Dia Mundial do Consumidor: é preciso ter foco no cliente!

Maria Carolina M. S. Garcia*

O consumo faz parte da vida de todos e dele não podemos fugir, por isso a todo momento nos sentimos obrigados a contratar certo produto ou prestação de serviço que nos é essencial.

Diante de tal realidade, e em virtude da posição de desigualdade existente nas relações de consumo, houve a necessidade da edição de normas específicas sobre o assunto.

Assim, a Constituição Federal (clique aqui), no art. 5º, XXXII, determinou que o Estado promovesse, na forma da lei, a defesa do consumidor. Tal defesa foi efetivada com a edição do Código de Defesa do Consumidor (clique aqui), um diploma criado com o objetivo de harmonizar as relações entre o fornecedor e consumidor.

Dia 15 de março comemoramos o Dia Mundial do Consumidor e, desde a edição do Código de Defesa do Consumidor, podemos notar diversas mudanças no comportamento empresarial.

Evidente que ainda há muito a ser feito, porém, aos poucos, o fornecedor em nosso País está percebendo que a satisfação do cliente é o ponto determinante de seu sucesso. Um ótimo exemplo é a implantação das Ouvidorias nas Instituições Financeiras que, desde setembro/2007, com base na Resolução 3477 do CMN, tornaram-se obrigatórias.

A Ouvidoria ainda é um canal muito novo na nossa sociedade, mas seus benefícios já podem ser observados. Trata-se de uma área criada para estabelecer um elo de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhorias para produtos e serviços, além de buscar a mediação para os problemas existentes.

O trabalho mais árduo é modificar a cultura do empresário, que geralmente não está preocupado com a adoção de medidas preventivas, meio mais eficaz na obtenção da satisfação do consumidor.

Nesse sentido, o Código de Defesa do Consumidor deve fazer parte da missão, visão e valor de cada empresa, pois antes de ser um instrumento de defesa dos direitos do consumidor, é um conjunto de regras que o fornecedor deve ter como seu aliado para que a relação de consumo seja equilibrada entre as partes envolvidas, assegurando o desenvolvimento econômico com base nos ditames de uma sociedade mais justa.

______________________

*Advogada e aluna do curso de especialização em Direito do Consumidor pela Escola Superior de Advocacia/SP