Muito se tem falado sobre o termo disruptivo ou fenômeno disruptivo. Os avanços dos conceitos de inteligência artificial, algoritmos, lawtech e legaltech tem influenciado positivamente o mercado jurídico. Vivemos um momento único no direito brasileiro. No entanto, se faz necessário uma reflexão sobre alguns temas recorrentes que com os quais temos nos deparado (Projeto Mediação, ODR, Disrupção/Disruptivo).
Temos que um projeto de mediação empresarial está diretamente ligado às alternativas de resolução de litígios, as chamadas ADR. Dentro do conceito de ADR (expressão Alternative Dispute Resolution) há dezenas de procedimentos que possibilitam a resolução ou o manejo positivo dos conflitos, sem recorrer ao Judiciário. Exemplificando dentro do desenho de um projeto de mediação criamos soluções de gestão de conflitos extrajudiciais.
Destacamos que a compreensão da jornada do cliente é o que permite um desenho customizado de soluções de conflitos, com base em ferramentas de mediação, direcionando o foco à área de atendimento, comercial, pós-venda e SAC, utilizando-se das plataformas de OMNI Chanel com foco na melhor experiência no tratamento do conflito e, por consequência, evitando-se a judicialização.
Além disso, os resultados também poderão ser obtidos por meio de ODR (on line dispute resolution) ou resolução de disputas on line, ou mediação on line, que tem como objetivo ampliar o acesso à justiça por meio de uma solução de conflitos tecnológica, mais rápida, simples, não-adversarial e com menor custo. Significa usar a tecnologia em conjunto com técnicas de mediação, negociação, arbitragem e, ainda, com profissionais capacitados para facilitação do diálogo e solução de conflitos, com intuito de se evitar demanda judicial. Cabe-nos esclarecer que não há qualquer ligação com o PJE (processo judicial eletrônico).
Em resumo, podemos destacar que os métodos on line de solução de disputas (ODR) estão pautados em 4 pilares básicos para a resolução dos conflitos: acessibilidade (qualquer cidadão tem acesso), simplicidade (fácil e intuitivo), adequação (geração internet) e rapidez (período de incerteza e tempo de duração), o que justifica sua aceitação pelo mundo como um mecanismo fundamental para solução de conflitos e ainda que evita demandas judiciais.
Dentre os objetivos das ODR no Brasil estão: prevenção de litígios; ampliação do acesso à justiça; democratização da mediação; colaboração na transição da cultura do litígio para o diálogo; contribuir com a consolidação do mercado de atuação de mediadores no Brasil e redução de demandas de massificadas.
"Disruptivo" é um termo que traz a ideia de rompimento. Por "disruptive", no mundo dos negócios, se entende a ideia, produto ou serviço que muda radicalmente uma indústria ou negócio, resultando na criação de um novo mercado e na queda do anterior; tal resultado não é negativo, pois, na maioria dos casos, dá-se mais informação e poder de escolha ao consumidor.
Tratando especificamente da Inovação disruptiva ou condutas disruptivas ou fenômenos disruptivos, temos que o termo conduta disruptiva surgiu em 1990, com o professor de Harvard Clayton M. Christensen; em sua criação a conotação do termo estava atrelada a condutas disruptivas dos alunos, que não se sujeitavam as regras impostas.
No seu livro "The Inovvator Dilemma", um best seller citado pelos líderes mais conhecidos do mundo, entre eles Steve Jobs, encontramos o tema sob a perspectiva de fenômeno de inovação disruptiva. Na visão do autor, ainda que as empresas façam tudo certo, elas não podem perder as novas ondas de inovação. O Dilema do Inovador oferece um conjunto de regras para capitalizar o fenômeno da inovação disruptiva, pois no mundo dos negócios a inovação disruptiva não subverte o mercado, mas cria novas regras onde o pequeno pode vencer o grande. O próprio slogan da Apple – think different, se encaixa ao citado perfil disruptivo. Cabe aqui o exemplo do celular: quando criado sua função estava ligada a um único escopo de conexão pessoal por voz, quando veio a Apple e trouxe a multifuncionalidade para os aparelhos.
É interessante observarmos que o fenômeno disruptivo altera a situação atual, o que não ocorreu no caso da ODR/ mediação on line, que passa a conviver em paralelo com as outras formas de resolução de conflito disponíveis (mediação presencial, mediação extrajudicial, judicial, conciliação, arbitragem, etc).
Entretanto, o projeto de mediação que altera a forma de atuação da empresa, desde o início da jornada do cliente, entendendo cada uma de suas necessidades, com o apoio das novidades tecnológicas como, por exemplo, a utilização dos algoritmos nos conflitos e ferramentas de Omni Chanel que, acopladas às plataformas on line de resolução de disputa, vão permitir um resultado eficiente de se resolver os conflitos.
Assim, é papel das empresas se manterem atualizadas, recorrendo às ferramentas mais modernas que possibilitem resolver litígios de maneira mais rápida, barata e especificamente adequada aos seus conflitos (não só pelos benefícios citados, mas pela certeza de que suas concorrentes também o farão). A mediação on line é uma de tais ferramentas.
Os avanços da Justiça multiportas no Brasil nos trouxeram opções de resolução de conflitos, que efetivamente atendem as demandas dos jurisdicionados, seja ela judicial ou extrajudicial, baseado nas On line dispute resolution (ODR), o que demonstra a busca por inovações.
Uma reflexão importante é que um projeto de mediação não vai interromper o seguimento normal do processo, nem é tampouco revolucionário, porque as ideias e propostas apresentadas às empresas não derrubarão totalmente o que existe, mas introduzirá algo novo, que coexistirá na mesma realidade, podendo até ser disruptivo. Inclusive, não é incomum observarmos nos últimos tempos a disrupção influenciando na gestão, na cultura e na inovação das empresas que se permitem fazer diferente. Aqui está nosso grande desafio.
Por fim, temos que o avanço tecnológico, poderá ser ainda mais relevante, na medida em que tivermos a integração das plataformas de resolução de conflitos on line e Omni Chanel, o que permitirá às empresas terem uma visão geral da jornada do cliente dentro dos limites permitidos pela lei de proteção de dados.
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*Aline Anhezini de Souza é advogada no escritório LTSA Advogados.