A atuação no e-commerce requer cuidados específicos do empresário brasileiro

Uma das repercussões mais evidentes da pandemia na economia nacional está na mudança de hábito do consumidor e, por consequência, do perfil do varejo no país. Um exemplo é o crescimento exponencial do e-commerce, que já não era novo, mas foi brutalmente acelerado com o isolamento social.

Recente estudo realizado pela consultoria de gestão estratégica Kearney, que teve por objeto os impactos da covid-19 no comportamento do consumidor brasileiro, previu movimentação de R$ 111 bilhões em 2020 nesse setor, um crescimento de 49% comparado aos R$ 75 bilhões faturados no ano de 2019.

Sem dúvidas, o comércio on-line tem sido uma alternativa fundamental para dar saída aos estoques, reduzir custos e, assim, manter a oferta de bens e serviços.

O fato é que, embora seja intuitivo que o sucesso dessa transição do ambiente físico para o virtual depende da readaptação de estratégias e praxes comerciais, nem sempre se tem clara a ideia, também verdadeira, de que a saúde jurídica da empresa que faz essa migração também exige revisões profundas nas políticas até então adotadas.

Isto porque as interações e os contratos estabelecidos com o consumidor no e-commerce também divergem em diversos aspectos daqueles firmados no comércio físico e, portanto, recebem tratamento diferenciado, seja em relação à legislação aplicável, seja em relação aos critérios para a resolução de conflitos.

A lista de questões jurídicas mais sensíveis ao comércio virtual é extensa, mas, dentre os principais pontos de atenção, podemos destacar as regras específicas para publicidade e atendimento ao público, segurança das informações, direito de arrependimento, regras especiais para estornos solicitados, normas para compras coletivas, entre outros aspectos que são próprios do comércio eletrônico e que, provavelmente, não eram considerados por empresas que antes atuavam exclusivamente através de estabelecimentos físicos.

Some-se às questões mencionadas acima o risco acentuado de falhas de comunicação na interpretação das ofertas, a maior probabilidade de falhas de sistema, entre outros potenciais geradores de conflitos bem conhecidos por quem orienta e defende o empresário no campo das relações de consumo.

Frente a tantas peculiaridades, não seria exagero dizer que atuar no e-commerce sem considerar suas distinções jurídicas, contando com as mesmas políticas que eram utilizadas no comércio físico, equivale a jogar tênis com uma raquete de ping-pong, uma falha básica que pode custar o sucesso do empreendimento.