SP - PL acrescenta dispositivos à Lei do SAC no Estado

Tramita em SP o PL 307/11 (v. abaixo) com a proposta de garantir aos consumidores a possibilidade de cancelar serviços pelo mesmo meio de contratação.

O PL institui que no ato da contratação do serviço, o fornecedor entregará ao consumidor formulário válido para futura rescisão do contrato. A proposição também traz que se o consumidor não for atendido em cinco minutos ou houver interrupção (involuntário ou não) do procedimento antes de completar o cancelamento, o SAC fica obrigado a retornar a ligação em até 2h.

Em entrevista ao InfoMoney, o advogado Rodrigo Mesquita, do escritório Mesquita Pereira, Marcelino, Almeida, Esteves Advogados, afima que o PL estadual repete o decreto Federal. "Eu entendo que o posicionamento em nível nacional é mais eficiente e garante mais segurança jurídica. Afinal, é o mesmo tipo de solução para o Brasil inteiro, o que oferece segurança para o consumidor e para as empresas", afirma.

O advogado Thiago Mahfuz Vezzi, do Salusse Marangoni Advogados, também em entrevista ao InfoMoney, comenta que uma nova legislação deve ser criada quando há situações novas que não foram abordadas pelo CDC (clique aqui), que é justamente a regra pioneira de proteção ao consumidor. Inclusive o decreto sobre o call center veio para complementá-la. "O CDC é muito protetivo com o consumidor. Dá para adequar situações a ele, porque ele e uma norma principiológica", aponta o advogado.

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PROJETO DE LEI Nº 307, DE 2011

Obriga as empresas prestadoras de serviços continuados a assegurar aos consumidores a faculdade de solicitar o cancelamento do serviço pelos mesmos meios de atendimento empregados na sua contratação e dá providências correlatas.

A ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE SÃO PAULO DECRETA:

Artigo 1º - Ficam as empresas prestadoras de serviços continuados obrigadas a assegurar aos consumidores a faculdade de solicitar o cancelamento do serviço pelos mesmos meios de atendimento empregados na sua contratação.

Parágrafo único - Consideram-se serviços continuados, para os efeitos desta lei:

1. assinaturas de jornais e revistas e outros periódicos;

2. assinaturas de televisão, provedores de Internet, linha telefônica fixa ou móvel, transmissão de dados e serviços acrescidos;

3. cursos e demais atividades oferecidas pelas academias de ginástica e estabelecimentos similares;

4. cursos escolares;

5. títulos de capitalização e seguros;

6. cartões de crédito e cartões de desconto.

Artigo 2º - No ato da contratação do serviço, o fornecedor entregará ao consumidor formulário válido para futura rescisão do contrato, por via postal, sem prejuízo das opções de cancelamento por telefone ou correio eletrônico.

Artigo 3º- Quando o fornecedor permitir a contratação dos serviços de que trata o parágrafo único do artigo 1º por meio da Rede Mundial de Computadores - Internet, será, obrigatoriamente, oferecida a opção pelo cancelamento eletrônico.

Artigo 4º - É vedado ao fornecedor recusar-se, sob qualquer pretexto, a formalizar o pedido de cancelamento do serviço na data de preferência do consumidor.

§ 1º - É vedado ao fornecedor condicionar o cancelamento do serviço ao prévio pagamento de qualquer prestação.

§ 2º - Remanescendo parcela a ser paga pelo consumidor, o fornecedor limitar-se-á a emitir o boleto de cobrança do valor correspondente e, em caso de inadimplência, a adotar as medidas legais cabíveis.

Artigo 5º - Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) deverão reservar linha ou ramal exclusivo para o atendimento daqueles que manifestarem o interesse em cancelar a prestação de serviços.

Parágrafo único - Se o consumidor não puder ser atendido dentro do prazo máximo de cinco minutos, ou havendo interrupção, involuntária ou não, do procedimento antes de ter sido completado o cancelamento, o SAC ficará obrigado a retornar a ligação dentro do prazo de duas horas.

Artigo 6º - É vedado ao fornecedor manter serviços telefônicos ou eletrônicos de atendimento ao consumidor sem que esteja ativada a opção pelo cancelamento da prestação do serviço.

Artigo 7º - A inobservância dos termos desta lei acarretará ao infrator multa no valor de 100 Unidades Fiscais do Estado de São Paulo - UFESP, duplicada na reincidência.

Artigo 8º - Esta lei entra em vigor na data da publicação.

JUSTIFICATIVA

O presente projeto tem como propósito assegurar que seja plenamente observado, no âmbito do Estado, o direito legalmente reconhecido ao consumidor de cancelar a contratação de serviços continuados na data da sua escolha.

Tal direito tem sido constantemente violado por prestadores de serviços, muitas vezes com base nos argumentos mais absurdos. É comum ver denegado ao cliente da companhia telefônica e fornecedora de televisão a cabo o direito de cancelar o serviço no dia de sua preferência porque a mesma precede a data do vencimento das prestações mensais. Vale dizer: o consumidor só é autorizado a cancelar o serviço da data de vencimento da mensalidade!

Também é comum que as empresas às quais é terceirizado o Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC dificultem ao máximo o cancelamento do serviço, muitas vezes com recurso aos expedientes mais vis. Um deles consiste em deixar o consumidor que tenta o cancelamento por via telefônica à espera durante meia hora, quarenta minutos, até mesmo uma hora, antes que, enfim, a linha seja derrubada de propósito, a fim de dissuadi-lo de persistir no seu intento. Outras vezes, ele é envolvido numa discussão interminável com os atendentes, que fazendo uso dos argumentos mais inverossímeis e impertinentes, procuram vencer sua vontade mais pelo cansaço do que pela razão.

Tais expedientes, suportados de forma corriqueira pelo consumidor, terminam por imprimir uma sensação de "lei da selva" que, paulatinamente, corrói a confiança nos serviços públicos e, sobretudo, na capacidade da Administração de discipliná-los a contento. Em razão disso, o recurso às vias administrativas para solução de litígios entre o consumidor e o fornecedor de serviços fica desmoralizado e o processo judicial termina por se converter na forma mais comum de fazer prevalecer os direitos do consumidor. Assim, além de suportar a má prestação dos serviços concedidos, o consumidor se vê ainda às voltas com o crescente congestionamento do Poder Judiciário.

A presente proposição tem como propósito combater ao menos uma parte dos ardis a que recorrem certos fornecedores inescrupulosos a fim de contrapor-se ao legítimo interesse do consumidor em cancelar a prestação do serviço anteriormente contratado. É o que faz, por intermédio dos artigos 5º e 6º, ao disciplinar o cancelamento por via telefônica. Paralelamente, a proposição contém provisões que, se aplicadas por inteiro, poderiam oferecer meios mais céleres de efetuar o mesmo procedimento. Desse modo, se o artigo 3º procura difundir o cancelamento por via eletrônica, o artigo 2º contém disposições que facilitam o cancelamento por via postal.

Cumpre lembrar que, se que alguns dos serviços mencionados no parágrafo único do artigo 1º são disciplinados por lei federal, a defesa e a proteção dos direitos do consumidor foram remetidas pela Constituição da República ao âmbito das matérias de direito concorrente (incisos V e VIII, do artigo 24). Logo, mesmo se reconhecendo à parte da legislação federal o estatuto de "normas gerais" aplicáveis à espécie, os Estados Federados ainda assim conservam para si a faculdade de editar normas locais, contanto que estas não colidam com as primeiras. É esta faculdade de que fazemos uso agora, ao apresentar o presente projeto.

Acreditamos, ainda, que o projeto oferece uma relevante contribuição à defesa dos direitos do consumidor, razão pela qual solicitamos o concurso dos Nobres Colegas a sua aprovação.

Sala das Sessões, em 7/4/2011

a) Celso Giglio - PSDB

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