Após Hurb cancelar viagens, consumidores reclamam nas redes sociais

Muitos consumidores com viagens programadas pela Hurb viram seus sonhos irem por água abaixo nos últimos dias. Segundo a IstoÉ Dinheiro, que revelou o caso, a empresa vendeu pacotes com preços muito atrativos e agora está tendo dificuldade de cumprir as ofertas, o que gerou uma onda de reclamações nas redes sociais e em sites de defesa do consumidor. A seguir, entenda como funciona este tipo de viagem e o que o consumidor que se sentir lesado pode fazer para solucionar o problema.

O que é e como funciona a Hurb?

A Hurb, antigamente conhecida como Hotel Urbano, é uma agência de turismo virtual, cujo um dos carros-chefes é a venda de pacotes de viagens flexíveis com preços muito atrativos. A título de exemplo, a empresa oferece um pacote para Tóquio, no Japão, de 7 ou 10 diárias, incluindo hospedagem e passagem aérea, por valores a partir de R$ 3.849 - ou seja, muito abaixo da média do mercado.

O cliente que compra o pacote flexível sugere três possibilidades de datas. A Hurb, então, passa a buscar opções de tarifas promocionais dentro dessas datas, ou em dias próximos, e envia para o comprador o voo e o hotel disponível. Com a aprovação do consumidor, a viagem é confirmada e o voucher é emitido.

Onde está o problema?

De acordo com a IstoÉ, o grande problema que tem gerado reclamações nas redes sociais e em sites de defesa do consumidor é que a Hurb vendeu muito mais pacotes do que o esperado e agora, com a retomada do turismo e alta nos preços das passagens, não está dando conta de cumprir as ofertas.

Diversos compradores estão recebendo e-mails da empresa para adiar as datas para ano que vem, deixar os créditos em aberto ou pedir reembolso da viagem.

No Reclame Aqui, por exemplo, a Hurb recebeu 22,2 mil reclamações nos últimos seis meses, número muito acima das 27,7 mil em todo o ano de 2021. No Procon, o crescimento estimado foi de 75%.

Para sanar as dúvidas dos consumidores, Migalhas conversou com a advogada Fernanda Mainieri (Fernanda Mainieri Sociedade Individual de Advocacia).

Vale a lei 14.046/20?

Ao ser questionada se a empresa poderia se embasar na lei 14.046/20, que dispõe sobre o adiamento e o cancelamento de serviços, reservas e eventos dos setores de turismo e de cultura em razão da pandemia, a advogada respondeu que, na sua avaliação, isso não é possível.

"Nesse caso específico, a Hurb deixa claro, via e-mail que ela vem enviando para os consumidores, que seriam casos de cancelamento em decorrência de fatores econômicos e não em decorrência da pandemia."

Tive a viagem cancelada. O que devo fazer?

Conforme explicou Fernanda, o consumidor que se sentir lesado pela Hurb precisa, antes de mais nada, entrar em contato com a empresa. Em seguida, é necessário formalizar uma reclamação no site consumidor.gov.br - plataforma do Procon em escala nacional - para tentar uma solução amigável. Se nenhuma das alternativas anteriores surtir efeito, é o caso de procurar um advogado e ajuizar um processo judicial.

Outra dica da profissional consiste em sempre que o contato for feito por telefone, anotar número de protocolo, nome de quem o atendeu, data e horário como provas de que a ligação de fato ocorreu.

Código de Defesa do Consumidor

Caso seja necessário levar o problema à Justiça, a especialista conta, no vídeo abaixo, quais artigos do CDC - Código de Defesa do Consumidor poderiam ser invocados: