Novo decreto que regulamenta o SAC e a LGPD

No dia 6/4/22, foi publicado, no Diário Oficial da União, o decreto 11.034/22, que traz novas diretrizes e normas sobre o SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor para os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, como instituições financeiras, empresas de telecomunicações e companhias aéreas.

O decreto traz algumas disposições do ponto de vista de privacidade e proteção de dados. Algumas são previsões novas enquanto outras repetem condições que já eram estabelecidas pelo decreto 6.523/08.

Um exemplo, é a prática de digitar o seu CPF antes do atendimento. De acordo com o art. 4°, §4° do decreto, o acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao fornecimento de dados pelo consumidor. Esse ponto, no entanto, já existia no decreto anterior e não era praticado pela maioria dos serviços de atendimento. Vale destacar que não há proibição à solicitação de dados do consumidor após o atendimento começar.

Outra alteração versa sobre a vinculação das mensagens publicitárias durante o tempo de espera, sendo que, para que sejam veiculadas, será necessário o consentimento prévio do consumidor, embora seja tal disposição já existia no decreto anterior.

Vale apontar que, como o decreto não qualifica o consentimento, nem faz menção específica à definição prevista na LGPD - Lei Geral de Proteção de Dado, nesse ponto, embora mencione que os dados pessoais devem ser tratados em conformidade com os termos da LGPD em seu art. 9, há margem para interpretação acerca de um eventual opt-out, na linha de "enquanto você espera, apresentaremos algumas informações sobre a nossa empresa. Caso não queira ouvi-las, basta apertar a tecla x".

Outra alteração importante diz respeito à questão da queda da ligação durante o atendimento, quando isso ocorrer, o fornecedor deve retornar a chamada ao consumidor, informar o registro numérico da solicitação e concluir o atendimento. A alteração é relevante para coibir a prática de atos delituosos ou golpes, já que poderá dificultar o acesso de eventual golpista ao registro numérico do atendimento. Porém, para cumprir com essa obrigação, inevitavelmente o fornecedor precisará saber o número do telefone do qual o consumidor está ligando, correlacionando-o ao seu cadastro interno.

Ademais, o art. 12 do decreto merece especial atenção ao reeditar disposições que já constavam no decreto anterior que, quando o atendimento for por chamada telefônica, a gravação é obrigatória, com prazo de retenção mínimo de 90 dias, podendo o consumidor ter acesso ao seu conteúdo nesse período. Os registros do atendimento devem ser mantidos por prazo mínimo de dois anos. O histórico das demandas deverá incluir também o conteúdo da resposta do fornecedor, além das demais informações relacionadas à demanda.

Ademais, o decreto estabelece ainda que é direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados todas as suas demandas, por meio do registro numérico, ou de outro tipo de registro eletrônico.

O decreto entra em vigor em 180 dias.

__________

Referência:

Decreto n° 11.034/22