Das limitações da responsabilidade do fornecedor intermediário de serviços turísticos

Os Intermediários de Serviços Turísticos são grandes empresas muito conhecidas dos consumidores, atuantes no ramo da intermediação de passagens aéreas, pacotes de viagens, hotelaria, locação de veículos e afins, com abrangência mundial.

Através principalmente do site e plataforma destes agentes intermediários, os consumidores encontram ali concentrados todos os tipos de serviços turísticos, e seus respectivos prestadores: Hotéis, Companhia Aéreas, Locadoras de Veículos, Parques de Diversões e afins, que ali se habilitam para prestar seus serviços através da intermediação destes grandes intermediários de serviços turísticos.

Assim sendo, os intermediários auxiliam os consumidores na busca concentrada de todos estes serviços, já que é muito mais fácil se encontrar o que se procura por ali e com muitas opções, ao passo que os prestadores de serviços conseguem ter uma penetração muito mais efetiva junto a estes mesmos consumidores, ao anunciar e se utilizar das plataformas dos agentes intermediários.

Permite-se ao consumidor usufruir tanto das informações e ofertas dos prestadores de serviços de turismo final junto a tais sites, e através de suas plataformas reservarem os mais variados hotéis, comprar passagens áreas, locar veículos, fazendo uso dos meios de pagamentos ali disponíveis, das políticas de cancelamento e toda assistência turística correlata.

Não obstante se tratarem de meras intermediárias e sem ingerência sobre o prestador de serviços final (os hotéis, as companhias aéreas, locadoras de veículos e afins), muitas vezes e erroneamente em nosso entender, acabam sendo responsabilizadas pelo Judiciário e/ou órgãos de defesa do consumidor, por ofensas ao direito do consumidores, solidariamente, com os prestadores do serviço final. Isso se dá diante de uma aplicação muito ampla do Código de Defesa do Consumidor, ignorando-se as especificidades de mero intermediador.

Para se chegar na conclusão acerca desta responsabilização ampla e inadequada, vale aqui antes destacar que, de uma forma geral e em diversos dispositivos, o Código de Defesa do Consumidor prevê, de fato, uma responsabilidade solidária, ou seja, todos os fornecedores da cadeia de consumo respondem por ofensas aos consumidores as quais estejam de alguma forma envolvidos. Mas o que se pretende com o presente texto é demonstrar que há limitações a tal responsabilidade solidária em relação aos intermediários de serviços turísticos, por exemplo.

Os fornecedores intermediários de serviços turísticos - não obstante a mencionada responsabilidade solidária mencionada - não poderiam, por exemplo, mesmo que tivessem intermediado a venda, serem responsabilizados por transtornos sofridos pelo consumidor vinculados exclusiva e diretamente a efetiva prestadora de serviço final, sem qualquer poder de interferência do agente intermediário.

Explica-se. Peguemos um exemplo bem básico e singelo, para se ter uma ideia do ponto de debate aqui presente: um gerente de hotel que, em outro país, com costumes diferentes, acaba por ofender um consumidor brasileiro, que fez uso da plataforma de um agente intermediário de turismo no Brasil, para a reserva das diárias daquele Hotel.

Outro exemplo: um acidente em um parque de diversões!

Como o agente intermediário pode evitar tais situações?  É impossível, pois não há qualquer ingerência sobre o gerente de um Hotel estrangeiro, ou sobre o parque de diversões donde apenas intermediou a compra das entradas, estes que cuja única relação é a de contratar os serviços do agente intermediário para publicar seus anúncios e gerenciar os fluxos de pagamento.

Agora passemos a verificar o que diz o Código de Defesa do Consumidor no que tange a responsabilidade solidária e que supostamente poderia ser aplicado a tais exemplos, e daí chegamos no artigo 34 do Estatuto consumerista, onde se prevê que o fornecedor do produto ou serviços é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.

Vale aqui destacar ainda, a título de exclusão, os demais casos em que o Código de Defesa do Consumidor prevê a responsabilidade solidária entre os fornecedores existentes na cadeia de consumo, para se chegar na conclusão de que nenhum deles se enquadraria nos exemplos citados, logo, não há qualquer dispositivo consumerista que pudesse ser aplicado para imputar qualquer responsabilidade ao agente intermediário pelo atos dos prestadores de serviços finais (Hotéis, Cias Aéreas e afins).

Vejamos então quais são os casos de aplicação da responsabilidade solidária para os fornecedores da cadeia de consumo, segundo o Código de Defesa do Consumidor:

No Parágrafo único, do Art. 7., com a norma geral de que tendo mais de um autor a ofensa todos responderão pelos danos causados solidariamente;

No Artigo 18 que prevê a solidariedade entre fornecedores, apenas de produtos (e não de serviços), pelo vícios de qualidade ou quantidade que tornem os produtos impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas;

No Artigo 19, apenas para fornecedores de produtos e não de serviços, pelos vícios de quantidade que prevê a solidariedade entre fornecedores, pelo vícios de qualidade ou quantidade que tornem os produtos impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas;

No Parágrafo Primeiro, do artigo 25, com mesmo sentido do Parágrafo único, do Art. 7 acima já citado, e no Parágrafo Segundo do mesmo artigo 25, impondo-se responsabilidade solidária aos fabricantes, construtores e importadores em decorrência de dano causado por componente ou peça incorporada ao serviço;

No Parágrafo Terceiro, do artigo 28, impondo a responsabilidade solidária à empresas coligadas em caso específico de desconsideração da personalidade jurídica, quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infração da lei, fato ou ato ilícito ou violação dos estatutos ou contrato social. A desconsideração também será efetivada quando houver falência, estado de insolvência, encerramento ou inatividade da pessoa jurídica provocados por má administração;

No Artigo 34, já citado mais acima, acerca da responsabilidade solidária pelos atos de prepostos e representantes autônomos dos fornecedores;

Pois bem, é o ponto onde se queria chegar, não apenas por não se ter qualquer ingerência sobre o Hotel e o Parque de Diversões, estes pessoas jurídicas totalmente distintas, inclusive no ramo de atuação; mas pelo fato do agente intermediário - objeto deste debate - não ser preposto ou representante autônomo do Hotel ou do Parque de Diversões e nem o gerente, autor da ofensa (no exemplo do Hotel), não é preposto ou representante autônomo do agente intermediador.

Tratam-se de infringências a direitos dos consumidores exclusivas da parte dos prestadores finais de serviços, não podendo o agente intermediário ser considerado um dos autores da ofensa, e, ademais, claramente não se encaixando tais ofensas, para fins de inclusão do agente intermediário, nas demais hipóteses de solidariedade acima apontadas, previstas no Código de Defesa do Consumidor.

Assim, não poderia o agente intermediador ser responsabilizado por atos dos prepostos do Hotel, por atrasos de voo ou de qualquer outro tipo de serviço que intermediou, e nem por questões sobre as quais não teria qualquer ingerência sobre a atuação dos efetivos prestadores dos serviços, uma vez que atua apenas como um negociante, independente e intermediário, que oferece ao cliente a intermediação de diversos tipos de serviços prestados por terceiros.

Neste ponto, primordial esclarecer que para fornecer aos seus usuários a mais ampla gama de informações relevantes para a escolha do serviço que contratarão, estes agentes de intermediação não apenas apresentam as informações fornecidas pelos estabelecimentos terceiros sobre a natureza dos serviços prestados, mas também, costumeiramente, avaliações de usuários e sites especializados em analisarem a qualidade dos serviços, como é o caso do "Trip Advisor", por exemplo, reconhecido site utilizado por viajantes para compartilharem suas experiências.

Como já antes dito, as grandes intermediadoras de serviços turísticos fornecem uma plataforma em que estabelecimentos comerciais e seus usuários possam compartilhar informações, aproximando-os e facilitando seu relacionamento, e, com isso, recebe uma comissão nas vendas pagas pelo próprios fornecedores de serviços finais, o que nos faz crer que nunca poderiam, por exemplo, restituir o valor pago por um consumidor insatisfeito, se, no fim, das contas, não recebeu os valores pagos, os quais foram repassados aos hotéis, locadoras de automóveis, companhias aéreas.

Na prática, estes agentes intermediários fornecem publicidade às empresas de diversos ramos do turismo, que anunciam quartos e passagens de avião a preços competitivos. Responsabilizá-lo por qualquer problema ocorrido durante a experiência dos consumidores seria o mesmo que penalizar um jornal que anunciava a locação de uma casa de veraneio depois de um problema entre locador e inquilino.

Logo, tomando-se os exemplos dados, quem responde pela falta de cumprimento do contrato é quem era responsável pela prestação do serviço e que recebeu por isso, o que por certo não são os agentes intermediários, muito menos estes se enquadram nos casos como em qualquer tipo de responsabilidade solidária prevista no Código de Defesa do Consumidor, não obstante sejam comumente (e erroneamente) condenados em processos judiciais ou multados por órgão de defesa do consumidor, diante uma responsabilidade solidária inexistente e não prevista na legislação.