Direitos do consumidor nas compras pela internet

A pandemia, provocada pelo Covid 19, intensificou um hábito que aos poucos têm sido cada vez mais comum: o das compras pela internet. Nunca se viu tantas pessoas comprando pela internet, em todas as idades e faixas econômicas.

De acordo com a revista Exame, treze milhões de pessoas fizeram a sua primeira compra pela internet no ano 2000, número impulsionado pelo fechamento das lojas físicas. A quantidade de pessoas que descobriram as facilidades (e ônus) da compra online ainda deve aumentar, muito por conta da praticidade para comparar preços, produtos, além de melhores condições de pagamento.

Entretanto, tais facilidades incluem uma série de questões relativas a trocas, prazo de entrega e fraudes, que podem causar dor de cabeça. Ainda que se aplique o Código de Defesa do Consumidor (CDC), tais tipos de compra ainda possuem alguns direitos "exclusivos", dada a natureza do tipo de compra, garantidos pelo decreto 7.962 de 2013, também conhecido como "lei do E-commerce".

A questão mais comum se trata do direito ao arrependimento. Por não ter a opção de visualizar pessoalmente o objeto da compra, é muito comum a necessidade de troca ou devolução permanente do bem. Por tal motivo, o CDC garante, em seu artigo 49, que o consumidor tenha o direito de desistir do negócio em sete dias. Contudo, estes dias em nada alteram o prazo de garantia para devolução por defeitos, do artigo 26 do mesmo diploma legal.

O e-commerce também deve garantir o direito à transparência na propaganda. Isto porque o artigo 37 do CDC proíbe toda e qualquer propaganda enganosa, definida, no parágrafo primeiro do mesmo artigo, como qualquer modalidade de informação que possa levar o consumidor a erro. O artigo 30 complementa tal direito, garantindo a vinculação entre a oferta do produto e a obrigação do fornecedor em cumprir tal oferta. Em caso de recusa por parte do fornecedor, o consumidor possui os meios previstos no artigo 35 para fazer assegurar seus direitos: exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; ou rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Ainda, o decreto supra, em seu artigo 2º, obriga as lojas virtuais a disponibilizar ao consumidor, de forma clara e objetiva, as informações necessárias para identificação e verificação da empresa fornecedora. Tais dados incluem nome (razão social), CNPJ ou CPF, endereço físico e eletrônico para contato.

Por fim, a lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) também deve ser aplicada às compras realizadas por meio da internet. O consumidor tem direito a métodos seguros de pagamento e transparência no tratamento de seus dados pessoais. Assim, as lojas precisam ter políticas de privacidade e proteção de dados claras, garantindo que as informações dos consumidores estão seguras e que não há risco de vazamentos ou acessos não autorizados.

Em casos em que o fornecedor infringir tais regulamentações e o consumidor se sentir lesado, este possui algumas ferramentas à sua disposição, como o PROCON, órgão responsável pela proteção aos direitos do consumidor. Ainda, o site Reclame Aqui, muito utilizado pelos consumidores, também pode ser uma ferramenta bastante interessante, visto que "ranqueiam" os problemas e as soluções oferecidas pelos fornecedores e, principalmente, a satisfação do consumidor em relação a estes, podendo ser utilizado até mesmo como referência antes de realizar a compra.