Cobrança indevida no Uber: Como reclamar e ser ressarcido

Desde 2014, quando chegou no Brasil, a Uber se tornou cada vez mais presente na vida dos brasileiros e brasileiras. Primeiro, com o aplicativo Uber, que oferecia uma alternativa ao serviço de taxi. Depois, com o aplicativo Uber Eats, concorrente do Ifood e do Rappi, que oferecia entrega de produtos alimentícios de modo geral. Presente em mais de 500 cidades brasileiras e com mais de 22 milhões de usuários, está longe de ser uma empresa pequena. Mas ao longo desses anos, nem só de louros é feita a relação com os consumidores, já que também as recorrentes reclamações são visíveis. E entre elas, as reclamações por cobrança indevida no Uber.

Como mostraremos abaixo, o número de reclamações nessa espécie cresce em plataformas como o Reclame Aqui. E é importante que os usuários saibam como podem solucionar esse problema.

Confira abaixo, então, uma análise completa da cobrança indevida no Uber e o que fazer diante dela!

Cobrança indevida no CDC

Em primeiro lugar, a cobrança indevida é uma situação recorrente na vida dos consumidores brasileiros, como já tivemos a oportunidade de explorar em outros momentos.

Contudo, a prática somente é prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC) no que concerne à devolução do pagamento indevido. Ou seja, sobre ela em específico, deixa-se de abordar questões como danos morais, muito embora o próprio código também vede condutas constrangedoras na cobrança. O artigo 42 do CDC dispõe desse modo:

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

De todo modo, o erro é algo a que todos estão sujeitos. O que o CDC traz, então, para aqueles que, além de cobrados indevidamente, pagam indevidamente são duas hipóteses:

1. A hipótese de erro justificável pela empresa;

2. A hipótese de erro injustificável.

Cobrança indevida por erro justificável

Por erro justificável entende-se aquele decorrente de ato de terceiro sobre o qual a empresa não tem controle.

Por exemplo, no caso de uma fraude em que o nome de um consumidor é utilizado indevidamente no contrato, é difícil dizer que a empresa tenha culpa sobre a cobrança, já que os dados utilizados foram os do consumidor lesado.

É o caso, dessa maneira, de uma cobrança indevida no Uber em decorrência de cartão de crédito ou de conta clonada no aplicativo.

Isto não significa que o consumidor cobrado indevidamente terá que arcar com os custos da fraude. Não, ele não tem o dever de pagar a dívida que lhe é cobrada. Contudo, também a empresa não possui responsabilidade sobre esse ato, de modo que deverá devolver ao consumidor que tenha pago uma cobrança indevida apenas o valor que ele pagou, sem valores de caráter indenizatório.

Cobrança indevida por erro injustificável

Já por erro injustificável entende-se aquele ato que é sim de responsabilidade da empresa. E isto pode incluir erro de funcionário ou erro mecânico, como no registro de um pagamento já realizado, por exemplo.

Afinal, são procedimentos da própria empresa, e é dever desta, no exercício da sua atividade, zelar pelo cumprimento desses procedimentos para que não gerem danos aos consumidores.

O CDC, então, prevê que:

O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Isto significa que, cobrado indevidamente, e tendo pago o valor cobrado, o consumidor lesado receberá não apenas de volta o valor arcado, mas também o valor excessivo em dobro. Ou seja, se totalidade da cobrança foi indevida, receberá a totalidade em dobro.

Se apenas uma parte da cobrança foi indevida, como em caso de cobrança indevida no Uber por valor superior ao que aparecia no aplicativo, receberá apenas a diferença em dobro.

É importante mencionar que o pagamento não precisa ser voluntário, naquela imagem de que o consumidor recebe a fatura e a paga, mesmo sabendo do valor equivocado.

Principalmente diante de aplicativos como o Uber que já realizam o pagamento direto no cartão de crédito do consumidor, é essencial ter a visão de que, muitas vezes, o consumidor somente terá conhecimento da cobrança indevida após determinado tempo, o que não lhe retira o direito previsto em lei.

Cobrança indevida no Uber: O que fazer

Na análise acima, tivemos a oportunidade de vislumbrar alguns exemplos típicos de cobrança indevida no Uber, muito embora ainda não tivéssemos analisado mais propriamente o caso em questão. Contudo, não é difícil imaginar as possibilidades.

Você pode pensar então: por que a cobrança indevida no Uber parece menos recorrente em discussões legais que outras espécies de cobrança, como a cobrança indevida por empresas de telefonia?

A verdade é que a cobrança indevida pode ocorrer por qualquer meio, em qualquer atividade ou ramo. E principalmente diante da utilização de meios tecnológicos, o erro na cobrança é cada vez mais recorrente, sejam erros humanos ou da própria tecnologia.

Ocorre, contudo, que a cobrança indevida no Uber, de modo geral, ocorre em valores mais baixos e de forma mais eventual do que em serviços pagos por meio de planos mensais.

Desse modo, muitos consumidores não veem a necessidade de discutir o problema, senão direto com o aplicativo ou quando muito recorrente (a exemplo de uma conta clonada, em que aquele responsável pela fraude pode fazer diversas viagens com a conta de outro).

Ainda assim, é um direito do consumidor a adequada prestação do serviço oferecido. Vejamos, portanto, algumas situações recorrentes de cobrança indevida no Uber.

Uber cobrou mais caro

Sobretudo quando há promoções envolvidas, parece que o número de cobrança indevida no Uber aumenta. Isto porque a cobrança de taxa superior àquela oferecida também configura cobrança indevida.

Vale lembrar que o próprio CDC preza pela adequada comunicação entre fornecedor de produtos ou serviços e consumidor. E o valor informado, exceto quando em caso de erro visível (como em caso de valores oferecidos tão abaixo do normal que fica nítido o erro), vincula o fornecedor.

Se, por exemplo, a Uber fez uma propaganda de que viagens em determinadas condições receberiam desconto de 20%, preenchidas as condições, ele é obrigado a aplicar os 20% de desconto sobre o valor. E vale dizer que essas condições devem estar visíveis e serem compreensíveis ao consumidor.

Apesar disso, é recorrente que, na hora do cálculo, o aplicativo mostre o valor com desconto, mas depois registre no cartão de crédito o valor cheio. Nesses casos, então, o consumidor poderá discutir a cobrança indevida pela diferença dos valores.

Cobrança por pedido cancelado

O aplicativo do Uber também oferece a possibilidade de cancelar uma viagem antes da sua realização. Contudo, o passageiro tem apenas 5 minutos, contados do horário do pedido, para fazer o cancelamento sem cobrança de taxa. Após os 5 minutos, então, o consumidor deverá arcar com uma taxa de cancelamento.

A taxa de cancelamento é um tema que pode ser debatido, mas não cabe ao momento, porque envolve também a qualidade do serviço oferecido.

O que se deve debater em se tratando de cobrança indevida no Uber é o fato de que, pelo pagamento ser cobrado antecipadamente no cartão de crédito, às vezes, o estorno não é realizado quando a viagem é cancelada. Assim, o consumidor acaba cobrado indevidamente, mesmo antes dos 5 minutos.

É claro que se trata de um erro, mas um erro que pode prejudicar consumidores e que deve, também, ser reclamado junto à empresa.

Uber cobrou viagem não feita

No que se refere à cobrança indevida no Uber por viagem não feita, é preciso explorar um pouco mais as possibilidades. Talvez a grande maioria das pessoas que utilizam o aplicativo já tenham passado pela situação, por exemplo, de ter chamado uma viagem e ter a viagem iniciada sem sequer ter entrado no carro.

O aplicativo não tem como saber se você entrou no veículo ou não, porque, atualmente, não existe uma confirmação do usuário. E uma vez que o motorista tenha dado partida, ele cobra automaticamente do consumidor.

Embora nesses casos haja uma participação do motorista para o erro e o vínculo entre motorista e Uber esteja em discussão ainda, a Uber é a fornecedora do serviço. E desse modo, cabe a ele reparar o dano ao usuário. Afinal, não é o passageiro que deve arcar com os problemas na oferta do serviço.

Há, no entanto, situações que fogem a isso. Casos em que a ou entrega (para o Uber Eats) é realmente tida como feita pelo aplicativo, mas o consumidor não teve participação. E basta digitar pelo problema na internet para encontrar, no próprio site do Uber ou outras plataformas de consumidores, relatos de pessoas que afirmam ter a conta hackeada ou clonada no aplicativo.

A clonagem, de fato, não é impossível e é um dos riscos da era da tecnologia.

Nesse caso, é preciso abrir uma investigação de fraude, mas o consumidor não será lesado pela cobrança indevida. A empresa, assim, deve ressarci-lo igualmente.

Cobrança indevida no Uber: Onde reclamar

A reclamação por cobrança indevida no Uber não difere muito do procedimento das demais espécies de cobrança indevida. De um lado, o consumidor pode - e deve - fazer a reclamação diretamente à empresa.

Tanto o Uber quanto o Uber Eats disponibilizam áreas de ajuda acessíveis aos usuários e costumam ressarci-los de forma rápida quando ocorre algum problema.

A questão que pode ser debatida nestes casos é que, em algumas ocasiões, o aplicativo oferece como ressarcimento um cupom ou crédito no próprio aplicativo.

Na maioria das vezes, realiza o estorno no cartão de crédito - o que é o ideal. Contudo, o consumidor pode vir a discutir a forma de ressarcimento se esta ocorrer por meio de crédito no aplicativo ao invés de estorno. Afinal, não são todos que gostarão de usar o aplicativo novamente após um problema de cobrança indevida.

Caso a reclamação no aplicativo não dê resultado, é hora de ir em busca de outras medidas, como as plataformas de proteção ao consumidor. Isto porque o serviço oferecido pelo Uber é um serviço de natureza de Direito do Consumidor. Ou seja, amparada pelo CDC, do mesmo modo que os serviços de telefonia, de internet, de televisão, etc.

E como já destacamos em outros momentos, o consumidor conta com os Procons, com o Reclame Aqui, com o consumidor.gov, e também com outras formas de resolução de problemas judiciais e extrajudiciais.

Reclamação do Uber no aplicativo

Na página de ajuda da Uber, a empresa dá um passo a passo para aqueles que acreditam que a conta foi clonada e, desse modo, foi uma cobrança indevida no Uber. Segundo a página, portanto, o usuário deve:

"Se você acha que alguém usou sua conta da Uber sem autorização ou se notou alguma atividade suspeita, preencha os campos no final dessa página.

As atividades suspeitas podem incluir:

Ligações ou mensagens de texto de motoristas sobre o local de partida sem que você tenha solicitado uma viagem;

Alterações de cadastro feitas por outra pessoa;

Alterações no perfil de pagamento feitas por outra pessoa;

Alteração da senha ou e-mail conectado à sua conta sem seu conhecimento.

É importante que, ao notar algo suspeito na sua conta, troque sua senha."

Cobrança indevida do Uber no Reclame Aqui

Como mencionado, a Uber costuma resolver essas questões internamente.

Além de facilitar para a própria empresa e para os consumidores, isto é algo que contribui para a sua imagem. Ou seja, impede que problemas de ordem consumerista afetem tão negativamente a imagem da empresa.

Contudo, existem, sim, reclamações de cobrança indevida no Uber no Reclame Aqui e em outras plataformas.

O Reclame Aqui tem por objetivo facilitar a comunicação entre empresa reclamada e consumidor reclamante. Embora não atue diretamente na resolução do conflito, é bastante eficiente, porque mede as taxas de resposta e resolução em face da quantidade de reclamações de uma empresa.

Dessa maneira, deixa públicas tanto as reclamações quanto a nota da empresa acionada para que outros consumidores tenham conhecimento.

Portanto, auxilia na resolução, porque as empresas costumam agilizar a solução de um conflito para evitar uma imagem negativa para outros consumidores.

No primeiro semestre de 2020, foram mais de 30.000 reclamações contra o Uber, sendo que consta que nenhuma foi respondida. E se analisado anualmente, a situação não melhora para empresa, porque o número de reclamações aumenta para mais de 60.000, com apenas 1 respondida.

Das reclamações:

• 6673 reclamações foram sobre cobrança indevida no Uber;
• 5766 reclamações sobre o estorno do valor pago (que também pode configurar questões de cobrança indevida);
• 4142 reclamações foram sobre cobrança abusiva (que também pode configurar questões de cobrança indevida).

Ou seja, o problema da cobrança indevida no Uber é, sim, bastante recorrente, e todos os usuários devem estar atentos.

Reclamação judicial contra a Uber e outros meios de reclamar

Como mencionado, as reclamações judiciais e ações de cobrança indevida contra a Uber não são tão comuns, sobretudo por conta do valor envolvido, o qual, muitas vezes, não cobre os custos de um processo. Contudo, como para qualquer cobrança indevida, além do aplicativo e do Reclame Aqui, existem outros meios de fazer uma reclamação, inclusive judicialmente.

Embora os números sejam menores, há casos, sim, de cobrança indevida no Uber que foram levados aos tribunais brasileiros.

Um exemplo é um Recurso Cível julgado em 2018 no Rio Grande do Sul, em que o autor da ação processou a Uber pela cobrança de taxa de limpeza do veículo do qual foi passageiro.

O autor pediu a inversão do ônus da prova, direito dos consumidores conforme o CDC, mas a Uber não se desincumbiu desse ônus e não conseguiu provar que os danos (manchas) nos assentos do veículo foram causados pelos passageiros. O tribunal entendeu, então, que configurava cobrança indevida. E a Uber teve que ressarcir o autor em dobro, conforme o que foi explicado anteriormente sobre a devolução em dobro pelo CDC.

O autor também pediu danos morais, mas o tribunal negou o pedido, limitando a decisão à cobrança indevida. Isto porque entendeu que a cobrança não gerou dano ou lesão a direito de personalidade do autor.

Enfim, a cobrança indevida pode também ser discutida judicialmente, como visto, e até por meio de empresas que realizam acordos extrajudiciais.

No que concerne à indenização por danos morais, pode gerá-los, mas o consumidor precisa provar esse dano psicológico ou o constrangimento, também em conformidade ao que o CDC prevê sobre a cobrança vexatória, em seu artigo 42. E por fim, é preciso diferenciar a cobrança indevida da negativação indevida, bem como os reflexos de ambas.