Bloqueio de linha telefônica gera indenização por dano moral em caso de alteração unilateral

Recentemente tem acontecido uma onda de alterações de planos de telefonia de forma unilateral, o fato mais comum, são pessoas que são assediadas pelo Telemarketing Ativo com oferecimento de planos e serviços, na maioria das vezes indesejados. No processo sob 5512559-48.2020.8.09.0023, que correu perante o Juizado Especial Cível da Comarca de Caiapônia-GO, ficou claro na sentença que:

No caso em tela, o Autor alega que possui uma linha telefônica móvel junto a Empresa Requerida, com contratação de plano pré-pago no valor de R$ 25,00 e que sem sua autorização o plano foi alterado para plano pós-pago, gerando débito que desconhece em razão da não solicitação do serviço. Alega ainda, que tentou várias vezes resolver a situação administrativamente, visando o cancelamento do novo plano e retorno ao plano anterior, tentativas todas frustradas. [...] Por fim, evidenciado nos autos a negligência da Requerida ao efetivar mudança do plano do Autor sem o seu consentimento, bem como que referida conduta causou vários transtornos ao consumidor, vez que teve sua linha inicialmente bloqueada e várias foram as tentativas para resolução do problema extrajudicialmente, todas sem sucesso, em virtude do descaso da Operadora ao lidar com a situação, configurada está a obrigação de indenização por danos morais ante a patente falha na prestação do serviço da Operadora.

No caso em questão o modus operandi, é sempre muito semelhante, pois o consumidor recebe a ligação do serviço de telemarketing, declara não querer os serviços e pouco tempo depois chega em sua residência o contrato do serviço de telefonia, constando a alteração do plano.

O STJ recentemente no julgamento do REsp 1817576 - RS, expediu entendimento a respeito da alteração unilateral do contrato dizendo que vê "abusividade da prática comercial da operadora de agregar unilateralmente serviços ao plano de telefonia, ainda que sob a aparência de gratuidade, pois a abusividade prevista no art. 51, inciso XIII, do CDC, prescinde de modificação do preço do serviço ou produto".

O que se entende com isso, é que com base no Código de Defesa do Consumidor, não é possível que a operadora coloque dentro de seus contratos cláusulas que admitam a alteração contratual unilateral, ainda que esse serviço seja fornecido de forma gratuita.

Há de ressaltar que em relação aos infortúnios que envolvem o Consumidor, o importante é aplicação da inversão do ônus da prova, na intenção de equipara-los com as grandes empresas de telefonia. Portanto, é de grande valia, saber que é mais fácil para a operadora trazer ao processo a gravação que comprova a contratação do plano, do que para o Consumidor provar que não contratou, ou seja, fazer prova negativa.

Com base na inversão do ônus da prova, o Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, julgando o Recurso de apelação sob 0011910-78.2017.8.19.0210, entendeu que a alteração unilateral é abusiva e que no caso em análise o Consumidor devia ser indenizado pelo dano moral sofrido, em decorrência do desvio do tempo produtivo, uma vez que conseguiu demonstrar dentro do processo que tentou uma solução na via administrativa, sendo obrigado a recorrer a via judicial.

Atendo-se ao tema em discussão, é possível a indenização por dano moral nos casos em que há bloqueio da linha telefônica, quando o Consumidor se nega a pagar as faturas do plano contratado unilateralmente, pois é de entendimento pacífico, que se a alteração do plano gerar uma falta de possibilidade de receber e de realizar ligações, a operadora comete o ato ilícito capaz de ultrapassar o conceito de mero dissabor.

Nesse sentido, se tem julgamento da Segunda Turma Recursal dos Juizados do Distrito Federal o que gerou o acordão 1308901, que deixou claro que a "[...] suspensão injustificada dos serviços, geram transtornos, danos e aborrecimentos que extrapolam o mero dissabor cotidiano, uma vez que, nos dias de hoje, serviços de internet e de telefonia mostram-se essenciais ao desenvolvimento social e laboral [...]".

Por fim, resta-se deixar claro que o fato de alterar o plano de telefonia unilateralmente é por si só abusivo, mas isso tem a capacidade de fazer o Consumidor de ter que perder o seu tempo tentando uma solução administrativa (desvio do tempo produtivo) e além disso, se o consumidor se nega a pagar as faturas emitidas pela contratação unilateral, pode se ver diante de uma situação onde não pode utilizar do serviço de telefonia ou de internet.

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Acórdão nº 1306517.

Acórdão nº 1263958.

Acórdão nº 1251709.

Acórdão nº 1163222.