Consumidor desconhece meios alternativos de solução de conflitos

A pesquisa é intitulada "Utilização de meios de resolução extrajudicial de conflitos no âmbito de serviços regulados por agências governamentais" e revela a carência de conhecimento dos direitos de consumo.

O estudo centrou-se em empresas e agências dos seguintes setores:

• saúde;
• telecomunicações; e
• energia elétrica.

Ouvidorias e canais de atendimento

A pesquisa apresenta informações sobre o funcionamento de ouvidorias e instrumentos de comunicação com os consumidores das agências reguladoras (Anatel, ANEEL e ANS) considerando-as um meio importante de prevenção de problemas e resolução de conflitos. Para poder apreender as relações entre consumidores e agências nos setores analisados, o relatório apresenta os resultados de uma pesquisa qualitativa com usuários que, diante de problemas com as empresas prestadoras de serviços, buscaram reparar seus direitos.

A conclusão a que chega a pesquisa foca em três problemas a serem resolvidos:

1) pouco/baixo conhecimento dos consumidores sobre mecanismos alternativos de resolução de conflitos;

2) estruturação dos canais de acesso às agências reguladoras - sites e ouvidorias e;

3) falta de interação entre os órgão de proteção dos direitos do consumidor, isto é, fraca comunicação e falta de compartilhamento de informações relevantes à elaboração de políticas públicas relativas aos seus direitos.

Por fim, identificados os problemas, o estudo elenca diretrizes para garantir o atendimento dos direitos dos consumidores por parte das empresas sem ocasionar uma judicialização elevada dos conflitos e problemas de consumo: "há espaço para que as reclamações sejam feitas por intermédio de mecanismos extrajudiciais. Isso porque, em primeiro lugar, a maioria dos entrevistados já procura diretamente as empresas em casos de problemas".

Confira as diretrizes:

1) cartilhas de divulgação dos direitos do consumidor;

2 ) cartilhas informativas sobre outras formas de resolução de conflitos, disponíveis em órgãos de defesa dos consumidores; divulgação dos instrumentos de mediação das agências;

3) reestruturação dos sites das agências e padronização das ouvidorias.