O consumidor e os cuidados nas viagens
Arthur Rollo*
Sempre o pacote de viagem deve ser comprado de uma empresa idônea. Tome cuidado com empresas da internet e desconhecidas, principalmente aquelas que não informam o endereço. Dê preferência a empresas que já tenham sido utilizadas, sem problemas, por amigos e familiares.
O pacote adquirido deve ser descrito em detalhes, discriminando: o meio de transporte, se aéreo, marítimo ou terrestre; o nome da companhia; o horário de embarque da ida e da volta; se existe traslado na chegada; o nome e a categoria do hotel; o padrão de conforto do quarto e se o serviço contratado inclui alguma refeição. Muitos pacotes também incluem passeios, que devem estar discriminados, especialmente quanto à localidade a ser visitada; o horário de saída e a sua duração e se incluem ou não refeições e bebidas.
Vôos fretados podem ter variação na data e no horário do embarque. Trata-se de informação essencial no momento da contratação.
O fundamental, em outras palavras, é que o consumidor saiba exatamente o que está adquirindo, para poder prever quanto gastará por dia no local de destino. Isso é imprescindível à programação do consumidor, porquanto pacotes mais completos demandarão menores gastos e vice-versa.
Tudo o que foi combinado com o consumidor deve ser rigorosamente cumprido, especialmente em relação à categoria do hotel e ao padrão da acomodação. Todas as promessas feitas pelos agentes de viagens devem ser transcritas no comprovante da aquisição da viagem que será entregue ao contratante.
É comum, infelizmente, o consumidor chegar ao destino e se deparar com hotel inadequado. Por isso, vale a pena pagar mais e exigir que o nome hotel seja discriminado no pacote, posto que alguns só mencionam a categoria da acomodação. E esta costuma variar muito de hotel para hotel. Também são comuns as ofertas de quartos não correspondentes ao padrão contratado, por exemplo, o consumidor contrata quarto com vista para o mar e hospedam-no em quarto com vista para a parede.
Pacotes para a virada do ano devem mencionar se incluem ou não alguma programação especial, que geralmente é cobrada a parte.
É direito do consumidor exigir o cumprimento do que foi contratado. O primeiro passo é reclamar no hotel e na agência de viagens, caso algo saia diferente do que foi programado. Se, ainda assim, o problema não for resolvido, o consumidor deve se documentar para buscar o ressarcimento no retorno. Toda a vez que o consumidor receber menos do que contratou tem, no mínimo, direito ao abatimento do preço. Vale dizer, a receber dinheiro de volta, correspondente à diferença entre o padrão contratado e o padrão recebido. A documentação do direito do consumidor pode acontecer com papéis, fotos, vídeos e testemunhas. Em casos mais extremos devem ser indenizados, inclusive, os danos morais.
Também são comuns nessa época atrasos aéreos e extravios de bagagens. Todo atraso superior a quatro horas gera direito à indenização por parte do consumidor. A reclamação em relação ao extravio da bagagem deve ocorrer ainda no setor de desembarque, junto ao representante da empresa aérea.
Se esses problemas acontecerem, deve o consumidor procurar o balcão da ANAC ou mesmo os Juizados Especiais localizados nos aeroportos para reclamar, podendo também documentar a irregularidade por meio de filme com o celular.
O consumidor deve ter cautela antes de viajar e durante a viagem. Se seguir esses conselhos certamente terá menos problemas. Na maioria das vezes é melhor pagar um pouco mais caro e contratar uma empresa idônea. Pacotes abaixo do valor de mercado costumam trazer dores de cabeça.
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*Advogado especialista em Direito do consumidor e professor titular da Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo
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