Atendimento e sucesso do cliente: Por que você deveria adotar a estratégia do Nubank

O mundo jurídico ainda vive na década de 90 quando se trata de comunicação e relacionamento com os clientes. Advogados lidam com clientes ansiosos e preocupados, que demandam atenção com pedidos de informações constantes sobre o avanço de seus casos. Por outro lado, é normal o cliente querer saber como anda o seu caso e tirar dúvidas pontuais quanto ao serviço. Ao entrevistar diversos escritórios, a reclamação sobre atendimento ao cliente foi generalizada, incomodando principalmente os escritórios de pequeno e médio porte.

Evolução do atendimento ao cliente

Essa dinâmica de atendimento pode ser observada em outro mercado que também sofria muita fricção por atendimentos: o setor bancário. Antigamente, os bancos tinham uma visão voltada para o produto, e estavam na lista de empresas com mais reclamações. A mudança na qualidade do atendimento surgiu com o Nubank, que trouxe uma visão voltada para o cliente ao definir "queremos que os clientes nos amem fanaticamente" como o primeiro valor da cultura.

Esse foco absoluto no atendimento ao cliente foi apontado como um dos principais motivos para que o Nubank se tornasse o maior banco do Brasil e o maior neobanco do mundo.

Em linhas gerais, "Atendimento ao Cliente" é uma abordagem reativa focada em resolver problemas imediatos e prestar assistência pontual. No contexto jurídico, seria o equivalente a responder dúvidas sobre o andamento de casos ou esclarecer procedimentos legais; e tem por objetivo garantir que o cliente se sinta amparado.

Estudos¹ revelaram que o resultado de um caso não é o fator determinante para um cliente recomendar o advogado, mas sim o atendimento que ele recebeu. Assim, é preciso enxergar além do desconforto e ser intencional nestas relações para, então, criar oportunidades de novas demandas para o escritório.

Importante também lembrar que o atendimento de má qualidade pode resultar em reclamações de clientes na internet. Recentemente, o TRF da 3ª Região decidiu na apelação cível 0017921-58.2015.4.03.6100 que clientes podem, sim, registrar seus descontentamentos com advogados em sites de reclamações, como o Reclame Aqui. E muitos potenciais clientes recorrem a consultas na internet sobre advogados antes de contratarem seu serviço. Desta forma, cuidar do atendimento ao cliente se torna ainda mais relevante para evitar qualquer fricção para o sucesso futuro do escritório.

Promovendo o sucesso do cliente

O atendimento ao cliente, por sua vez, reflete em uma outra área até então pouco explorada, chamada sucesso do cliente - do termo em inglês "Customer Success". Essa área apresenta o relacionamento com o seu cliente como uma oportunidade constante de fazer novos negócios, sem precisar disputar a atenção dele. Atualmente, trazer um novo cliente implica em disputar pela atenção dele nos mais diferentes canais de aquisição (google ads, por exemplo), algo que tem custo, chamado de CAC - Custo de Aquisição de Cliente. Porém, para clientes já existentes o seu CAC é zero!

Uma vez que você possui a atenção dele, casos de empresas bem sucedidas apontam que o melhor a se fazer é tratá-lo com uma experiência surpreendente para que você possa fazer novas vendas. Essa nova contratação seria o maior retorno financeiro que você poderia ter (pois não precisou gastar com a captação deste cliente) e ainda permite que ele vire um promotor seu (que vai te indicar para novos potenciais clientes).

Podemos sumarizar que o "Sucesso do Cliente" é uma abordagem proativa que visa aumentar o valor percebido pelos clientes, garantir sua fidelização, e transformar o escritório em um parceiro confiável e preferido. Na advocacia envolve ações como acompanhamento pós-serviço, materiais educativos e planejamento estratégico de longo prazo.

As perguntas abaixo podem ajudar a diagnosticar se o seu escritório vem praticando as melhores práticas de sucesso do cliente:

• Há mecanismos para medir e monitorar o nível de satisfação dos clientes ao longo do processo? O foco está apenas no resultado jurídico ou também na experiência do cliente?
• O escritório realiza contatos proativos com os clientes para identificar novas oportunidades ou prevenir possíveis problemas?
• Existe alguma iniciativa para educar os clientes sobre temas jurídicos que possam impactá-los no futuro?
• O escritório utiliza algum sistema para rastrear e gerenciar o relacionamento com os clientes (exemplo: CRM)?

Adotar uma abordagem que combine dois aspectos entre o atendimento ao cliente e o sucesso do cliente permite que o advogado resolva problemas imediatos sem negligenciar a construção de uma relação positiva e produtiva com o cliente, que eleva a satisfação do cliente e potencializa a geração de novas oportunidades.

Ferramentas para gestão de clientes

Lidar com os desafios de oferecer um atendimento ao cliente que impressione é uma tarefa desafiadora por si só, mas a adoção de algumas técnicas e ferramentas podem ajudar significativamente. Abaixo são algumas destas técnicas que observei pesquisando e entrevistando diversos escritórios de advocacia:

1. Alinhamento de expectativas:

• Atendimento vs. preço: Desde a proposta comercial, alinhe como e quando ocorrerão as comunicações com o cliente para evitar mal-entendidos, atribuindo ao preço a frequência e tipo do atendimento.
• Variável por demandas: Inspirada em contratações remuneradas por hora, estabeleça valores para consultas e dúvidas extras, deixando claro o escopo do serviço contratado e evitando sobrecargas desnecessárias.
• Canais de comunicação: Defina as formas de comunicação com os clientes, centralizando todas as demandas em um único lugar e, assim, aumentando a padronização do serviço. Demandas padronizadas resultam em respostas mais rápidas.

2. Comunicações planejadas:

• Template de atualização: Crie um formato de comunicação de atualizações e envie periodicamente sobre o andamento do caso para manter o cliente informado de forma eficiente. A comunicação deve ser realizada mesmo quando não houver atualizações, para que o cliente saiba que o caso dele segue sendo acompanhado.
• Comunicação assíncrona: Ligações telefônicas são muito valorizadas por clientes que gostam desta modalidade, porém consomem muito tempo e interrompem o fluxo de trabalho. Crie o hábito de comunicar com o seu cliente de forma assíncrona, eliminando a ansiedade por uma resposta imediata. Como regra geral, pode-se usar o seguinte padrão para definir se uma comunicação deveria ser síncrona ou assíncrona:

3. Pós-serviço:

• Materiais relevantes: Construa materiais educativos para os seus clientes, com linguagem acessível e conteúdo relevante, para reforçar a presença na memória do cliente e mostrar que está atualizado com as novidades do mundo jurídico.
• Pesquisas de satisfação: Saber o grau de satisfação do seu cliente é vital para identificar oportunidades de melhoria e criar proximidade, que é importante para a construção do relacionamento.
• Planos de longo prazo: Baseado no perfil do cliente e nas potenciais demandas dele, crie planos de longo prazo que ajudem a fidelizá-lo e identificar novas oportunidades. Gere valor sempre que possível, mas sem comprometer significativamente as finanças ou recursos do escritório no longo prazo. Pequenas tarefas feitas espontaneamente fortalecem o relacionamento e demonstram atenção e cuidado.

4. Uso de tecnologias:

• Ferramenta de CRM: Utilize ferramentas de gestão de clientes para organizar informações do caso e o histórico de interações, ajudando a personalizar o atendimento e demonstrar controle sobre a situação.
• Agente de AI: Embora necessite de alguns cuidados, agentes de AI são considerados a tecnologia que irá impactar massivamente o mundo jurídico. Segundo o resultado de pesquisas, os advogados ainda não confiam em agentes de AI a ponto de delegar totalmente a comunicação com os clientes, mas consideram usá-los como uma ferramenta de auxílio na redação de respostas.

Conclusão

Em um setor onde o relacionamento com o cliente é tão crucial quanto o serviço prestado, repensar a abordagem de relacionamento pode fazer toda a diferença. Ao combinar estratégias de atendimento ao cliente e sucesso do cliente, os advogados não apenas resolvem problemas imediatos, mas também constroem um futuro financeiramente mais próspero e baseado em relações de confiança e valor.

Ao explorar os pontos de contato com os clientes, tendo em mente as oportunidades de longo prazo, o escritório proporciona (i) o aumento da satisfação dos clientes, (ii) a criação de oportunidades futuras, (iii) a redução de atritos e (iv) o reforço da imagem, competência e importância do advogado (fundamental para futuras negociações de honorários).

O foco não deveria ser atender menos o cliente, mas, sim, atender o cliente mais rápido, com menos esforço e mais qualidade. Essa transição requer tanto uma mudança de mentalidade quanto a adoção de ferramentas e técnicas que potencializem a experiência do cliente, garantindo que ele veja o advogado não apenas como um prestador de serviços, mas como um parceiro estratégico em suas necessidades jurídica.

__________

1. Clio Legal Trends Report 2024, site: https://www.clio.com/resources/legal-trends/2024-report/