O cancelamento e a multa por fidelização nos contratos de telefonia. O consumidor é obrigado a pagar sempre?

Em tempos atuais o telefone se tornou um produto essencial não só para a comunicação pela fala, mas para o desenvolvimento de diversas tarefas, trabalhos, redes sociais e por aí vai.

O telefone se tornou uma ferramenta importantíssima e a tendência é que isso se desenvolva cada vez mais;

Já vimos diversas reportagens sobre o perigo do uso do aparelho telefônico de forma indiscriminada causando uma dependência que é comparada ao uso de entorpecentes, com crises de abstinência em caso de falta de visualizar, nem que seja rápido, a tela do aparelho;

Visando trazer para si o usuário habitual, as operadoras de telefonia cada vez mais oferecem descontos e vantagens para "fidelizar" o cliente, o que não é proibido, porém é preciso tomar cuidado.

O consumidor se torna ainda mais vulnerável aos contratos que provavelmente terá que se submeter para utilizar todos os recursos disponíveis no aparelho e nos planos ofertados;

Os contratos de prestação de serviço de telefonia móvel, na sua grande maioria pra não dizer todos, são contratos na modalidade de adesão onde o contratante/usuário não tem a oportunidade de sequer opinar sobre as clausulas ali pré-estabelecidas;

Se quiser de fato contratar o plano, tem que ser daquele jeito e pronto.

Há quem acredite que é assim que deve ser, pois o consumidor teve ciência antes de assinar o contrato, porém, em se tratando de relação de consumo, o contratante deve ser protegido de acordo com o CDC;

A proteção ao consumidor no contrato de adesão encontra-se no art. 54 do CDC:

Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.

§ 1º A inserção de cláusula no formulário não desfigura a natureza de adesão do contrato.

§ 2º Nos contratos de adesão admite-se cláusula resolutória, desde que a alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no § 2º do artigo anterior.

§ 3o Os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor. (Redação dada pela 11.785/08)

§ 4º As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.

A fidelização do contrato pelo período de 12 meses é autorizada pela ANATEL - Agencia Nacional de Telecomunicações, onde o consumidor é cobrado por uma multa em caso de rescisão antes do período de fidelização.

Ocorre que no Brasil, o serviço prestado pelas operadoras deixa a desejar. Quem nunca passou sufoco por estar sem sinal da linha telefônica ou Internet?

Isso é um problema recorrente tanto na linha móvel quanto nas linhas fixas.

Quem não possui pelo menos um número de protocolo de atendimento anotado em um canto da casa ou escritório?

Visando essa inconsistência na prestação do serviço de telefonia, a resolução 632 da ANATEL, em seu anexo, dispõe sobre os contratos de telefonia móvel e deixa claro em seu art. 58, que, havendo falha na prestação de serviço e a consequente quebra em alguma clausula contratual, a multa rescisória não será cobrada e ressalta ainda que a fidelização, somente ocorrerá com o oferecimento de benefícios ao autor;

Resolução 632, de 7 de março de 2014, (ANEXO):

Art. 57. A Prestadora pode oferecer benefícios ao Consumidor e, em contrapartida, exigir que permaneça vinculado ao Contrato de Prestação do Serviço por um prazo mínimo.

§ 1º O tempo máximo para o prazo de permanência é de 12 meses.

§ 2º Os benefícios referidos no caput devem ser objeto de instrumento próprio, denominado Contrato de Permanência, firmado entre as partes.

§ 3º O Contrato de Permanência não se confunde com o Contrato de Prestação do Serviço, mas a ele se vincula, sendo um documento distinto, de caráter comercial e regido pelas regras previstas no CDC, devendo conter claramente:

1. o prazo de permanência aplicável;
2. a descrição do benefício concedido e seu valor;
3. o valor da multa em caso de rescisão antecipada do Contrato; e,
4. o Contrato de Prestação de Serviço a que se vincula.

§ 4º Caso o Consumidor não se interesse pelo benefício oferecido, poderá optar pela adesão a qualquer serviço, não sendo a ele imputada a necessidade de permanência mínima.

Art. 58. Rescindido o Contrato de Prestação de Serviço antes do final do prazo de permanência, a Prestadora pode exigir o valor da multa estipulada no Contrato de Permanência, a qual deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do prazo de permanência.

§ 1º Configura descumprimento de obrigação contratual firmada entre prestadora e seus consumidores, o rebaixamento para selo D ou E em determinado município, após a efetivação do contrato, nos termos do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. (Redação dada pela Resolução 717, de 23/12/19)

§ 2º É vedada a cobrança prevista no caput na hipótese de rescisão em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora, cabendo a ela o ônus da prova da não-procedência do alegado pelo Consumidor. (Redação dada pela Resolução 717, de 23/12/19)

§ 3º A previsão contida no § 2º não se aplica para isentar o usuário do pagamento das parcelas vincendas em razão de aquisição de equipamento junto à prestadora. (Redação dada pela Resolução 717, de 23/12/19)

§ 4º Na hipótese do § 1º, devem ser mantidos todos os benefícios auferidos pelo consumidor no momento da contratação. (Redação dada pela Resolução 717, de 23/12/19)

§ 5º O consumidor poderá comprovar descumprimento individual de contrato, no caso do funcionamento do serviço de banda larga fixa (SCM), realizando no mínimo 10 testes no canal oficial em dias e horários diferentes, nos termos do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações RQUAL. (Redação dada pela Resolução 717, de 23/12/19)

Art. 59. O prazo de permanência para Consumidor corporativo é de livre negociação, devendo ser garantido a ele a possibilidade de contratar no prazo previsto no § 1º do art. 57.

Parágrafo único. O Contrato de Permanência de Consumidor corporativo deve ser firmado pelo representante da pessoa jurídica contratante, devendo a Prestadora manter arquivo de comprovação dessa qualidade enquanto vigente o contrato.

Portanto, concluímos que a multa por rescisão contratual dentro do período de fidelização, rescisão esta provocada pela operadora em virtude de falha na prestação do serviço, não pode ser cobrada com base na Resolução 632, art. 58, parágrafo único e nos arts. 51 e 54 do CDC.

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