Negativação indevida - Guia completo para consumidores

Como já explicamos em outros artigos, a negativação indevida é a inclusão indevida do seu nome em um cadastro de inadimplentes.

O que isto significa na prática?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) autoriza que os consumidores inadimplentes, ou seja, que não pagam as suas contas, sejam inscritos em sistemas como o Serasa e o SPC, como forma de proteger comerciantes e outras empresas.

Dessa maneira, o consumidor pode encontrar algumas restrições, sobretudo quando pretende obter um crédito - abrir um crediário, fazer um financiamento, entre outros.

Contudo, como em todos os atos humanos, pode haver uma falha nesse processo. Um erro grave, é claro, para a vida de muitos consumidores e que tem reflexos nos direitos dos consumidores.

A negativação indevida, portanto, é quando o nome do consumidor é inserido ou mantido no cadastro de inadimplentes em virtude de um erro, justificável ou não.

Ou seja, o consumidor não deixou de pagar um dívida para que a sua inscrição se justificasse. Por falha da empresa, no entanto, teve seu nome inscrito, sob risco de todas as desvantagens de ter o nome negativado.

Pode ocorrer, também, que o consumidor não tenha, de fato, pagado a dívida na data correta. Mas se ele fez o pagamento posteriormente ou renegociou a dívida, ele deve ter seu nome limpo. Sobre isso, você vê mais abaixo.

Razões mais comuns de negativação indevida

Embora o motivo da falha por si só possa variar, há algumas situações que se repetem na vida dos consumidores vítimas de negativação indevida.

E para que você esteja atento, nós te mostramos quais são as principais razões do nome negativado indevidamente para que você saiba dos seus direitos.

São elas, então:

• Inexistência da dívida: como em casos de fraude (a exemplo do uso indevido de documentos e cartão clonado), cobrança por serviço já cancelado ou em valor acima do contratado
• Dívida já paga
• Dívida já prescrita
• Inscrição não comunicada

Inexistência da dívida

A principal causa de negativação indevida dá pela inexistência da dívida. Ou seja, o erro está no objeto de uma cobrança que não deveria ser feita.

Contudo, nem sempre a inexistência da dívida ocorre porque não há relação entre o consumidor e a empresa. Pelo contrário. Às vezes, já existe uma relação de consumo entre as duas partes e sobre ela se configura algum erro. É o caso, por exemplo, de quem contrata um serviço por um valor, mas acaba cobrado por um valor a mais ou de quem cancela um serviço e continua ser cobrado.

Para que você compreenda melhor, vamos dividir a inexistência de dívida em 3 tópicos:

• Fraude;
• Serviço cancelado;
• Valor acima do contratado.

Fraude contra o consumidor: clonagem de cartão e documentos

Segundo pesquisa realizada em 2019 pela CNDL, 9 milhões de brasileiros foram vítimas de fraude no período de 1 ano. É um número bastante alto e dados apontam que essa situação se agravou após a pandemia da covid-19.

Por trás disso, está o aumento do uso de meios digitais, principalmente para comprar, e o consequente envio de mensagens falsas que pretendem levar a golpes contra os consumidores.

Talvez você já tenha passado por uma situação como esta. Não é difícil encontrar relatos de pessoas que receberão sua fatura de cartão de crédito e encontraram valores muito acima daqueles referentes aos seus gastos. De modo geral, as empresas de cartão de crédito já auxiliam na hora de fazer um Boletim de Ocorrência e contestar a dívida.

O grande problema está em quando esse valor não é pago e gera uma negativação. Digamos, por exemplo, que um cartão tenha sido emitido em seu nome sem que você soubesse. Ou que alguém tenha utilizado seus documentos para uma fraude em financiamento.

Muitos consumidores apenas descobrem que foram vítimas dessas fraudes quando são notificados da inscrição em cadastro de inadimplentes ou quando têm um crédito negado.

Nesses casos, embora a culpa não seja exclusivamente da empresa, o consumidor pode vir a receber indenização por danos morais pena negativação indevida.

Pedido de cancelamento de serviço não registrado

Na primeira situação, existem três partes na relação de negativação indevida:

1. A empresa que cadastra o nome do consumidor;

2. O consumidor negativado;

3. O terceiro responsável pela fraude

É possível, entretanto, que as únicas partes na relação de negativação indevida sejam o consumidor e a empresa. Se no primeiro caso que dá causa à falha é o estelionatário, no segundo caso a própria empresa é a responsável pelo erro. Portanto, não pode alegar um erro justificável de modo geral, já que é seu dever cumprir com o contrato de consumo.

Uma das causas mais comuns de negativação indevida em razão de erro da empresa está no momento do cancelamento de um serviço.

Você, por exemplo, decide trocar a rede de canais pagos da sua televisão. Envia um e-mail, fala por chat e entra em contato por telefone para formalizar o pedido de cancelamento do serviço anterior. E pensa, enfim, que tudo está certo.

6 meses depois, qual a surpresa em receber uma notificação de inscrição do nome em cadastro de inadimplentes.

Você descobre, assim, que a empresa não registrou o pedido de cancelamento do serviço e continuou a cobrar por todos esses meses. Como você imaginava ter encerrado a relação de consumo, não fez o pagamento e acabou negativado.

Uma vez que houve pedido de cancelamento, há também uma negativação indevida por inexistência da dívida, já que aqueles valores não deviam ter sido cobrados.

E por essa razão, também, sempre se recomenda que os consumidores guardem registros de conversa com as empresas para prova das suas alegações.

Valor acima do contratado

Por fim, há mais um erro da empresa que pode gerar uma dívida inexistente e, consequentemente, uma negativação indevida: a cobrança de valor acima do contratado.

Diferentemente do caso de serviço cancelado, o erro agora está especificamente no valor do objeto. Ou seja, há uma relação com a empresa e ela não foi finalizada.

Algo bastante comum acontece com empresas de telefonia. Você contrata um serviço e, de repente, sua fatura começa a vir com um valor superior àquele que estava negociado. Você decide não pagar a fatura diante desse erro. E até que a situação se resolva, seu nome já foi inscrito em um cadastro de inadimplentes.

A situação é um pouco mais complicada que no caso anterior, porque, neste caso, uma parcela do valor é realmente devida pelo consumidor.

No entanto, é dever da empresa comunicar qualquer mudança de valor em planos e, claro, observar se aquele valor a mais realmente foi negociado com o consumidor.

Alguns tribunais brasileiros entendem que a negativação, nestes casos, é indevida, porque não ocorreria se a empresa cobrasse apenas o valor devido. Contudo, é importante consultar um profissional que possa analisar o caso e indicar o melhor caminho.

Enfim, para evitar situações como essa, muitos consumidores realizam o pagamento a mais enquanto discutem a situação com a empresa. O CDC protege os consumidores e garante que as quantias pagas acima do devido poderão ser devolvidas em dobro. Assim, é o que se chama de repetição de indébito.

Negativação por dívida já paga

Outra causa recorrente de negativação indevida é a dívida já paga.

Veja, nem sempre a negativação é indevida desde o momento da inscrição. Ela pode se tornar indevida posteriormente.

Conforme o CDC, as empresas podem fazer o cadastro do consumidor a partir do inadimplemento.

Se o pagamento da dívida for realizado, todavia, o órgão responsável pelo cadastro tem até 5 dias úteis para fazer a alteração e retirar o nome do cadastro. Ou seja, limpar o nome do consumidor.

Depois desses 5 dias, se a inscrição continua ativa, configura-se, então, a negativação indevida. Afinal, o nome do consumidor não deveria constar mais no cadastro, exceto se houver mais de uma dívida.

O mesmo vale para negociação de dívidas. O próprio Serasa oferece várias oportunidades de renegociar uma dívida, até mesmo com desconto de valores. Mas é preciso estar atento. A renegociação de dívida pode gerar uma nova dívida no lugar da antiga e, portanto, mais prazo para o pagamento. Ou seja, a depender da situação, o cadastro do consumidor deve ser alterado de inadimplente para adimplente, já que, em relação à nova dívida, ele não está mais devendo.

Se a negociação da dívida implica na limpeza do nome - pelo menos até que o consumidor deixe de pagá-la - a manutenção da negativação pode sim fazer com que ela seja indevida.

Dessa maneira, talvez o consumidor tenha direito a indenização em danos morais.

Dívida prescrita: quanto tempo o nome pode ficar negativado

Se o consumidor deixa de pagar uma dívida e é inscrito em um cadastro de inadimplentes, ficará negativado para sempre?

A resposta é não. Existem duas formas de ter seu nome limpo, afora os casos anteriores de negativação indevida:

• Pagar a dívida;
• Passado o prazo de 5 anos.

Segundo o CDC, dados sobre dívidas com mais de 5 anos deverão ser excluídos do cadastro do consumidor. E esse prazo começa a contar do vencimento da última parcela e não da inscrição.

Assim, se o consumidor não tiver outras dívidas com menos de 5 anos, prescritas as dívidas com mais de 5, seu nome deverá se limpo.

Caso o sistema de proteção ao crédito, como o Serasa e o SPC, não façam a limpeza do nome, a partir daí ocorre mais uma forma de negativação indevida.

Vale lembrar que, como dito antes, se o CPF negativado tiver dívidas mais recentes, continuará com o nome negativado, mas sem os dados das dívidas mais antigas.

Inscrição não comunicada no SPC ou no Serasa

Por fim, o consumidor pode ser vítima de mais uma irregularidade: a inscrição não comunicada.

Nesse caso, mesmo que o consumidor de fato esteja inadimplente, entende-se haver uma forma de negativação indevida, porque o CDC é claro ao afirmar que o consumidor deverá ser notificado, por escrito, da inscrição.

Ocorre que muitos consumidores só vêm a saber da negativação quando são confrontados pelas desvantagens. Ou seja, quando tentam obter um financiamento e são impedidos. Quando tentam abrir um crediário e não conseguem. E muitas vezes, chegam a passar por situações constrangedoras - as quais podem aumentar o valor de uma eventual indenização.

Como saber se o nome está inscrito no Serasa

Se você acredita que seu nome está inscrito em um sistema de proteção ao crédito, quer confirmar uma negativação indevida, evitar o constrangimento de descobrir que foi negativado ou provar que tem o nome limpo, você pode consultar seu CPF pela internet.

O Serasa, por exemplo, assim como SCPC, disponibiliza a consulta de forma gratuita.

Basta acessar o site e se cadastrar para ter notícia da sua situação. O Serasa, inclusive, oferece gratuito ao Serasa Score, uma espécie de pontuação conforme dados de consumo.

O SPC, entretanto, cobra pelo serviço de consulta. Essa cobrança é polêmica, pois o Código de Defesa do Consumidor garante o direito do consumidor a acessar todas as informações cadastradas sobre ele.

Portanto, você pode alegar que essa cobrança é um empecilho ao um direito do consumidor e reclamar tanto através de plataformas como o consumidor.gov quanto pelo auxílio de profissionais.

Qual o problema de ter o nome no SPC ou no Serasa

Em primeiro lugar, a negativação indevida pode trazer, sim, graves prejuízos aos consumidores.

Seja para um aluguel, para um financiamento de móvel ou imóvel, para conseguir um cartão de crédito ou empréstimo e até mesmo para abrir um crediário, o seu cadastro será consultado.

Caso alguma destas situações ocorra, recomenda-se guardar uma prova, pois poderá impactar em uma ação de indenização por danos morais. Embora a negativação, por si só, seja vista como algo prejudicial à imagem do consumidor e, portanto, possa gerar indenização, quanto mais prejuízo o consumidor teve, maior poderá ser o valor devido a ele.

Mas mais do que os prejuízos que a inscrição indevida do nome pode vir a causar, é uma violação aos direitos dos consumidores.

Indenização por danos morais e materiais em negativação indevida

Ter o nome negativado indevidamente gera indenização a danos morais?

A resposta depende da situação. Por isso, é importante consultar profissionais especializados.

Antes de tudo, é preciso confirmar que houve a negativação indevida. Não basta encontrar uma cobrança dentro de algumas situações descritas acima. É preciso confirmar nos sistemas (SPC, SCPC, Serasa) se o seu nome está inscrito.

A mera cobrança indevida não gera, de modo geral, a indenização a danos morais.

Confirmada a negativação indevida, pode ser que você tenha esse direito. Como vimos antes, há um prejuízo inegável à imagem do consumidor, ainda que não leve a outros prejuízos.

Não se pode ignorar, no entanto, que há, sim, outros riscos. O consumidor pode não tentar abrir um financiamento, mas estava sob o risco de tê-lo negado.

Também é preciso considerar quando esses riscos se concretizam.

A negativação pode implicar em questões que vão desde o sentimento de humilhação do consumidor até prejuízos financeiros. Imagine, por exemplo, que você perdeu a chance de comprar um apartamento por um valor mais baixo, porque, na hora da aprovação do crédito, verificaram que seu nome estava negativado.

Ou seja, nesse caso ocorrem danos tanto morais quanto materiais (patrimoniais).

Apesar disso, nem sempre a negativação indevida gera indenização em danos morais. Em artigo anterior explicamos que pessoas que foram negativadas indevidamente por um dívida, mas que já estavam inscritas por outras dívidas devidas, não possuem, de modo geral, direito à indenização por danos morais, conforme entendimento dos tribunais. Na prática, no entanto, depende da situação de cada um.

Como contestar uma dívida no Serasa e a negativação indevida

Por fim, como garantir seus direitos?

Hoje, há vários meios disponíveis aos consumidores.

O primeiro passo é tentar direto com a empresa. Explique a situação, converse com a empresa. Muitas vezes, esse contato já dá resultados. Caso não dê, guarde provas desse contato, porque poderá ser utilizado em uma ação posterior.

Se o contato com a empresa não soluciona a questão, você pode optar pelos meios judiciais ou extrajudiciais.

Nos meios extrajudiciais estão plataforma de proteção ao consumidor como o Procon, o Reclame Aqui e o consumidor.gov. Nelas, há uma tentativa de negociação com a empresa, mas com um intermédio de terceiro imparcial.

Embora sejam bastante eficazes, as plataformas nem sempre conseguem garantir ao consumidor todos os seus direitos, restando a alternativa judicial.

Processos podem ser demorados, mas permitem maior argumentação e sempre em conforme à legislação e aos direitos dos consumidores.

Para facilitar o acesso dos consumidores, inclusive, foram criados os Juizados Especiais. Assim, promove-se uma agilidade às ações, além de facilidade no próprio processo.

O melhor meio para o seu caso, contudo, depende da situação. Entre em contato com um profissional qualificado, conheça os seus direitos e veja qual a melhor forma de pedi-los.