O Decreto Federal nº. 6.523/2008: aplicabilidade, impactos e expectativas dos consumidores

Rafael Góes do Nascimento*

O Decreto Federal nº. 6.523, de 31/7/08 (clique aqui) regulamenta a Lei nº. 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor - clique aqui), para os Serviços de Atendimento ao Consumidor - SAC via telefone. O novel diploma, publicado no Diário Oficial da União de 1º/8/2008 e com vigência em 1º de dezembro do mesmo ano, resulta-se no fruto da inadiável vontade e necessidade estatal de se regulamentar o sistema de atendimento telefônico aos consumidores pelos prestadores de serviços, como as empresas de telefonia, abastecimento de água, energia elétrica, transportes terrestres, serviços financeiros, (incluídos aí as operadoras de cartões de crédito), companhias aéreas, planos de saúde, comunicações, entre outros.

Já existem movimentos, entretanto, pugnando pelo afastamento da aplicabilidade dos efeitos do citado diploma legal às Entidades Fechadas de Previdência Complementar, por força do entendimento da inexistência da relação de consumo entre os participantes com seus Fundos de Pensão, entendimento este que vem se encorpando na jurisprudência. Para os Planos de Saúde, que são entidades de Autogestão, a discussão caminha para entendimento semelhante, mas ainda encontra-se embrionária e não se pode afirmar que há entendimento pacificado de qualquer espécie neste sentido.

O que ensejou a edição do Decreto foi a constatação de que as áreas de atendimento das empresas com fins lucrativos, diante da gama de investimentos em infra-estrutura realizados nos últimos anos, eram as mais "esquecidas". Junte-se a isso o natural crescimento na demanda de consumidores de uma economia de mercado e a saturação dos canais de atendimento. Como resultado prático dessa "negligência", temos ondas crescentes de reclamações em órgãos de proteção ao consumidor, por conta de Call Centers ineficientes e burocráticos, que não atendem satisfatoriamente seus consumidores, além das próprias demandas judiciais.

Tal quadro ensejou a regulamentação do CDC neste aspecto, onde, por força legal, as empresas terão que otimizar seus canais de atendimento, em prol de uma melhoria no relacionamento com os consumidores. Não se deve entender como uma "medida punitiva" do Estado para as empresas "omissas", mas uma grande oportunidade real para as mesmas melhorarem o relacionamento com seus clientes.

Das principais mudanças previstas na norma, em vigor em 1º de dezembro de 2008, citemos algumas, das mais importantes, em benefício dos consumidores: sistemática de contato do consumidor com a Central de Atendimento deve se dar mediante ligação gratuita, sem ônus para o cliente; o SAC deve funcionar de maneira ininterrupta, 24 horas por dia e 7 dias por semana; o registro das reclamações, os pedidos de cancelamento e as solicitações de suspensão ou cancelamento dos serviços ficarão à disposição dos consumidores pelo período de no mínimo 2 anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado; os consumidores terão assegurados o direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe serão enviadas, quando solicitadas, no prazo máximo de 72 horas; o SAC deve receber e processar imediatamente qualquer pedido de cancelamento de serviço manifestado pelo consumidor, lhe sendo assegurado o acesso imediato à esta opção durante a navegação nos "menus" eletrônicos de atendimento. Tal pedido de cancelamento terá seus efeitos iniciados imediatamente à solicitação, independente do processamento técnico e operacional por parte da empresa para atendimento do pedido; o comprovante de cancelamento deverá ser expedido sem ônus e encaminhado pelo meio indicado para o consumidor, incluindo-se mensagem eletrônica (e-mail, SMS) ou correspondência; e será vedado o "rodízio" de operadores para atender um único consumidor. As empresas devem investir em capacitação e implantação de sistemas, para que um único atendente seja "polivalente" o suficiente para auxiliar em todos os sentidos o consumidor.

As empresas terão razoável prazo para adaptações e melhorias nos sistemas existentes, pois no transcurso da vacatio legis a norma não vigora. O governo sinaliza regulamentar e delimitar a aplicação do referido diploma para cada segmento de atividade, que se enquadrar em sua sujeição, por força da relação de consumo configurada.

Nesta esteira, é esperado também que a sujeição das Entidades Fechadas de Previdência Complementar seja efetivamente afastada, com o fortalecimento de que são entidades que não "vendem" serviços previdenciários, mas sim administram fundos de pensão custeados por seus próprios participantes. O afastamento, porém, não veda que tais entidades não absorvam o espírito da norma, para melhorar a sistemática no relacionamento com seus participantes, sempre em prol de uma melhoria no sistema de gestão.

Quiçá possamos, a partir de sua vigência, em referência aos serviços que provavelmente estarão sujeitos às normas vindouras, desfrutar de um relacionamento mais consistente e transparente com as prestadoras de serviços, cujo maior patrimônio configura-se justamente na atenção e assiduidade dos seus clientes, que se conquista e se mantém mediante um atendimento no mínimo digno àqueles consumidores de seus produtos e serviços.

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*Advogado