidade de remarcação sem alguma sanção, mas por mera liberalidade da agência ou das companhias ou do hotel, e não a possibilidade de devolução da quantia paga. Se alguma companhia entender pela remarcação ou até cancelar uma viagem sem custo, isso é uma tratativa e uma liberalidade da empresa, mas não é uma obrigação legal", ressalta.
De acordo com a especialista, não havendo essa possibilidade por parte das empresas, a rescisão contratual sem multa não é obrigatória porque a operadora, agência de turismo, não foi quem deu causa a impossibilidade da viagem.
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