Era digital pede atenção das empresas e amplia poder dos consumidores

Desde que o homem começou a trocar serviços e produtos por dinheiro, o consumidor é dotado de importância na sociedade. Seu papel nas relações de consumo, entretanto, nem sempre foi valorizado. A fim atender às necessidades de um país democrático e em desenvolvimento, tornou-se imprescindível a implantação de um sistema jurídico para garantir sua proteção: o CDC.

Cinco dias após o Código completar 23 anos em vigor, a data 15 de março marca, mais uma vez, o hastear da bandeira em direção ao "atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo" (art. 4ª, CDC).

Atento aos avanços tecnológicos e à ampliação das formas de consumo, o comércio se torna, no contexto do século XXI, uma ferramenta poderosa e perigosa frente à era digital. O cenário, cada vez mais fértil a novas possibilidades e propício ao consumo, acabou por promover aumento da variedade de produtos para suprir demandas, criar novas modalidades de serviço, dar origem a diferentes hábitos e meios de comercialização, e expandir as formas de atendimento. Simultaneamente, o consumidor ganhou um poderoso instrumento de efetivação de seus direitos e uma via eficaz para solucionar problemas.

A era dos desafios

"Muito embora as datas mereçam comemorações, o dia a dia dos consumidores ainda está longe de ser tranquilo. Problemas antigos ainda permanecem sem solução, como as deficiências nos serviços prestados pelas concessionárias de telefonia, que comercializam planos 4g sem que a internet 3g funcione adequadamente nos celulares e cuja cobertura de serviço não atende a padrões mínimos de qualidade, porque as ligações não se completam ou caem com frequência", observa o advogado e professor da Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo, Arthur Rollo.

Rollo aponta ainda que descumprimentos de contratos acontecem diuturnamente, sem que haja uma intervenção dura dos órgãos de defesa do consumidor ou do Judiciário, assim como de prazos de entregas. "O Judiciário enfrenta estas questões como incidentes que causam 'mero aborrecimento' ao consumidor. Se há a lei e não há seu cumprimento, os fornecedores não são coibidos e o problema provavelmente voltará a ocorrer".

Outra área que representa um grande desafio à superação das problemáticas neste território para o consumidor é o mercado de compra de ingressos on-line, segundo o especialista. "Chegamos ao absurdo de as empresas cobrarem taxa de conveniência para se comprar ingresso na internet. A conveniência da compra na internet não é só do consumidor. Também há uma redução de custo pra quem está vendendo por este meio".

O caminho percorrido pelos consumidores e fornecedores rumo à era digital parece ser, de fato, irreversível. Em detrimento das melhorias, como redução de custos e distâncias, para a advogada Letícia Zuccolo Paschoal da Costa, do escritório Edgard Leite Advogados Associados, a questão envolve uma dificuldade complexa : "Quanto mais se entra na era digital, mais se exclui consumidores que estão fora dessa realidade". Segundo a causídica, muitas empresas por estarem imersas na realidade digital só oferecem, ou melhor oferecem, suporte vinculado à internet, "o que prejudica os consumidores que não têm tanto acesso". "As relações devem ser harmoniosas, como diz o próprio CDC".

Para a consultora executiva do Idec Elici Bueno, entretanto, a harmonização da relação consumerista ainda está longe de ser realidade. "O grande problema que enfrentamos é a eterna briga entre a defesa do consumidor e a questão do consumo em si, do próprio movimento do poderio econômico. O que nós percebemos é que temos um avanço na defesa do consumidor, da percepção do reconhecimento desses direitos, e em determinado momento, devido à insatisfação do capital, há um retrocesso no direito do consumidor".

A era das conquistas

Apesar dos desafios e das dificuldades, a era digital concedeu ao consumidor dois trunfos: a internet e a atenção dos legisladores.

Para Letícia Zuccolo e Arthur Rollo, a aprovação pela Anatel do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações é um dos mais recentes importantes instrumentos da defesa dos direitos dos consumidores. O Regulamento se propõe a aumentar a transparência nas relações de consumo e ampliar os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura.

Entre as previsões, o consumidor passa agora a poder cancelar serviços automaticamente pela internet ou pela central de atendimento sem precisar falar com um atendente. Ainda de acordo com o texto aprovado, todas as recargas de celular pré-pago terão validade mínima de 30 dias. As operadoras também deverão oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias.

Em frente semelhante, outra recente medida protetiva sancionada no ano passado deu um largo passo rumo à compatibilização das relações de consumo com a era digital. "Neste contexto, destaque-se que importantes alterações legislativas ocorreram visando à modernização e o aperfeiçoamento do CDC, podendo-se citar como exemplo o decreto 7.962, que regulamentou o CDC no que tange ao comércio eletrônico, reforçando os direitos de informação, lealdade, autodeterminação, cooperação e segurança nas relações de consumo estabelecidas por este meio", pontua o advogado Daniel Orfale Giacomini, da banca Braga Nascimento e Zilio Advogados Associados.

Tramitam no Congresso ainda diversos projetos de lei que visam à alteração do CDC com os olhos voltados à era digital. É o caso das novas regras previstas no PLS 281/12, que tratam da divulgação dos dados do fornecedor, da proibição de spams, do direito de arrependimento da compra e das penas para práticas abusivas contra o consumidor.

Nas vias informais, os consumidores também encontram grandes aliados em busca de soluções para seus problemas. Por meio de um contato mais próximo com outros consumidores e com as empresas, os compradores enxergaram nas redes sociais e em sites especializados a oportunidade de realizar pesquisas sobre os fornecedores e sua reputação.

Evite os "negócios furados"

Com tantas opções e diferentes produtos, preços praticados e lojas on-line a dica para se evitar entrar em "furadas" é: segurar o entusiasmo.

O desembargador aposentado do TJ/SP e professor de Direito do Consumidor Rizzatto Nunes alerta que é preciso calma e cautela na hora de sair clicando e gastando o valioso "dinheiro virtual".

"O consumidor, apesar de estar fazendo algum tipo de transação no meio virtual, deve agir como se estivesse no campo real. É importante imprimir uma cópia da oferta, do contrato, e ao decidir fazer a compra, garantir uma via. Do ponto de vista jurídico é necessário essa comprovação".

Aos navegantes/compradores de primeira viagem em determinado site, Rizatto aconselha optar pelo pagamento via boleto e não usar o cartão de credito. "Atrasa um pouco a operação, mas o risco é menor. Desta forma, você se assegura de que não está entregando o número de seu cartão a sistema que não conhece".

As regras tradicionais de pesquisa também são bastante válidas nesta hora. O especialista alerta que caso o consumidor tenha dúvidas deve realizar consultas em sites especializados em reclamações e pesquisar a respeito da empresa. "Ele não deve jamais comprar produtos de empresa que não tem endereço fixo ou telefone. Prevenção é fundamental. Não há alternativa".