Experiência do consumidor e mediação: do atendimento ao jurídico

Em um mundo cada vez mais conectado, é nítida a maior preocupação das empresas com sua imagem, seus valores e o seu propósito, os quais precisam andar o mais alinhados possível com o seu público alvo. Ganha força, nesse contexto, a importância da experiência do cliente, que guarda relação com uma ideia tão simples quanto antiga: a de que o consumidor satisfeito sempre volta.

Mas se a grande maioria das empresas está convencida disso, e se esforça para atender bem o cliente, o que explica o crescente número de ações judiciais envolvendo o consumidor? Há inúmeras razões para esse fato, certamente. Mas queremos destacar, no momento, duas delas. 

Em primeiro lugar, devemos notar que estamos lidando com uma migração crescente de empresas para o ambiente online, que não raras vezes vem acompanhada do aumento no fluxo das transações. Esse processo, acelerado pela pandemia, deixou claro que muitas empresas ainda não estavam preparadas para essa mudança de ambiente. 

Com o aumento significativo das transações e a cobrança dos consumidores por mais rapidez na resposta, era previsível um aumento no número de problemas não resolvidos com os consumidores. E, dado o alto volume de operações no ambiente online, qualquer percentual dessas situações não resolvidas adequadamente acaba se tornando um grande problema. 

Um segundo aspecto são as falhas de comunicação. Ora, por mais que a empresa se esforce, sabe-se que em todos os tipos de relação chega um determinado momento em que a comunicação deixa de ser eficiente. E com o consumidor não é diferente. Essa é uma situação que, sem dúvida, tende a se agravar no ambiente online, que não tem o efeito do "olho no olho" a que estávamos acostumados nas transações pessoais. 

Evidentemente que as divergências, como regra, são resolvidas por meio de negociação direta. É assim que ocorre em nossos relacionamentos de uma forma geral, com colegas de trabalho, amigos e familiares. E, como sabemos, no âmbito da relação consumidor-empresa muitas vezes esse papel acaba sendo desempenhado pelo setor de atendimento ao cliente. 

Quando a comunicação falha, no entanto, a presença de um terceiro neutro e capacitado pode passar a exercer um papel fundamental no restabelecimento da relação e na construção do consenso. É aí que entra a mediação, método de solução e prevenção de conflitos que tem ganhado cada vez mais espaço em todos os países, e no Brasil especialmente após a edição da Lei de Mediação, em 2015. 

Justamente com a finalidade de oferecer esse instrumento de forma acessível e escalável, o Reclame AQUI e a CAMES lançaram o Leegol, uma ferramenta de mediação digital construída em conformidade com todos os requisitos da Lei de Mediação, com segurança, imparcialidade e confidencialidade. 

É necessário, agora, que o setor de atendimento e o jurídico das empresas passem a desenvolver a habilidade de identificar as situações em que a negociação direta não está sendo eficiente, aprendendo a utilizar a mediação antes que o problema cresça e acabe no Poder Judiciário. 

Não é possível mais, no atual estágio, que não haja um diálogo estreito entre os dois setores dentro das empresas, especialmente quando se trata da definição de estratégias de prevenção de conflitos. A preservação da relação com o consumidor e a costumer experience não podem ter fim na passagem de bastão do atendimento para o jurídico. Não à toa o Leegol foi pensado e desenvolvido para ser utilizado tanto pelo atendimento como pelo jurídico das empresas. 

Nesse sentido, é importante que os departamentos jurídicos compreendam, cada vez mais, que o seu maior valor não está no número de ações judiciais que acompanham, mas sim na sua capacidade de se envolver em decisões estratégicas da organização, gerar economia, preservar a imagem da empresa e prevenir o surgimento de disputas desnecessárias. 

Em um momento em que tanto se fala em políticas de compliance, de governança, de diversidade, responsabilidade social e privacidade, entendemos que falta ainda para as empresas uma efetiva política de mediação, especialmente voltada para as relações com os consumidores. 

É necessário, assim, que as empresas passem a adotar cláusulas de mediação como padrão em seus contratos. É imprescindível também que tenham clareza dos casos em que elas vão tomar a iniciativa de convidar o consumidor para uma mediação. Devem, ainda, considerar situações em que elas permitem que o consumidor tenha a iniciativa de começar uma mediação de forma alternativa ao caminho judicial, expondo isso de modo transparente para o consumidor. 

Sem uma política de mediação e a utilização de ferramentas adequadas, entretanto, a costumer experience continuará esbarrando diariamente nas portas dos Tribunais, onde a preocupação com a preservação das relações e da imagem dos envolvidos certamente não será a tônica predominante.