O que é risco de reputação?

O risco reputacional é o potencial de dano à boa reputação ou à percepção pública de uma pessoa ou empresa. Quando se trata de sua empresa, o risco reputacional pode vir de fontes internas e externas, tais como:

• Políticas e ações da empresa,
• Ações de representantes da empresa,
• Terceiros, como fornecedores e parceiros,
• Ações do cliente.

Para evitar danos à reputação, as empresas devem praticar governança responsável, responsabilidade social, excelente atendimento ao cliente e transparência.

Neste artigo, exploramos as causas e os tipos de risco reputacional que as empresas enfrentam. Também exploramos os efeitos potenciais dos riscos de reputação, bem como como gerenciar e mitigar essas ameaças em seu próprio negócio.

Tipos e causas do risco reputacional

Qualquer tipo de ameaça à reputação do seu negócio é um risco de reputação. Essas vulnerabilidades podem ser difíceis de detectar, o que muitas vezes significa que elas acontecem inesperadamente e levam a perdas financeiras, menos clientes e outras consequências pessoais e profissionais.

O que é Risco de Reputação?

O risco reputacional é qualquer dano potencial que sua empresa possa sofrer se as expectativas do público forem maiores do que a realidade. Se o risco está relacionado à forma como o negócio é administrado, como os gerentes se comportam ou questões adjacentes que afetam o produto ou serviço da empresa, o risco de reputação é qualquer coisa que possa afetar negativamente a forma como o público o percebe.

Que tipo de risco é o risco reputacional?

O risco reputacional tem a ver com a perda da confiança das partes interessadas ou dos consumidores quando assumem uma percepção negativa da empresa. Esse risco de negócios é considerado estratégico e financeiro porque, se não for gerenciado adequadamente, pode ter consequências drásticas no status financeiro, na liderança e na estratégia da organização.

O risco reputacional normalmente não é considerado um risco operacional, uma vez que a maioria das definições de risco operacional geralmente exclui eventos relacionados à reputação de uma empresa. Esse tipo de risco normalmente inclui erros em operações, estrutura e processos de negócios.

Quais são as causas do risco reputacional?

Qualquer situação em que as expectativas do público são maiores do que você pode entregar é uma ameaça à reputação da sua empresa. Essa discrepância pode vir de várias direções, dependendo das vulnerabilidades específicas e dos pontos fracos da sua empresa.

Algumas causas comuns de risco reputacional a serem observadas incluem:

• Mau comportamento da gerência sênior, levando a uma cobertura negativa da mídia;
• Condições inadequadas no local de trabalho;
• Violação de dados do cliente;
• Conformidade regulatória desatualizada; e
• Declarações públicas fora de contato ou postagens sociais.

Todos esses exemplos podem ser uma fonte de risco de reputação porque expõem uma empresa à perda de confiança, à reação do consumidor e a uma imagem pública danificada.

Quais são os diferentes tipos de risco de reputação?

Existem quatro tipos principais de risco reputacional, definidos pela fonte da ameaça. As empresas podem ser vulneráveis a danos à reputação devido às políticas da empresa ou às ações de indivíduos, incluindo representantes da empresa, terceiros e clientes.

Esses tipos de riscos reputacionais são causados pelas ações e práticas diretas de sua empresa, tais como:

• Produtos ou serviços de baixa qualidade,
• Condições de trabalho exploradoras,
• Falha em cumprir os regulamentos governamentais ou do setor,
• Segurança de dados inadequada levando a uma violação de dados,
• Más práticas de atendimento ao cliente e
• Comportamento corporativo antiético.

Ações dos representantes da empresa Em vez de políticas de grande escala ou ações corporativas, esses tipos de riscos decorrem de indivíduos que representam a empresa. Os representantes da empresa podem ser funcionários, porta-vozes e executivos. Cenários comuns incluem:

• CEO ou alta administração se envolvendo em um escândalo pessoal;
• Colaboradores agindo de forma inadequada perante os clientes;
• Funcionários espalhando rumores ou alegações negativas sobre sua marca; e
• Postagens negativas de mídia social da sua conta de marca ou contas de representantes.

 Acões de terceiros As empresas terceirizadas associadas à sua organização, como fornecedores e parceiros, também podem afetar seriamente a reputação da sua empresa. Vários exemplos de risco reputacional desse tipo de risco incluem:

• Um representante de uma empresa parceira falando negativamente sobre sua empresa;e
• Comportamento antiético de parceiros ou fornecedores que reflita mal no seu negócio.

Ações do cliente

Dado o grande impacto e importância das avaliações on-line, os clientes têm o poder de impactar a reputação da sua marca, para o bem ou para o mal. Seja de postagens negativas nas mídias sociais, avaliações on-line negativas ou falsas ou até mesmo artigos de notícias negativas, a imagem pública da sua empresa pode facilmente ser atingida.

Efeitos do Risco de Reputação

Até agora, estabelecemos várias fontes de risco reputacional, tanto internas quanto externas. Mas o quanto esses riscos realmente afetam sua empresa se acionados?

Abaixo, explicamos os efeitos do risco reputacional e como medir e quantificar tais ameaças.

Quais são os efeitos do risco reputacional?

Danos à reputação podem acontecer da noite para o dia, mas seus efeitos podem ser de longo prazo. A opinião pública pode ser influenciada rapidamente por postagens sociais virais, artigos de notícias sobre a má conduta de um CEO, uma violação de dados ou um recall de produtos.

Uma vez que a reputação da sua empresa tenha sido prejudicada, os efeitos podem variar de perda de receita a rotatividade de funcionários e ações legais contra sua empresa.

Como você quantifica o risco de reputação?

Pode ser difícil prever os efeitos de longo alcance de um risco de reputação antes que ele ocorra, e é por isso que é importante minimizar até mesmo os menores riscos, tanto quanto possível.

E ao desenvolver uma estratégia de gerenciamento de risco de reputação, ainda pode ser útil encontrar maneiras de classificar e analisar várias ameaças à sua reputação para que você saiba como reconhecer um problema e quando fazer uma mudança. Exploramos alguns métodos abaixo.

As ferramentas de escuta social são uma ótima maneira de acompanhar a reputação da sua empresa nos principais dados demográficos e mercados. Falando de uma perspectiva de relações públicas e de atendimento ao cliente, também é importante capturar e responder a postagens sociais negativas dos clientes rapidamente.

Você pode configurar filtros para observar coisas como:

• Menções das alças sociais da sua marca;
• Palavras-chave positivas em torno de sua marca, como produtos / serviços individuais, "satisfeito" ou "incrível"; e
• Palavras-chave negativas como "horrível", "insatisfeito" ou "ruim".

Muitas dessas ferramentas também permitem que você execute pesquisas avançadas ou pese os resultados da pesquisa com base na fonte e na repetição da palavra-chave.

Acompanhe a reputação de produtos e serviços individuais

Embora seja uma boa ideia monitorar a reputação geral da sua marca, você também pode querer acompanhar a percepção pública de seus produtos e serviços.

Pode ser útil para a reputação da sua empresa identificar itens ou serviços que estão atraindo mais atenção negativa e, em seguida, procurar os motivos. Você pode decidir alterar o produto, seu marketing ou descontinuá-lo completamente.

Criar chave Indicadores de risco

Sua organização provavelmente já tem indicadores-chave de desempenho para determinar se você está atingindo suas metas. Atribuir indicadores-chave de risco é uma maneira eficaz de identificar e se preparar para riscos que possam prejudicar sua estratégia.

Por exemplo, se um de seus indicadores-chave é aumentar o engajamento do cliente, um outro indicador-chave relacionado pode envolver o rastreamento de menções negativas nas mídias sociais. Uma vez que um limite é atingido, você pode querer mudar sua estratégia.

Uma reputação positiva da marca pode ter um grande impacto na confiança das partes interessadas. Quanto melhor a percepção do público sobre sua empresa, mais confiantes suas partes interessadas se sentirão sobre serem associadas a você e, como resultado, sua conexão com sua empresa só crescerá mais forte. Esse maior valor percebido pode levar a uma maior boa vontade e capital social.

Como a percepção de uma parte interessada sobre sua reputação pode ser diferente da de outra, você pode querer analisar o impacto de sua reputação com base em diferentes grupos de partes interessadas.

Com que rapidez os fatores de risco de reputação podem prejudicar sua reputação?

Não importa o seu setor, sua empresa é vulnerável a erros públicos e momentos virais. Sem um plano de mitigação de riscos eficiente e eficaz, esses incidentes podem causar danos maciços à sua reputação da noite para o dia.

Como gerenciar e mitigar o risco reputacional

Abaixo, citamos cinco etapas para identificar os fatores de risco atuais e desenvolver uma estratégia para mitigá-los.

A melhor maneira de gerenciar e mitigar o risco reputacional é:

• Identificar riscos para sua reputação,
• Entender as expectativas das partes interessadas,
• Avaliar o desempenho da sua empresa em comparação com essas expectativas,
• Desenvolver um processo de mitigação de riscos e
• Monitorar seus níveis de risco em uma base contínua.

Identifique os riscos para a sua reputação

Primeiro, identifique os riscos mais prováveis para o seu negócio. Quais vulnerabilidades ou cenários deixam você aberto a danos à reputação? Tente determinar o quão impactantes esses riscos podem ser e o que você pode fazer para mitigá-los.

Entenda as expectativas das partes interessadas.

Considere todas as partes interessadas - como funcionários e gerentes, clientes, investidores, acionistas, - e tente identificar cada uma de suas expectativas em relação ao seu negócio.

Use pesquisas, entrevistas e evidências anedóticas para ter uma ideia precisa de como sua empresa é percebida e quais fatores compõem sua reputação.

Avalie o desempenho da sua empresa

Depois de entender o que as partes interessadas esperam de você, você pode avaliar o desempenho da sua empresa para ver como ele se encaixa. Procure por quaisquer pontos fracos ou vulnerabilidades que possam causar uma discrepância nas expectativas do público em relação à realidade.

Desenvolva um processo de mitigação de riscos

Concentrando-se em suas fraquezas primeiro, desenvolva estratégias de mitigação de riscos para evitar riscos sempre que possível e um plano de gerenciamento de crises para responder efetivamente se o pior acontecer.

Em seguida, implemente sua estratégia.

Trabalhe para melhorar seus procedimentos, políticas e métodos de treinamento em todos os níveis de sua operação.

Você também pode querer contar com a ajuda de um serviço profissional de proteção de risco digital para proteger sua pegada digital. Esses profissionais usam várias técnicas para identificar e responder a ameaças digitais antes que elas se tornem catástrofes.

Monitore seus níveis de risco em uma base contínua

A mitigação de riscos não é uma atividade única; você deve avaliar sua percepção pública regularmente e estar pronto para se adaptar às circunstâncias em mudança. Garantir que as expectativas das partes interessadas e o desempenho da empresa estejam alinhados é fundamental para manter uma reputação comercial positiva.

Por que é importante que as organizações gerenciem sua reputação?

A pegada on-line de uma empresa pode ser muito reveladora e pode tomar ou quebrar a decisão de os consumidores trabalharem com eles, comprarem deles ou contratá-los. Seja justo ou não, os consumidores geralmente julgam uma empresa com base nos primeiros resultados de pesquisa no Google.

Sua reputação digital é importante. E quando você está a apenas um post viral ou artigo de notícias de tomar um golpe de reputação, é imperativo gerenciar e mitigar o risco de reputação, tanto quanto possível.

Os riscos reputacionais podem afetar empresas de todos os tamanhos e setores, e não devem ser tomados de ânimo leve.

Se você estiver preocupado com as possíveis armadilhas de reputação em sua própria organização, este texto ira ajudá-lo a monitorar e mitigar ameaças.