STJ: Bancos são condenados em R$ 1 milhão por falha nos serviços

A 3ª turma do STJ manteve condenação de R$ 1 milhão a instituições financeiras por desabastecimento de caixas e longas filas de espera. Colegiado considerou a teoria do desvio produtivo, que preceitua a responsabilização do fornecedor pelo dispêndio de tempo vital do consumidor prejudicado, desviando-o de atividades existenciais.

Na origem, MP/TO ajuizou ação civil pública contra as instituições financeiras sob o fundamento de que estariam descumprindo lei municipal, dada a suposta ineficiência (espera longa em filas) e o desabastecimento dos terminais eletrônicos de autoatendimento disponíveis.

O juízo de primeiro grau condenou as instituições à obrigação de cumprir o limite máximo de tempo de espera para atendimento ao cliente e as normas do Bacen e da Febraban no que tange à disponibilidade de numerário aos caixas eletrônicos e ao pagamento de danos morais coletivos em R$ 10 milhões.

Em acórdão, a condenação foi reduzida para R$ 1 milhão, sendo R$ 500 mil para cada banco. Ao STJ, os bancos recorreram da decisão.

Para a relatora, ministra Nancy Andrighi, o dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho, que são atribuídos aos fornecedores de produtos e serviços pelo art. 4º, II, d, do CDC tem conteúdo coletivo implícito, a função social, relacionada à otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre eles, o tempo.

"Deve-se destacar que não se está a tratar de simples espera em filas de agências bancárias, tampouco de dano moral individual, mas sim de dano moral coletivo, figura autônoma com funções e requisitos próprios."

Nancy destacou que a proteção contra a perda do tempo útil do consumidor deve, portanto, ser realizada sob a vertente coletiva, a qual, por possuir finalidades precípuas de sanção, inibição e reparação indireta, permite que seja aplicada a teoria do desvio produtivo do consumidor, que conduz à responsabilidade civil pela perda do tempo útil ou vital.

"Com efeito, a teoria do desvio produtivo preceitua a responsabilização do fornecedor pelo dispêndio de tempo vital do consumidor prejudicado, desviando-o de atividades existenciais."

Por fim, a ministra concluiu que a inadequada prestação de serviços bancários, caracterizada pela reiterada existência de caixas eletrônicos inoperantes, sobretudo por falta de numerário, e pelo consequente excesso de espera em filas por tempo superior ao estabelecido em legislação municipal, é apta a caracterizar danos morais coletivos.

Os ministros Paulo de Tarso Sanseverino, Ricardo Villas Bôas Cueva e Moura Ribeiro seguiram a relatora. Ficou vencido o ministro Marco Aurélio Bellizze.

• Processo: REsp 1.929.288

Veja o acórdão.