Identificação de personas: o lado humano da transformação digital da Justiça

Se tem algo que não podemos negar, é que a tecnologia vem acrescentando novos termos ao nosso vocabulário nos últimos anos. Big Data, Inteligência Artificial, Cloud Ready, e Machine Learning alguns são exemplos que já fazem parte do dia-dia de quem trabalha com tecnologia. E no SAJ 6, a sexta geração do Sistema de Automação da Justiça, que a Softplan vem desenvolvendo desde 2017, essa sopa de palavras novas não poderia ficar de fora.

Um novo vocabulário traz também novos desafios. De nada adianta oferecer o melhor da tecnologia sem entender o que os usuários realmente precisam para melhorar sua rotina de trabalho. Por isso, na lista de novas palavras acrescentamos ainda o User Experience (UX), que é a parte humana dessa evolução tecnológica.

UX compreende toda a relação do usuário com um sistema. Entende as razões e motivos que o faz decidir utilizar esse sistema, bem como gostar, amar e se fidelizar com uma empresa. Por outro lado, também entende a mais profunda frustração e necessidade que um sistema pode não atender. User Experience se faz presente em todo o ciclo de um produto. Ter foco no usuário deve ser uma premissa desde a criação de um sistema até o momento em que o produto já está no mercado e precisa ser aprimorado ou descartado.

Para alcançar toda essa atuação, UX conta com o auxílio de diversas ferramentas que ajudam a capturar essas informações com os usuários, transmitir para a empresa e direcionar estratégias. Uma dessas ferramentas muito utilizadas é a persona.

Persona é uma maneira fictícia de representar os diferentes grupos de pessoas que interagem com o sistema. Por meio desta metodologia, podemos apresentar características, perfil e percepções diferentes usuários têm em comum. Não necessariamente teremos apenas uma persona para cada sistema. No SAJ 6, identificamos como personas: assessores, escrivães e juízes. Podemos quebrar ainda mais esses grupos entre competências, como juiz da esfera cível ou juiz criminal.

Aqui na Softplan, o processo de construção de personas começou com a intenção de melhorar a qualidade de trabalho das nossas instituições parceiras. O primeiro passo para realizar esta iniciativa foi visitar Tribunais, a fim de observar a rotina de trabalho nos gabinetes e fazer entrevistas com diversos servidores. Feita essa pesquisa de campo, trouxemos para empresa todas essas informações. A partir delas, em uma equipe multidisciplinar, construirmos as personas dos usuários do nosso sistema. As personas então tornaram-se um guia para equipes como capacitação, suporte, desenvolvimento e comunicação direcionarem suas demandas e, principalmente, se inspirarem na construção do SAJ 6.

Com a definição de personas é possível melhorar a forma de comunicação e engajamento, além de direcionar o produto com base em expectativas e percepções reais dos usuários. É assim que o SAJ 6 vem sendo construído. Por meio de entrevistas, observações e muita pesquisa, estamos mergulhando nas personas do nosso produto e trazendo melhorias que atendam nossos usuários. Cada parte do sistema vem sendo pensada e customizada para as necessidades das personas, a exemplo da Nova Pasta Digital e do Portal e-SAJ. 

A transformação digital não ocorre somente olhando números, códigos e telas. É necessário trazer o lado humano e ir além da automação de processos. Entender quem utiliza o sistema, por que o utiliza e quais as suas necessidades são informações que servem como guias para a nova era digital. Para o SAJ 6, a Softplan abraçou este desafio de braços abertos e acrescentou o User Experience no vocabulário.

_____________

*Maria Julia Corrêa faz parte da equipe de Gestão de Produto da Softplan.

*Isabela Nagel de Andrade faz parte da equipe de Gestão de Produto da Softplan. 

*Isadora Bello Silveira faz parte da equipe de Gestão de Produto da Softplan.