Pandemia do Coronavírus no Mês do Consumidor: Como solucionar conflitos relacionados ao Direito do Consumidor?

O mês do consumidor está sendo marcado pela pandemia do Covid-19 (Coronavírus). Essa situação envolve, além de outros setores e direitos, os do direito do consumidor.

A pandemia é considerada uma situação extraordinária e por isso, uma série de dispositivos do Código de Defesa e Proteção do Consumidor podem ser utilizados para garantir que os consumidores não saiam prejudicados. Os destaques dos direitos do consumidor afetados estão relacionados, por exemplo, com o cancelamento de viagens aéreas, marítimas, terrestres e hotéis, abuso de preços (álcool gel e máscaras), limite de compra de produtos, isso sem falar em mensalidades de planos de saúde, escolas/universidades, academias etc.

Nesse período, em que há projeções de rápida propagação da Covid-19, os cancelamentos de viagens tem sido práticas comuns por muitas companhias aéreas internacionais e nacionais (no sentido de evitar voos vazios que trarão prejuízos) estão ao mesmo tempo flexibilizando suas políticas para alteração ou cancelamento de voos.  Até porque nesse caso extraordinário, cobrar taxas e multas pelo cancelamento constitui prática abusiva, vedada pelo Código de Defesa do Consumidor. Além disso a Medida Provisória n° 925, de 18 de março de 2020, publicada em 19 de março de 2020, com força de lei, veio reforçar algumas medidas emergenciais para a aviação civil brasileira como: (1) o consumidor que pedir o reembolso integral do valor do bilhete aéreo receberá seu dinheiro em até doze meses; (2) as companhias aéreas deverão prestar assistência material aos passageiros que necessitarem, proporcionando, por exemplo, hotel e alimentação para aqueles consumidores que estiverem presos fora do Brasil; (3) só terão direito à isenção das multas contratuais aqueles consumidores que aceitarem créditos para a utilização no prazo de até doze meses, contados da data do voo contratado.

Nos casos de hospedagens ou pacotes o consumidor deverá procurar o fornecedor (virtual ou físico) da viagem e negociar o adiamento, a remarcação ou mesmo o cancelamento do pacote e da viagem. Cabe ao fornecedor oferecer aos consumidores alternativas possíveis, como: adiamento, crédito para utilização futura para o mesmo destino ou outro, bem como reembolso do pagamento, sem multas ou penalidades. Caso não tenha sucesso nesta negociação, o consumidor pode se socorrer do PROCON ou mesmo do poder Judiciário e processar a operadora e/ou a agência de turismo, pois essas respondem solidariamente por serviços mal (ou não) prestados ao consumidor e que integram os pacotes, como hotéis, empresas aéreas, agências de turismo e receptoras. Note-se que estas relações são típicas relações de consumo e, portanto, submetem-se ao Código de Defesa do Consumidor.

No caso de aumento abusivo de preços, a tutela do consumidor é constitucionalmente garantida, conforme art. 170, V, da Constituição Federal. O art. 39, X, do CDC estabelece que é prática abusiva elevar, sem justa causa, os preços dos produtos e serviços. Para que fique configurada a prática abusiva exige-se que o fornecedor promova o aumento de preço, de modo excessivo, dissociado de eventual aumento de custos ou aproveitando-se de situação de calamidade (o que infelizmente tem sido constatado). Observada a prática de preços abusivos, o consumidor deve procurar o Procon, por intermédio de seus diversos canais; do aplicativo Procon-SP disponível para celulares ou também no site, clique aqui.

Quanto ao limite de compra, o fornecedor não pode limitar a quantidade de produtos e serviços fornecidos, sem que exista uma justa causa, conforme dispõe o artigo 39 do CDC: "É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos". No caso da Covid-19, o distribuidor pode limitar a compra de produtos por consumidor, visto que há uma justa causa, sem prejuízo dos direitos e deveres nas relações de consumo. Nesse sentido, foi editada a Nota Técnica CNDD-FC nº 01/2020, do Comitê de Defesa dos Direitos Fundamentais do Consumidor, em 17/3/2020, deliberando pela limitação da quantidade do produto ou serviço nas vendas feitas no comércio, com a finalidade de garantir o abastecimento do mercado e atender as necessidades dos consumidores, em situação de grande procura, e enquanto durar a pandemia.

Quanto aos usuários que possuem Planos de Saúde que apresentem sintomas da Covid-19 deverão ser atendidos pelas operadoras na medida da modalidade contratada, ou seja, ambulatorial ou hospitalar. Quanto a exames para detecção da Covid-19, no organismo, deverá ser seguida a Resolução Normativa 453, de 12/3/2020, da Agência Nacional de Saúde (ANS), que incluiu o exame "SARS-CoV-2 (CORONAVÍRUS - COVID-19) - pesquisa por RT - PCR (com diretriz de utilização) no rol de procedimentos obrigatórios, devendo esse exame ser realizado quando o paciente se enquadrar na definição de caso suspeito ou provável de doença pela Covid-19, definido pelo Ministério da Saúde, e houver indicação médica e conforme o protocolo e as diretrizes definidas pelo referido Ministério.

Por fim, quanto as mensalidades de serviços não prestados, como ensino em escolas e universidades, academias, cursos de línguas estrangeiras, clubes, entre outros, o ideal é buscar uma negociação com prorrogação nos contratos firmados. Note-se, todavia, que não se pode manter a cobrança durante o período que durar a interrupção da prestação de serviço. Todavia, se o serviço for prestado de forma regular e satisfatoriamente de outra forma - como nas instituições de ensino no formato EAD, por exemplo - não estará caraterizada e falta de prestação de serviço e, portanto, será devida a mensalidade. De todo modo, há casos e casos, vez que podem existir alunos sem condições de treinamento ou aparelhos necessários (smartphones e/ou computadores) que permitam a adequada prestação do serviço. Portanto, o ideal é tentar uma composição amigável diretamente com as empresas prestadoras de serviços e em caso de recusa de uma solução amigável consultar os órgãos de proteção do consumidor, o ministério público e um escritório ou advogado especializado no Direito de Proteção do Consumidor.

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Fonte: OAB-SP

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*Vladmir Oliveira da Silveira é sócio da Advocacia Ubirajara Silveira.