Quais os direitos da empresa prejudicada com uma possível nova pane global das redes sociais?

No dia 4 de outubro de 2021, os usuários das redes sociais que fazem parte da empresa Meta, detentora do Facebook, Instagram e WhatsApp, tiveram o acesso aos serviços dos aplicativos interrompidos por mais de 6 horas, devido a um problema com a tecnologia de rede BGP, ou Border Gateway Protocol, o que fez com que os servidores DNS ficassem offline no mundo todo.

A "pane" global das redes sociais deixou os usuários angustiados enquanto aguardavam uma solução da big tech para o retorno dos acessos aos serviços oferecidos pelas suas plataformas digitais.

Essa não foi a primeira vez que os usuários desses aplicativos tiveram problemas com a interrupção do acesso às redes sociais (WhatsApp, Instagram e Facebook). Em março de 2019, houve um outro incidente que também deixou todas as redes sociais da Meta fora do ar por mais de 24 horas, o que afetou ainda mais os usuários e as empresas que utilizavam diariamente os serviços de anúncios e publicidade para os seus negócios.

Em comunicado oficial, a empresa de tecnologia social de Mark Zuckerberg reconheceu a interrupção dos negócios dos usuários e empresas e lamentou os problemas ocorridos pela indisponibilidade de acesso aos seus serviços. Segundo o comunicado, os anúncios das empresas que não foram entregues durante o período em que as plataformas digitais estavam offline não seriam cobrados pelo tempo em que os serviços permaneceram indisponíveis.

O comunicado serviu apenas para tranquilizar os usuários e as empresas que utilizavam os serviços naquele momento, isentando da cobrança dos custos pela utilização dos serviços das plataformas digitais no período em que ficaram indisponíveis.

Contudo, sabemos que os prejuízos suportados pelas empresas vão além dos custos decorrentes da utilização dos serviços oferecidos pelas redes da Meta. Isso porque a falta de acesso às plataformas implica na queda de receitas das empresas, ante a perda de contato com os clientes, e impede o crescimento dos negócios online.

Ao todo, são milhares de usuários e empresas que lucram diariamente através dessas redes sociais, seja com a divulgação de marcas ou com a venda de produtos e serviços diretamente pelos próprios aplicativos. Tal fato, inclusive, demonstra o domínio dessas plataformas no ambiente comercial e a dependência das empresas pelo acesso ininterrupto a esses serviços.

O fato é que não existem garantias de que uma nova situação como essa venha a se repetir no futuro. À medida que o desenvolvimento de novas tecnologias e o número de usuários nas redes sociais se expandem, maiores são as chances de uma nova "pane" das redes sociais acontecer, e os prejuízos aos negócios das empresas serem inevitáveis.

Por esses motivos, é importante que os usuários e as empresas que utilizam esses serviços conheçam os seus direitos, no caso de eventuais prejuízos em decorrência de uma nova paralisação de Facebook, Instagram e WhatsApp.

O que fazer em caso de uma nova pane

Caso ocorra uma nova interrupção dos serviços, é necessário que cada usuário que se sinta prejudicado avalie as perdas e os danos decorrentes da falta de acesso aos serviços oferecidos pelas plataformas, conforme a média dos negócios fechados e dos contatos recebidos em período anterior e posterior à paralisação, inclusive daquilo que deixou de lucrar enquanto os serviços das plataformas estavam indisponíveis.

Os termos de uso dos aplicativos não apresentam qualquer cláusula de reparação para eventuais danos sofridos pelas empresas e usuários. Portanto, é preciso estar atento que nem todas as disposições constantes nos termos de uso desses aplicativos são absolutas e podem esbarrar na legislação consumerista brasileira, a qual prevê a nulidade de cláusulas abusivas que impliquem em renúncia ou disposição de direitos, ou alterem o equilíbrio contratual e obrigações das partes, conforme disposto no artigo 51, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Por outro lado, as empresas que se sentirem prejudicadas diante de uma nova interrupção dos serviços fornecidos pelas redes sociais do Facebook também poderão pleitear a responsabilização civil da empresa no Brasil, em razão da falha da prestação de serviços, conforme preconiza o disposto nos artigos 14 e 20, do CDC. Logo, se uma empresa que teve as suas atividades comerciais comprovadamente afetadas com a interrupção desses serviços, o provedor dos serviços deverá responder pelo serviço defeituoso em seus aplicativos.

O importante é que todos os usuários e empresas tenham a ciência dos riscos do seu modelo de negócio online em caso de uma nova "pane" global das redes sociais, bem como dos direitos previstos na legislação brasileira a serem buscados, quando se sentirem prejudicados diante da falha na prestação de um provedor de serviços na internet.