10 anos da Senacon: conquistas e desafios na trajetória do direito do consumidor

No dia 28 de maio de 2022, a secretaria nacional do consumidor (Senacon) completou 10 anos de sua fundação. Criada por meio do decreto 7.738, a Senacon possui como missão institucional o planejamento, a elaboração, a coordenação e a execução da política nacional das relações de consumo.

O órgão tem como principais objetivos garantir a proteção dos direitos dos consumidores, promover a harmonização nas relações de consumo e incentivar a integração conjunta das entidades que compõem o sistema nacional do consumidor (SNDC) - como PROCONs, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas.

Em sintonia com seus objetivos institucionais, ao longo dessa última década a Senacon esteve à frente de relevantes iniciativas, que têm enriquecido o exercício do direito do consumidor no Brasil.

Um dos exponentes dessa atuação é a celebrada plataforma¹. Lançado em 2014 pela Senacon, o portal consiste em um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos em formato virtual. Segundo indicadores públicos, atualmente encontram-se cadastrados na plataforma mais de 3,8 milhões de usuários, mais de 1.100 empresas, e já foram finalizadas cerca de 560 mil reclamações de forma satisfatória.

Outra plataforma inovadora que vem sendo desenvolvida pela Senacon é o ProConsumidor, sistema que, até 2023, substituirá o sistema nacional de informações de defesa do consumidor (SINDEC). O novo portal, integrado, centralizará todas as informações em uma plataforma única, tais como denúncias, reclamações e consultas, e pretende tornar o procedimento de registro e resolução de reclamações mais acessível e ágil.

Além do fomento à criação de sistemas administrativos mais modernos e eficazes para processamento de dados de consumo, nos últimos anos a Senacon também tem tido papel fundamental na edição de normas para tutela do consumidor.

Em 2021, após relevantes contribuições por parte da Senacon, foi editada a lei 14.181/21 - chamada "Lei do Superendividamento do Consumidor" -, que instituiu regras para a oferta, a contratação e a renegociação de crédito no país.

Atualmente, a Senacon enfrenta o desafio de regulamentar a norma, especialmente no que tange à definição do conceito de "mínimo existencial", que estabelecerá a parcela dos proventos do consumidor que deve permanecer intocada nas negociações de dívidas para assegurar sua subsistência digna.

Outra norma editada com intensa participação da Senacon foi o novo decreto do SAC (decreto federal 11.034/22), que estabelece diretrizes e normas sobre o funcionamento do serviço de atendimento ao consumidor nos setores regulados da economia.

O texto impõe à Senacon a incumbência de desenvolver ferramentas e metodologias capazes de averiguar a efetividade dos SACs, tendo como parâmetros de aferição critérios como a quantidade de reclamações, a taxa de resolução das demandas e o grau de satisfação do consumidor.

Nos anos mais recentes, a atuação da Senacon também tem sido crescente em âmbito internacional. O órgão vem buscando estreitar o diálogo e intercambiar informações com diversas organizações, tais como Mercosul, a Organização dos Estados Americanos (OEA), a ONU e a OCDE.

No centro das discussões internacionais estão temas como a ascensão do comércio eletrônico e da economia digital, proteção de dados pessoais e a maior integração entre os países da América Latina para resolução de conflitos de consumo internacionais.

As conquistas e feitos alcançados pela Senacon na última década se somam aos desafios impostos ao órgão para os próximos anos, deixando claro que sua atuação tem sido fundamental para o fomento do Direito do Consumidor e para a concretização de seu objetivo principal: a construção de uma sociedade de consumo cada vez mais integrada, moderna e equilibrada.

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1 www.consumidor.gov.br/