Customer experience: Um projeto de 7 passos para seu escritório

Não há nada pior do que um advogado que abre um escritório, cruza os braços e fica esperando o cliente entrar pela porta. Isso cria uma ansiedade absurda e uma absoluta sensação de impotência.

Uma análise preditiva pode ser baseada em análises de Growth. Quis dizer que, existem muitas técnicas de prospecção e engajamento que podem ser utilizados por advogados, e que qualquer advogado que não conheça como empreender e construir resultados, não conseguirá o reconhecimento de sua marca.

Você não acredita que seu escritório é um business?

Você realmente acredita que não precisa saber de gestão, administração e fundamentos de negócios, e que mesmo assim sobreviverá de advocacia?

Você pode até duvidar do meu ponto de vista. Mas, me dê uma chance!

Escolha o nome de três escritório no País que você considera como exemplos de sucesso e analise as redes sociais, os squads de atendimento e as entregas das prestações de serviços. Ao final, verá que nossas convicções e sonhos acadêmicos dependerão de planejamento a longo prazo.

Mas, como você acompanha a prospecção de seus clientes?

Qual o perfil de seus clientes?

Como desenhou a jornada de seus clientes em seu escritório? Da prospecção até o final de seu processo, como você acompanha o percurso? Ou, em caso de perdas, quais as motivações?

Desde 2018 o Anuário Análise Advocacia, que é a revista de maior levantamento realizado pelo mercado jurídico brasileiro, realiza pesquisa sobre a visão que os clientes têm sobre seus advogados. Então, pesquisa a reputação dos escritórios de advocacia que atuam no Brasil. E os resultados dos últimos anos estão com 60% de conceitos "bons" e apenas 27% como "excelente".

Mas, por que não conseguimos elevar os serviços jurídicos de "bons" à "excelência"? Os escritórios "bons" possuem dados que permitem compreender os aspectos relacionados à experiência do cliente e o customer experience que podem ser melhorados. Mas, os dados devem ser base para mudança de percurso.

Primeiramente, o que significa experiência do cliente? Como prestamos serviços, nosso produto é o relacionamento, para que fiquem satisfeitos com o atendimento é necessário que seu escritório desenhe, planeje e execute a melhor jornada para o cliente. Qualquer empresa precisa encantar seus clientes. E, como não teremos o Mickey em nossas recepções, como podemos melhorar a experiência de nossos clientes em nossos atendimentos?

Então, apresentamos 7 passos para implementar uma metodologia de customer experience e comece já a aumentar a percepção de valor de seus serviços.

1. EMPATIA

Escute o problema, as queixas e passe a enxergar pelas lentes de seus clientes. Deixe claro que seus valores estão alinhados com os dele, e que a partir daquele momento todos de sua equipe lutarão por ele.

2. ATENDIMENTO

Evite linguajar muito técnico e tenha certeza de que se fez entender. Sem artifícios, sem promessas de resultados, com total transparência.

3. COMUNICAÇÃO EFICIENTE

O escritório precisa planejar e estabelecer canais de comunicação para que seus clientes sempre consigam encontrar seus advogados. Sites, aplicativos, centrais de atendimento.

Esteja disponível para tirar suas dúvidas e mantenha-os sempre atualizados.

4. RELACIONAMENTO PERSONALIZADO

O seu cliente é único.

A pessoa que busca por atendimentos e esclarecimentos de dúvidas sobre os caminhos e riscos, devem receber atenção e profissionalismo.

As reuniões devem acontecer impreterivelmente no horário agendado, com pauta previamente agendada e de forma simplificada para o cliente.

Hoje as reuniões de forma remota permitem maior agilidade. Mas, deve-se atentar para a privacidade e para o perfeito funcionamento dos equipamentos.  Imagem, som e dados, odos com entrega perfeita.

5. TODOS SÃO RESPONSÁVEIS PELO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Todos os seus colaboradores devem transmitir cordialidade, segurança e confiança.

Mas, a cultura do escritório é reflexo do atendimento a seus clientes. Para que seu escritório de advocacia amplie a fidelização, a jornada do cliente é fundamental. O perfeito atendimento: sem áreas de atrito, sem atrasos nas entregas, sem dificuldades no acesso á informações.

6. IDENTIFIQUE A SUA PERSONA

Se queremos criar ações de customer experience temos que criar uma persona que auxilie na comunicação do escritório com seus clientes.

Persona é a representação do cliente ideal de seu escritório. Nossas ações de marketing, ou qualquer mecanismo de comunicação que promovam o relacionamento precisam usar o tom e a voz dessa persona.

As comunicações estabelecidas fortalecem os índices de customer experience.

Conteúdos ricos em uma landing page, podcast, e-books, até mesmo e-mail marketing, podem fidelizar e permitir rápidas respostas pelas plataformas.

7. PESQUISAS E FEEDBACKS

Os próprios clientes devem avaliar como está sendo a jornada oferecida por seu escritório.

O escritório deve criar um pequeno questionário sobre o atendimento da equipe, sobre os esclarecimentos das dúvidas e sobre o resultado dos serviços.

Com base nessas avaliações, o escritório poderá analisar quais os pontos de atenção e quais as ações deverão ser implementadas para melhorar a experiência do cliente.

Ouvir seus clientes satisfeitos é um excelente caminho. Mas, ouvir os clientes que perdemos, os insatisfeitos, nos permite aprimorar a jornada, melhorando sempre a prestação de serviços em seu escritório.