Atendimento em escritórios de advocacia: o problema pode estar no front Office

Vanessa Silva Scheer*

A maior parte das bancas brasileiras está na constante busca de excelência e de crescimento sustentável.

Geralmente esses escritórios preocupam-se em contratar os melhores advogados e estagiários disponíveis no mercado, visando sempre a qualidade técnica na prestação do serviço jurídico, acreditando que assim o atendimento aos clientes será conseqüentemente melhorado e alcançará níveis de qualidade satisfatórios.

O que os gestores esquecem é que a qualidade no atendimento aos clientes na grande maioria das vezes está nas mãos do pessoal do chamado "front office", ou seja, aquelas pessoas que literalmente estão na linha de frente (telefonistas, atendentes e secretárias).

Facilmente vemos investimentos em cursos e treinamentos direcionados para os advogados e estagiários, o que obviamente, faz-se necessário. Contudo, se começarmos a pensar no "front office" como uma força que pode literalmente destruir todo o trabalho desenvolvido nos bastidores pelos advogados, poderemos constatar que existem problemas que na maioria das vezes permanecem camuflados e quase que imperceptíveis até que o alarme vermelho da insatisfação do cliente acenda.

Na maioria dos casos em que o cliente é travado na porta de entrada dá-se por falta treinamento e de conscientização deste pessoal, como por exemplo, da importância de transmitir um recado.

Ao perguntarmos a uma atendente que recebe a correspondência o que é uma "publicação" ou intimação, ela provavelmente responderá: "trata-se de um papel muito importante para o advogado", mas será que esta concepção é suficiente para que este colaborador saiba da real importância daquele documento ? Como foi feita a contratação deste profissional ? Ele foi realmente treinado ?

A especificidade estabelecida em torno da área jurídica torna difícil a adaptação dos profissionais da chamada linha de frente; vejamos o caso de uma secretária que detém experiência de 15 anos na área administrativa e que desempenha bem sua função. Ao chegar em um escritório de advocacia, esta profissional depara-se com uma diversidade gritante daquilo que ela está acostumada, é como se a profissional voltasse praticamente à estaca zero (em conhecimentos específicos); seu novo secretariado é um profissional que lida diretamente com problemas e a secretária vê-se obrigada a adequar-se à uma realidade onde a ética e o sigilo imperam.

Estas e outras questões devem ser analisadas, mas a mais importante de todas é: você sabe como sua linha de frente está agindo diante do cliente ?

A qualidade no atendimento ao cliente não significa apenas deter em sua equipe advogados tecnicamente qualificados, mas começa desde o momento em que ele entra em contato com o escritório, e sabemos que este primeiro contato é feito com o pessoal do "front office".

O que fazer então para otimizar o trabalho do "front office" ? Treinamento, esta é a solução.

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*Formada em Psicologia e pós-graduada em Administração de Recursos Humanos e Diretora executiva da Central Prática Consultoria e Treinamento

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