Telefonia: consumidor deve ser informado quando franquia estiver acabando

Imbróglios envolvendo serviços de telefonia concentram grande parte das ações judiciais nos Tribunais brasileiros. A fim de aumentar os direitos dos consumidores, vigoram desde o dia dez novas regras sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos à telefonia móvel, fixa, banda larga e TV por assinatura. As obrigações estão previstas na resolução 632, da Anatel, datada de março de 2014.

Ajustes

As empresas teriam de 120 dias a 18 meses para se adequar às regras previstas na resolução, mas solicitaram a dilação do prazo para atendimento da obrigação, a qual foi concedida no acórdão 321 da Anatel, publicado em 3 de agosto de 2015.

A decisão ampliou o prazo para o cumprimento da obrigação para 10 de março deste ano, acatando o argumento das operadoras de que são complexas as ações necessárias ao ajuste das plataformas de sistemas.

Aviso prévio

Uma das novidades previstas na resolução é a notificação prévia do consumidor quando seu consumo se aproximar da franquia contratada, no caso do pagamento pós-pago. Já no caso do pré, o consumidor deve ser avisado quando os créditos estiverem na iminência de acabar ou expirar.

Espaço do consumidor

Também consta na norma a disponibilização de um espaço no site da prestadora de serviço, com recurso que lhe possibilite o acompanhamento do uso do serviço contratado (art. 62). O relatório detalhado dos serviços prestados deve estar disponível em página na internet, e também em versão impressa, caso o cliente solicite.

Além dos dados do pacote, a norma prevê, no art. 22, que, no espaço reservado ao consumidor no site, deve constar, entre outros pontos, acesso ao contrato, tipo de plano, valores pagos nos últimos 6 meses, detalhes dos serviços prestados e o perfil de consumo dos últimos 3 meses.

Bloqueio de internet

Se o usuário já consumiu a franquia que contratou, a prestadora poder suspender a prestação do serviço até o próximo ciclo de faturamento. Mas, em razão do modelo de negócios adotado, as operadoras geralmente optam por deixar que o consumidor continue usufruindo do serviço, mas com velocidade reduzida.

Cabe ao consumidor verificar o que está previsto no contrato de plano de serviço - o corte do serviço ou a redução da velocidade.

Mensagem publicitária

A prestadora não pode enviar mensagens de cunho publicitário sem o consentimento prévio do cliente, livre e expresso. O recebimento dessas mensagens também pode ser cancelado a qualquer momento junto à prestadora.

Cancelamento

A resolução prevê que o consumidor pode cancelar um contrato de serviço de telecomunicações sem falar com o atendente, e o cancelamento deve ser processado em até 2 dias úteis.

Em caso de cancelamento antes do prazo final de permanência mínima, poderá ser cobrada multa de rescisão, que deverá ser proporcional ao tempo restante da fidelização, bem como ao valor do benefício oferecido.

• Confira a íntegra da resolução 632/14.