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10 anos da Senacon: conquistas e desafios na trajetória do direito do consumidor

Luciana Bazan Martins Bisetti e Patrícia Helena Marta Martins

As conquistas e feitos alcançados pela Senacon na última década se somam aos desafios impostos ao órgão para os próximos anos, deixando claro que sua atuação tem sido fundamental para o fomento do direito do consumidor.

quarta-feira, 8 de junho de 2022

Atualizado às 08:44

No dia 28 de maio de 2022, a secretaria nacional do consumidor (Senacon) completou 10 anos de sua fundação. Criada por meio do decreto 7.738, a Senacon possui como missão institucional o planejamento, a elaboração, a coordenação e a execução da política nacional das relações de consumo.

O órgão tem como principais objetivos garantir a proteção dos direitos dos consumidores, promover a harmonização nas relações de consumo e incentivar a integração conjunta das entidades que compõem o sistema nacional do consumidor (SNDC) - como PROCONs, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas.

Em sintonia com seus objetivos institucionais, ao longo dessa última década a Senacon esteve à frente de relevantes iniciativas, que têm enriquecido o exercício do direito do consumidor no Brasil.

Um dos exponentes dessa atuação é a celebrada plataforma1. Lançado em 2014 pela Senacon, o portal consiste em um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos em formato virtual. Segundo indicadores públicos, atualmente encontram-se cadastrados na plataforma mais de 3,8 milhões de usuários, mais de 1.100 empresas, e já foram finalizadas cerca de 560 mil reclamações de forma satisfatória.

Outra plataforma inovadora que vem sendo desenvolvida pela Senacon é o ProConsumidor, sistema que, até 2023, substituirá o sistema nacional de informações de defesa do consumidor (SINDEC). O novo portal, integrado, centralizará todas as informações em uma plataforma única, tais como denúncias, reclamações e consultas, e pretende tornar o procedimento de registro e resolução de reclamações mais acessível e ágil.

Além do fomento à criação de sistemas administrativos mais modernos e eficazes para processamento de dados de consumo, nos últimos anos a Senacon também tem tido papel fundamental na edição de normas para tutela do consumidor.

Em 2021, após relevantes contribuições por parte da Senacon, foi editada a lei 14.181/21 - chamada "Lei do Superendividamento do Consumidor" -, que instituiu regras para a oferta, a contratação e a renegociação de crédito no país.

Atualmente, a Senacon enfrenta o desafio de regulamentar a norma, especialmente no que tange à definição do conceito de "mínimo existencial", que estabelecerá a parcela dos proventos do consumidor que deve permanecer intocada nas negociações de dívidas para assegurar sua subsistência digna.

Outra norma editada com intensa participação da Senacon foi o novo decreto do SAC (decreto federal 11.034/22), que estabelece diretrizes e normas sobre o funcionamento do serviço de atendimento ao consumidor nos setores regulados da economia.

O texto impõe à Senacon a incumbência de desenvolver ferramentas e metodologias capazes de averiguar a efetividade dos SACs, tendo como parâmetros de aferição critérios como a quantidade de reclamações, a taxa de resolução das demandas e o grau de satisfação do consumidor.

Nos anos mais recentes, a atuação da Senacon também tem sido crescente em âmbito internacional. O órgão vem buscando estreitar o diálogo e intercambiar informações com diversas organizações, tais como Mercosul, a Organização dos Estados Americanos (OEA), a ONU e a OCDE.

No centro das discussões internacionais estão temas como a ascensão do comércio eletrônico e da economia digital, proteção de dados pessoais e a maior integração entre os países da América Latina para resolução de conflitos de consumo internacionais.

As conquistas e feitos alcançados pela Senacon na última década se somam aos desafios impostos ao órgão para os próximos anos, deixando claro que sua atuação tem sido fundamental para o fomento do Direito do Consumidor e para a concretização de seu objetivo principal: a construção de uma sociedade de consumo cada vez mais integrada, moderna e equilibrada.

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1 www.consumidor.gov.br/

Luciana Bazan Martins Bisetti

Luciana Bazan Martins Bisetti

Sócia na área de Direito do Consumidor de TozziniFreire Advogados

Patrícia Helena Marta Martins

Patrícia Helena Marta Martins

Sócia na área de Direito do Consumidor de TozziniFreire Advogados.

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