Estratégias para fortalecer a confiança do cliente através da proteção de dados

Você sabe como o desenvolvimento da cultura interna, posicionamento no mercado e investimento em privacidade e proteção de dados pessoais impacta na relação do seu negócio com os seus clientes?

De acordo com o benchmark recentemente publicado pela CISCO, a forma como as empresas utilizam os dados pessoais dos seus clientes é um dos fatores determinantes para estabelecer uma relação de confiança e fidelidade no consumo dos seus produtos e serviços.

Benefícios do investimento em privacidade apontados pelas empresas:

1. Fidelidade e confiança;
2. Mitigação de incidentes;
3. Agilidade e inovação;
4. Eficiência Operacional;
5. Tornar a Organização mais atrativa.

Sob a perspectiva corporativa, 94% das empresas que participaram do estudo conduzido pela CISCO apontaram que os seus consumidores não utilizariam os seus serviços/produtos caso não possam assegurar a proteção de dados pessoais.

Além disso, 49% das Organizações entrevistadas reportam que o ROI (Retorno Sobre o Investimento) em privacidade é em média de 1.6 vezes.

Os dados divulgados no benchmark demonstram que com o aprimoramento da cultura de privacidade e proteção de dados pessoais, as Organizações que investem em privacidade percebem impactos e benefícios significativos em relação ao investimento em privacidade e o aumento de confiança e fidelidade dos seus clientes.

Na mesma esteira, quando olhamos para Organizações que consideram que o seu Programa de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais está acima da média dos seus concorrentes, a percepção da correlação entre privacidade x confiança e fidelidade dos seus clientes aumenta para 92%.

Ao passo que, para os consumidores, o respeito à privacidade e proteção de dados pessoais pelas Organizações vai além de um dever legal.

Na opinião de 81% dos consumidores, o posicionamento das empresas sobre o tema aliado à forma como os seus dados pessoais são efetivamente utilizados se revelam como fortes indicativos sobre como a empresa enxerga e respeita os seus consumidores.

Em igual sentido, os dados das pesquisas realizadas pela CISCO ainda em 2020, Mckinsey em 2022 já demonstravam a preocupação e conscientização dos consumidores sobre privacidade e proteção de dados pessoais.

(Mckinsey) 85% dos consumidores declararam que a proteção de dados pessoais é um fator importante para decidir se relacionar, adquirir produtos e serviços de um negócio;

(CISCO) 42% dos consumidores trocaram de prestadores de serviço e fornecedores de produto em função das políticas de privacidade e proteção de dados pessoais adotadas por essas empresas, o que representa uma perda relevante de uma fatia do mercado.

De acordo com os consumidores os principais fatores que contribuem o aumento de confiança nas empresas são:

1. Disponibilizar informação clara sobre a utilização dos seus dados;
2. Não vender os dados pessoais coletados;
3. Cumprir com a legislação sobre privacidade e proteção de dados pessoais;
4. Possibilitar que o consumidor decida sobre as suas preferências de privacidade;
5. Assegurar a adoção de medidas de segurança para evitar incidentes com dados pessoais.

Outro dado relevante apresentado pelo benchmark publicado pela CISCO ainda em 2020, aponta que devido à falta de confiança sobre a forma que os seus dados pessoais são utilizados, no Brasil 47% dos consumidores optaram por trocar de prestadores de serviço. Esse é um número expressivo, especialmente considerando que a média global reportada é de 37%.

A ausência de credibilidade no que tange à privacidade e proteção de dados pessoais, pode, inclusive, representar a redução do valor de mercado de um negócio. A Gartner, por exemplo, estima que o fomento da cultura interna aliada a adoção de ferramentas voltadas à privacidade e proteção de dados pessoais impacta diretamente o valuation das empresas.

Além disso, a falta de transparência e o tratamento inadequado de dados pessoais figuram entre as principais queixas dos consumidores quando o assunto é privacidade.

À título exemplificativo, de acordo com os dados divulgados pela ANPD - Autoridade Nacional de Proteção de Dados Pessoais, durante o ano de 2022 foram encaminhadas à Coordenação Geral de Fiscalização 425 petições de titulares e denúncias contra controladores de dados pessoais.

Cabe esclarecer, que a Coordenação Geral de Fiscalização é a responsável pela análise das petições e denúncias e decidir sobre a abertura de processo administrativo para apurar as infrações comunicadas e, eventualmente, determinar a aplicação das sanções estabelecidas pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.

Ainda na mesma toada, 40% das consultas atendidas pela Ouvidoria da ANPD em 2022 foram para orientar os interessados sobre como enviar a petição contra controladores para ANPD. Ao passo que, de acordo com o relatório divulgado em dezembro/2023 pela ANPD, houve um aumento de 8% das denúncias de violações de dados pessoais em relação a 2022.

E o que a sua empresa pode fazer para estabelecer e fortalecer a relação de confiança com os seus consumidores?

Os principais motivos que frustram os consumidores com relação à sua autonomia e controle dos seus dados pessoais concernem a falta de transparência sobre como as atividades envolvendo seus dados são conduzidas.

As queixas versam sobre a dificuldade de compreender para quais finalidades e como as empresas utilizam os seus dados, desconhecem ou não são informados sobre a possibilidade de se recusar informar dados ou até mesmo não confiam que as empresas seguem as políticas de privacidade divulgadas.

Portanto, considere adotar a privacidade e proteção de dados pessoais como um dos pilares do desenvolvimento do seu negócio. Além disso, algumas medidas simples podem gerar um impacto altamente positivo na sua relação com os clientes, como:

1. Disponibilizar informações claras e em linguagem simplificada sobre como os dados dos seus clientes serão utilizados;
2. Informar sobre o eventual compartilhamento dos dados coletados;
3. Indicar os motivos e finalidades da utilização dos dados pessoais;
4. Esclarecer sobre quais direitos o cliente possui em relação aos seus dados e como podem ser exercidos;
5. Treinar e orientar os seus colaboradores sobre os cuidados com a privacidade e proteção de dados pessoais;

Cabe destacar que as medidas acima exemplificadas devem ser acompanhadas por um profissional da área de privacidade e implementadas em conjunto com o desenvolvimento de um Programa de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais.

E a sua empresa? Faz parte dos 94% indicado pela CISCO que se preocupam com a privacidade e proteção de dados pessoais dos seus clientes?