A advogada Catarina Costa, especialista em prevenção jurídica aplicada à área de Relações de Consumo, associada do escritório Dannemann Siemsen Advogados, fala sobre sua experiência à frente da equipe para obter resultados significativos na redução de demandas consumeristas.
A especialista explica que seu trabalho consiste em realizar uma gestão preventiva do consumidor, com foco no gerenciamento de informação, para que não passe nenhuma brecha. Seu trabalho é "identificar a falha e o multiplicador das demandas".
"O trabalho preventivo busca reunir informações, analisar os fatos e montar uma estratégia para a empresa que dificulte, e até mesmo impeça, a ação do que chamamos de 'reclamante profissional'. Mas também examinamos as demandas reais. Assim, o trabalho de prevenção busca estratégias para as demandas reais e para as fabricadas."
Veja a íntegra da entrevista.
Como vocês atuam no serviço de prevenção jurídica?
O serviço de prevenção é mais focado na gestão do gerenciamento de informação. Eu analiso uma série de informações que recebo, tanto administrativas como processuais, que me permitem examinar o caso e ajudar na defesa. Além das informações que a empresa me fornece, que são aquelas para a defesa do processo, eu vejo se o autor tem outras demandas, se ele distribui vários processos. Eu faço uma gestão preventiva do consumidor. Analiso a origem da reclamação, se o objeto da reclamação é cabível, se é um multiplicador de demanda.
Como acontece a multiplicação de demanda?
Isso é muito comum. Acontece quando alguém observa uma brecha em uma campanha de marketing, que pode acarretar em um eventual processo, e a divulga. Essa demanda se multiplica. Nosso trabalho é o de identificar a falha e o multiplicador das demandas. Há muitas pessoas que se “profissionalizam” na função de reclamante.
As empresas solicitam uma consulta prévia para identificar possíveis problemas nas campanhas?
Infelizmente, isso ainda não é comum, somente após a campanha ir ao ar. O que já pode acarretar sérios prejuízos. Precisamos mudar a cultura do empresariado nacional. O trabalho preventivo busca reunir informações, analisar os fatos e montar uma estratégia para a empresa que dificulte, e até mesmo impeça, a ação do que chamamos de “reclamante profissional”. Mas também examinamos as demandas reais. Assim, o trabalho de prevenção busca estratégias para as demandas reais e para as fabricadas.
O Dannemann Siemsen Advogados é pioneiro no serviço de prevenção?
Sim, nós somos pioneiros no serviço de prevenção. O Dannemann Siemsen entrou para o contencioso de massa com esse pensamento de prevenção, em 2006. Começamos com um cliente da área de telefonia. O cliente não tinha um gerenciamento da parte de contencioso. O setor jurídico do cliente não possuía um controle. Executavam a demanda sem um planejamento. O Dannemann Siemsen montou uma estratégia de gestão dos dados.
É possível mensurar a economia gerada por esse serviço?
Sim, o resultado econômico pode representar 10% do balanço da empresa. O número de ações multiplicadas é muito grande dentro da carteira de um cliente. Quando observamos as falhas e ajustamos, o nosso resultado é significativo.
A identificação de multiplicadores é primordial para esse trabalho?
Sim, o fator muito importante do serviço de prevenção é identificar os multiplicadores de processos. Com a identificação, conseguimos fazer uma redução de custos nos pagamentos de processos. O ideal é que o cliente concentre a carteira em um único escritório. Isso possibilita a identificação dos problemas. O levantamento de multiplicadores é muito difícil em um jurídico, por exemplo, que tenha de 270 mil ações, mesmo assim, buscamos cruzar todas as informações possíveis.
Porém, é muito comum que uma carteira com esse volume de ações seja distribuída para diversos escritórios. Ainda assim, quando isso acontece com nossos clientes, conseguirmos mensurar os dados que ficam sob nossa gestão e mostramos os resultados.
Quais são os setores que utilizam do serviço de prevenção?
Quem contrata esse serviço é um Diretor Jurídico. Normalmente, são as empresas de maior volume, como: prestadores de serviços públicos, instituições financeiras, empresas de telefonia e planos de saúde. São as empresas presentes nos rankings das mais acionadas. O interessante é que as instituições financeiras se comunicam entre si, é o famoso “boca a boca” que também acontece nesse nosso ramo jurídico. Uma empresa fala para outra sobre o serviço prestado pelo Dannemann Siemsen, e acabam entrando em contato conosco para conhecer melhor o serviço de prevenção. Mas temos dados que mostram que, entre as empresas de grande porte, somente cerca de 20% contratam esse tipo de serviço.
Existe maturidade nos setores jurídicos das empresas para entender o serviço de prevenção?
Os setores jurídicos ainda não compreenderam, por completo, o serviço. É necessário que o Diretor Jurídico deixe de ser advogado e atue como um gerente, considerando o financeiro da empresa que representa. Mas é pensar de forma administrativa consciente, não é reduzir simplesmente o honorário do advogado contratado pelo serviço. Quando pagamos mal pela prestação de serviço, podemos obter resultados piores no final, ou seja, sentenças que obrigam o pagamento de altas condenações. Alguns Diretores Jurídicos pensam que a economia nos honorário garante resultado financeiro satisfatório, porém isso só acontece em um primeiro momento.
Existem casos curiosos nas análises?
Sim, uma vez tivemos um caso: o setor de engenharia de uma empresa de telefonia identificou uma falha na prestação de um serviço, em um determinado período de tempo. Analisamos todos os casos gerados a partir do problema identificado. Alguns clientes compraram aparelhos telefônicos no dia seguinte ao da ocorrência do problema, e a petição era do dia anterior à compra. Claramente, isso foi feito somente para que o indivíduo pudesse entrar com o processo.
Outro caso que identificamos foi o de um cliente que recebeu a mesma indenização seis vezes seguidas, por falta de controle por parte da empresa, ao fazer a gestão da carteira. Passamos a administrar a carteira desse cliente e eliminamos esse tipo de multiplicação de demandas.
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