Nas relações consumeristas, as empresas que oferecem serviços no mercado respondem, independentemente da existência de culpa, por danos causados aos consumidores. Mais do que isso, a responsabilidade é atribuída a todos aqueles que, embora não efetivamente prestem o serviço, participam de sua circulação no mercado. É a chamada responsabilidade objetiva e solidária dos fornecedores.
Nessa lógica, por integrar a cadeia de consumo, a empresa de turismo pode responder perante o consumidor, ainda que não seja a causadora do dano. É o que ocorre, por exemplo, quando há cancelamento da hospedagem que integra o pacote de viagem. A agência que comercializou o pacote responderá juntamente com a empresa hoteleira pelos prejuízos decorrentes do cancelamento.
Porém, há algumas situações que merecem especial atenção, como entendeu o STJ no julgamento do Recurso Especial 1.994.563/MG. Tratou-se, naquele caso, de um pedido de indenização em razão do extravio de bagagem pela companhia aérea, cuja passagem havia sido adquirida em plataforma virtual de empresa de turismo.
A Corte Superior entendeu que “a atuação da vendedora da passagem obviamente se liga e se esgota exatamente nessa venda, que no caso aconteceu e foi perfeita. A partir daí, abriu-se a atuação exclusiva e independente da transportadora aérea, cumprindo a esta, portanto, também com exclusividade, arcar com os riscos e danos da sua atividade. No caso, seria até possível dizer que a relação de consumo foi compartimentada, com atuações independentes e bem definidas, não se podendo, apenas por apego à tese genérica da solidariedade, estender as responsabilidades além do que se faz razoável nos vínculos estanques estabelecidos”.
Portanto, mesmo tendo comercializado a passagem, a agência de turismo não responde pelo extravio de bagagem por extrapolar os limites da sua atuação.
