As principais mudanças impostas pelo Decreto n.º 6.523/08

Luiz Fernando Afonso*

Em 2008, o Código de Defesa Consumidor (clique aqui) atinge a maioridade. Editado em 1990, pouco tempo após a promulgação da Carta Constitucional de 1988, o Código, que constitui importante capítulo da nossa história jurídica, implantou o sistema de proteção e defesa do consumidor no Brasil, conforme havia sido determinado pela Constituição Federal (clique aqui).

Considerando o consumidor como parte vulnerável em sua relação com o fornecedor, o Código inovou ao tornar lei importantes princípios gerais, como os da boa-fé e da informação, e regras, como a vinculação da oferta, a proibição de práticas comercias e de cláusulas abusivas, que, até então, somente poderiam ser encontrados nos estudos dos bancos universitários, nas páginas de alguns poucos doutrinadores e na fala de pequena parte dos tribunais.

Após 18 anos de vigência do CDC, o direito brasileiro foi brindado com dois importantes diplomas normativos, que vão ajudar, e muito, na aplicação do Sistema de Proteção e Defesa do Consumidor. São eles o já comentado Decreto de regulamentação dos SACs - Serviços de Atendimento ao Consumidor (clique aqui) e a Portaria do Ministério da Justiça.

Finalmente, o sofrimento dos consumidores brasileiros poderá ter chegado ao fim. Após inúmeras consultas públicas, o Presidente da República editou, em 31 de julho de 2008, o Decreto Presidencial n.º 6523, com previsão de entrada em vigor para o próximo dia 1º de dezembro. Mais recentemente, em 13 de outubro de 2008, o Ministério da Justiça, em complementação ao referido decreto, editou a Portaria 2.014 (clique aqui).

Com a edição do decreto e da portaria, regulamenta-se, pela primeira vez, os tão temidos Serviços de Atendimento ao Consumidor, os SACs, alvo de inúmeras reclamações nos mais diversos órgãos, públicos e privados, de proteção e defesa do consumidor.

As inúmeras determinações do decreto avançam bastante e atendem, pelo menos em tese, os princípios e regras estabelecidos pela Política Nacional das Relações de Consumo, estampada no artigo 4º do Código de Defesa do Consumidor.

É nítido que o decreto presidencial, além de atender as premissas básicas da Política Nacional, pretendeu também atender os direitos básicos da informação, clara, precisa e objetiva, e do respeito à dignidade do consumidor.

Nesse sentido, o decreto foi explícito, ao determinar no seu artigo 8º que o SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Duas foram, precisamente, as molas propulsoras para a edição do decreto: a absoluta ausência de norma regulamentadora dos SACs, o que permitia a prática de abusos pelos fornecedores, e a inegável insatisfação do consumidor.

O Decreto é bastante inovador. Vamos, então, às novidades!

De início, o Decreto define os SACs como todo o "serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados, que tenha por finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços".

Sua abrangência, neste início, ainda é limitada, já que somente deverão adaptar-se às novas regras, os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal.

Os bancos, as companhias aéreas, as empresas de telefonia fixa e móvel e de TV por assinatura (TV a cabo), as empresas de planos de saúde, de transporte terrestre e as companhias de água e energia estão entre aquelas empresas que deverão cumprir rigorosamente as novas regras com a sua entrada em vigência, no início de dezembro.

Estão excluídos expressamente do âmbito de aplicação do Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone, do que se pode concluir que as regras valem somente para a fase de execução do contrato.

As ligações deverão ser sempre gratuitas e não poderão representar nenhum ônus ao consumidor.

Outra novidade é o fato de o SAC ter a obrigação de garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, opções de:

(i) contato com o atendente;

(ii) reclamação; e

(iii) cancelamento de contratos e serviços.

Mais que isso, o atendimento direto por um representante da empresa deverá sempre constar de eventuais subdivisões do menu principal.

Nos termos do decreto, a prioridade será sempre a solução definitiva da demanda do consumidor. Contudo, há permissão que essa solução seja adiada por até 5 dias úteis, nas hipóteses de evidente complexidade.

O acesso inicial ao representante da empresa não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. Para o decreto, os dados dos consumidores são considerados sigilosos e serão informados ao fornecedor em uma única oportunidade.

O atendimento, que deverá ser feito por representante da empresa com reconhecida capacidade técnica, acontecerá 24 horas, 7 dias por semana, devendo o número do SAC constar da oferta, dos sites e dos contratos firmados com o consumidor.

As transferências de ligação serão permitidas, sendo vedadas somente nos casos de reclamação e cancelamento.

Os fornecedores deverão garantir o acesso ao histórico de reclamações, que serão objeto de registro numérico. Tais informações, nos termos do novo decreto deverão ser mantidos por, pelo menos, 2 anos após a solução da demanda.

A partir da entrada em vigência do decreto, está proibida a veiculação de publicidade durante o tempo de espera, salvo prévio consentimento do consumidor.

As chamadas feitas pelos consumidores poderão ser gravadas, devendo ser mantidas por sigilo nos arquivos dos fornecedores por período não inferior a 90 dias.

O Decreto também estabelece que o acesso ao conteúdo das demandas (gravação e registro numérico) deverá acontecer em prazo não superior a 72 horas.

Os serviços não solicitados e a cobrança de valores reconhecidamente indevidos deverão ser suspensos de imediato, no primeiro contato feito pelo consumidor, salvo se o fornecedor conseguir comprovar, naquele momento, que o serviço foi contratado ou que o valor é devido.

Em caso de descumprimento de suas determinações, o decreto determina que sejam aplicadas as penalidades previstas pelo artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor.

Como se pode perceber, o Decreto Presidencial foi omisso quanto ao prazo de espera para atendimento. Tal vácuo foi preenchido pela edição, bastante recente, da Portaria n.º 2014, de 13 de outubro de 2008, do Ministério da Justiça

Segundo esta portaria, o tempo máximo de atendimento será de 60 segundos, ressalvados os casos dos bancos e operadoras de cartão de crédito, que terão prazo máximo de 45 segundos.

Algumas exceções a este prazo são previstas pelo próprio artigo. Nas segundas-feiras, nos dias que antecederem feriados e no 5º dia útil de cada mês, o prazo será aumentado para 90 segundos.

Além disso, as empresas prestadoras de serviços de energia elétrica poderão deixar de obedecer este prazo quando houver queda dos serviços.

O decreto, como dito, entra em vigor no próximo dia 1º de dezembro de 2008, quando as empresas já deverão ter cumprido todas as suas determinações.

A esperança é que com essa nova regulamentação os SACs tornem-se mais ágeis e atendam o consumidor com dignidade, celeridade e cordialidade, diminuindo as reclamações e aumentando a satisfação dos consumidores.

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*Sócio do escritório Marques Rosado, Toledo Cesar & Carmona Advogados