Cuidados que o e-commerce deve ter ao vender seus produtos e serviços

O comércio eletrônico está completamente inserido na realidade brasileira. Seja pela proposta facilitadora que apresenta, seja por eventos externos, como a pandemia, que forçou o distanciamento entre as pessoas, a medida em que consolidou a sua importância.

Diante desse novo cenário, as práticas comerciais ganharam novos contornos, demandando, por consequência, uma releitura sobre a nova forma de se fazer negócios, tanto para o público consumidor, quanto para os fornecedores.

Neste artigo, iremos nos ater aos cuidados que o e-commerce deve ter no momento de ofertar os produtos ou serviços, virtualmente. Além disso, pensando no melhor entendimento do leitor, decidimos estruturar o artigo nos principais tópicos envolvendo o tema, sempre à luz do Código de Defesa do Consumidor.

Prazo de entrega: O CDC não é claro na delimitação do prazo para o envio do produto. Entretanto, exige que o consumidor tenha o direito a todas as informações, relacionadas ao produto e serviço, no momento da compra.

Destarte, cabe à loja, a tarefa de estipular o prazo de entrega, por seus próprios meios, antes que o pedido seja finalizado.

Direito ao arrependimento: No comércio eletrônico, diferentemente do físico, o Código de Defesa do Consumidor, em seu Art. 49 dá ao cliente o prazo de sete dias para desistir do contrato, ora a contar do momento de sua assinatura, ora no ato de recebimento do produto ou serviço.

Diante disso, o lojista tem a obrigação de restituir o valor pago pelo cliente, sem que este lhe deva prestar qualquer tipo de esclarecimento sobre as razões que motivaram a desistência da compra.

Por fim, vale ressaltar que as lojas, no geral, não podem recusar a devolução do produto se o mesmo não estiver lacrado ou com a embalagem violada, pois conforme observa a lei, o direito ao arrependimento recai sobre a mercadoria em si e não sobre a embalagem ou caixa.

Formas de troca do produto: Um ponto não muito interessante para os lojistas, mas que ocorre com frequência, em vista do cliente efetuar a compra sem o contato físico com o bem, é a devolução do produto.

Embora aparente uma situação negativa, esse momento poderá vir a ser uma forma de fidelização do cliente, garantindo uma boa experiência e agindo em harmonia com a lei.

De forma complementar ao direito de arrependimento, as lojas virtuais têm a obrigação de trocar os produtos com avaria, conforme mostra os Arts. 18 e 26 do CDC.O prazo para essa solicitação se organiza da seguinte forma:

• 30 dias para produtos não duráveis.
• 90 dias para produtos duráveis.

Tal informação, contudo, nos leva ao entendimento de que o e-commerce não tem a responsabilidade de trocar os produtos por motivos de insatisfação com a cor ou tamanho, por exemplo. Sua obrigatoriedade recai apenas sobre os defeitos de fábrica ou eventuais danos em decorrência do transporte.

Alteração de dados cadastrais no site: Com a introdução da LGPD (Lei geral de Proteção de Dados), o tratamento de dados pessoais de clientes e usuários ganhou novos contornos.

Especificamente, com relação ao cadastro de clientes, e sua possível alteração, há de se deixar claro, por parte das lojas, o motivo da necessidade da efetivação do cadastro. Normalmente, a operação é necessária por motivos de evitar fraude.

Sendo assim, no momento de se exigir a alteração ou até mesmo a atualização dos dados cadastrais, é preciso explicar para o cliente os motivos.

Sigilo de dados pessoais: De acordo com a LGPD, todas as informações que podem identificar uma pessoa, como religião, etnia e afins, são tidos como pessoais e devem ser obtidos e preservados mediante autorização expressa do cliente.

De forma análoga, a LGPD entende que se o cliente quiser tirar suas informações do banco de dados da loja, poderá requisitá-las imediatamente. Logo, para atender a demanda legal, o e-commerce deve dispor de mecanismos eficazes para eliminar os dados de forma ágil e transparente, mediante a solicitação.

Atraso na entrega e erro do produto: Ainda que não exista um prazo máximo para que a mercadoria chegue no endereço do cliente, o bom senso deve sempre estar presente.

Caso a entrega extrapole o tempo de chegada previsto ou o produto venha errado, tanto em um caso como no outro, a loja é responsabilizada pelo incidente, pois a falha é vista como descumprimento da oferta por parte do fornecedor, à luz do Art. 35 do CDC.

Como consequência, surge, para o cliente, três alternativas:

• Exigir o cumprimento forçado da entrega.
• Aceitar produto equivalente ao comprado, quando não há estoque.
• Solicitar reembolso da quantia paga, cumulado com o frete e correção monetária no momento da solicitação.

Emissão de nota fiscal: Tratando-se de nota fiscal, os e-commerces estão obrigados pela lei federal 8.846/94, a emitir nota fiscal, independente do preço da mercadoria. Tal documento serve para as lojas comprovarem que o produto ou serviço foi adquirido ou vendido pelo valor combinado.

Outrossim, a nota fiscal trás a garantia da segurança e comodidade para o lojista, que poderá comprovar toda a negociação efetuada com o cliente, perante a Receita Federal e demais órgãos fiscalizadores, caso seja requisitado.

Informações do produto e serviço: O Art. 6º, III do CDC entende como mais um, entre os direitos básicos do consumidor, todas as informações disponíveis sobre o produto ou serviço ofertado.

Dentre o rol de exigências, estão:

• Especificação correta da quantidade.
• Características.
• Composição.
• Qualidade.
• Tributos incidentes.
• Preço.
• Riscos que apresentam.

Logo, por se tratar de exigência, deve ser atendida pelos fornecedores, no geral, ainda que a loja seja física.

Por fim, a proposta apresentada neste artigo tem o objetivo de esclarecer os pontos cruciais que toda a gama de comércio digital deva se atentar para desenvolver seu negócio com excelência e dentro dos parâmetros legais.