Critérios de excelência da advocacia - parte 2

Em nosso último artigo, falamos das publicações da Fundação Nacional de Qualidade - FNQ (Clique aqui) no que diz respeito aos fundamentos da excelência das organizações que desejam atingir o mais alto desempenho em sua gestão. Já comentamos sobre visão sistêmica, aprendizado organizacional, pró-atividade, inovação, liderança e constância de propósitos, visão de futuro, foco no cliente e no mercado, e responsabilidade social. Passaremos a abordar: valorização das pessoas, abordagem por processos, orientação para resultados.

A valorização das pessoas é a "compreensão de que o desempenho da organização depende da capacitação, motivação e bem-estar da força de trabalho e da criação de um ambiente de trabalho propício à participação e ao desenvolvimento das pessoas".

Mais do que nunca, o sucesso de um escritório de advocacia depende cada vez mais do sucesso das pessoas que ali trabalham. E isso somente irá ocorrer se essas pessoas encontrarem oportunidades de aprendizado e um ambiente favorável ao pleno desenvolvimento de suas potencialidades. Na advocacia, o grande diferencial competitivo de um escritório está nos talentos de sua equipe. Para isso, é preciso levar em conta os anseios e necessidades das pessoas, equilibrando com a autonomia para alcançar metas claras e definidas a elas conferida. Quanto mais o escritório promover o desenvolvimento, o bem-estar e a satisfação de sua força de trabalho, a atração e retenção dos talentos, maior sua probabilidade de atingir o alto desempenho.

A abordagem por processos é a "compreensão e gerenciamento da organização por meio de processos, visando à melhoria do desempenho e à agregação de valor para as partes interessadas".

Conhecer o cliente de cada processo (de trabalho) e suas necessidades é o que o escritório precisa para agregar valor à sua advocacia. Identificar e analisar os processos que levam ao melhor entendimento de como funciona o escritório, permitirá a definição do uso eficiente dos recursos, a prevenção e solução de problemas e a eliminação de atividades redundantes. Identificar os gargalos na produção, ou seja, onde o trabalho empaca, onde está a falha de controle, de onde vem as maiores reclamações, etc., fará como que o processo de ajuste seja mais fácil de realizar. É a busca pela eficiência equilibrada com a eficácia.

A orientação para resultados é o "compromisso com a obtenção de resultados que atendam, de forma harmônica e balanceada, as necessidades de todas as partes interessadas na organização".

Quando o escritório, visando atender as necessidades das partes interessadas e concretizar a visão de futuro, formula estratégias e estabelece planos de ação e metas, acaba por enfatizar o acompanhamento dos resultados frente a essas metas, monitorando a satisfação de todos os interessados, e por fim, obtém sucesso de forma sustentada e com adição de valor a eles. Essa cultura deve ser disseminada por todo o escritório, e todos (do sócio à secretária) deverão estar imbuídos dessa missão. 

Uma vez estabelecidos os fundamentos, podemos passar à análise dos oito Critérios de Excelência de gestão, segundo a FNQ: liderança, estratégias e planos, clientes, sociedade, informações e conhecimento, pessoas, processos, resultados. Eles formam o Modelo de Excelência da FNQ (figura ao lado), através de uma visão sistêmica da gestão organizacional.

Trazendo para o mundo da advocacia tais critérios, passamos a identificar que práticas são verificadas nos escritórios de elevado desempenho e que podem servir de baliza para a busca constante do desenvolvimento.

A figura abaixo simboliza o escritório de advocacia, considerado como um sistema adaptável ao ambiente externo, sugerindo que seus elementos internos estão imersos num ambiente de informação e conhecimento, se relacionam de forma integrada e harmônica, voltados para a geração de resultados.

Sabemos que a sobrevivência e o sucesso de um escritório de advocacia estão diretamente relacionados à sua capacidade de atender as necessidades de seus clientes. Uma vez identificadas tais necessidades, elas devem ser entendidas e utilizadas para que os serviços jurídicos possam ser desenvolvidos, agregando o valor necessário para conquistar e reter esses clientes. Saber como está a imagem do escritório e o conhecimento de mercado, bem como sobre o relacionamento com os clientes será muito importante.

Por outro lado, para que o escritório possa dar continuidade em suas operações, também deve identificar entender e satisfazer as necessidades da sociedade e das comunidades com as quais interage de forma ética e cumprindo a lei. Aqui, vale a pena fazer uma auto-análise sobre a responsabilidade sócio-ambiental do escritório, bem como da ética e desenvolvimento social.

De posse dessas informações, a liderança do escritório deverá estabelecer os valores e diretrizes, praticar e vivenciar os fundamentos da excelência, alavancando, através do seu exemplo, a cultura da excelência. São os líderes os grandes responsáveis pela obtenção de resultados e pela vitaliciedade do escritório. São eles, também que devem analisar criticamente o desempenho global do escritório e executar, quando necessário, ações requeridas, consolidando o controle e o aprendizado. O escritório deve se perguntar sobre seu sistema de liderança, sobre a cultura da excelência e fazer uma análise crítica do seu desempenho.

As estratégias são formuladas pelos líderes visando o direcionamento do escritório e seu desempenho, bem como para determinar seu posicionamento competitivo. As estratégias são desdobradas em planos de ação, de curto e longo prazos, servindo de referência à tomada de decisões e aplicação de recursos. Dois pontos importantes para analisar são sobre a formulação das estratégias, e sua implementação.

As pessoas que compõem a força de trabalho do escritório de advocacia devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando num ambiente aberto à cultura da excelência, para executar e gerenciar adequadamente os processos de trabalho, identificar as melhores alternativas de aplicações de recursos, criar valor para os clientes, de acordo com as estratégias e os planos de ação. Com relação às pessoas, analisar os sistemas de trabalho, a capacitação e desenvolvimento da equipe, e sua qualidade de vida trará muitas informações importantes. Sobre os processos, tratar com cautela da gestão de processos finalísticos e de apoio, da gestão do relacionamento com os fornecedores, e da gestão econômico-financeira.

Os resultados são o grande orientador do acompanhamento do desempenho do escritório e de suas tendências em relação aos clientes e ao mercado, situação financeira, pessoas, fornecedores, processos, sociedade. Os resultados devem ser analisados sob vários aspectos: resultados econômico-financeiros, resultados relativos aos clientes e ao mercado, resultados relativos à sociedade, resultados relativos às pessoas, resultados dos processos finalísticos e de apoio, resultados relativos aos fornecedores.

Por fim, os resultados, em forma de informações e conhecimento, voltam para toda organização, para que esta possa executar as ações e buscar o aprendizado organizacional. Essas informações representam a inteligência do escritório de advocacia, viabilizando a análise crítica e a execução das ações necessárias em todos os níveis. Será de suma importância que o escritório promova um bom sistema de gestão das informações da organização, gestão das informações comparativas e gestão dos ativos intangíveis.

Estabelecer os mais altos padrões de excelência faz parte da rotina dos escritórios que pretendem atingir o estado da arte em sua gestão. Esperamos que os critérios e fundamentos apresentados possam, de alguma forma, inspirar nossos leitores na busca do 'sempre fazer o melhor possível' em seus escritórios de advocacia. Boa sorte e sucesso!!

____________

*Lara Selem é advogada, escritora, palestrante e consultora especialista em Planejamento Estratégico e Sociedades de Advogados. Sócia-fundadora da Selem Bertozzi Consultoria.