1. Definição de uma política de agendamento e cancelamento de consultas
Embora não seja necessário apresentar um contrato formal no primeiro contato, ter e fornecer uma política clara de agendamento e cancelamento é crucial. Essa política define as regras do atendimento médico, estabelecendo expectativas para o paciente e reduzindo o risco de conflitos futuros. Alguns pontos essenciais a serem incluídos são:
- Valor da consulta e forma de pagamento;
- Tempo de duração da consulta;
- Regras para consulta de retorno e prazo máximo;
- Procedimentos pré-consulta, entre outros.
Exemplo: Imagine que um paciente retorne à clínica com novos sintomas após uma consulta inicial. Caso você não tenha esclarecido previamente que esse segundo atendimento pode ser cobrado como uma nova consulta, o paciente pode ficar frustrado. Isso pode gerar desentendimentos, então ter uma política clara desde o início evita esse tipo de situação.
2. Política de conduta dos funcionários
A comunicação é um dos pontos críticos no atendimento médico, especialmente quando realizada por meio de canais como WhatsApp ou ligação. Muitas clínicas enfrentam problemas com falhas de comunicação, o que afeta diretamente a percepção do paciente em relação à qualidade do serviço. Esse é um problema que muitas das vezes não chega até você, mas que é divulgado entre o seu público.
Estabelecer uma política de conduta clara para os funcionários é fundamental para manter o atendimento eficiente e ético. O compliance em saúde garante que a equipe siga normas rígidas de conduta, melhorando a transparência e prevenindo problemas jurídicos, inclusive ações trabalhistas.
Elementos-chave para uma política eficiente incluem o mapeamento de riscos, treinamentos regulares e auditorias frequentes. Esses processos não só asseguram a excelência do atendimento como também fortalecem a confiança do paciente, aumentando a chance de fidelização.
Exemplo: Considere uma situação em que um paciente pergunta o valor da consulta e o procedimento de agendamento, mas recebe uma resposta confusa ou divergente daquela dada a outro paciente. Isso gera insatisfação e pode resultar na perda de confiança. Um treinamento adequado e uma política clara garantem que todos os colaboradores forneçam informações consistentes.
3. Você precisa definir como será a sua comunicação com o paciente.
A forma como o consultório é percebido pelos pacientes está diretamente ligada à clareza na comunicação. Seja na troca de informações, nos documentos fornecidos ou na realização dos agendamentos, tudo influencia a confiança do paciente no serviço.
Por isso, é essencial estabelecer documentos claros, como contratos de prestação de serviços médicos e termos de consentimento livre e esclarecido, explicando os riscos e cuidados dos procedimentos. Esses documentos, aliados a uma equipe treinada e uma política de atendimento bem definida, garantem que o paciente entenda cada etapa do tratamento, desde a consulta inicial até o retorno.
Exemplo: Um paciente que chega para uma cirurgia plástica, por exemplo, precisa sentir segurança em todo o processo. Se o consultório não fornece informações detalhadas sobre o procedimento e os riscos envolvidos, a confiança no tratamento fica prejudicada. Um documento claro e explicativo pode evitar inseguranças, além de proteger o médico juridicamente.
A primeira impressão é decisiva na construção de uma relação de confiança entre médico e paciente. Políticas claras de agendamento, uma equipe bem treinada e uma comunicação eficiente são pilares fundamentais para garantir a satisfação do paciente e evitar problemas futuros.
Por isso, é imprescindível que seu consultório esteja preparado para lidar com esses desafios de forma organizada e profissional.