Como contratar um bom suporte técnico de TI

A infraestrutura de tecnologia e seu suporte técnico são partes vitais de qualquer empresa atual. Saber qual serviço melhor se adequa ao seu negócio não é uma tarefa simples, sendo um processo que engloba diversos fatores. Encontrar o fornecedor mais qualificado aos seus interesses e problemas, identificar qual o nível de suporte técnico e quais suas principais demandas são pontos-chave para definir como contratar um bom suporte técnico para a sua TI.

Para te ajudar a escolher o suporte técnico de TI ideal para seu negócio, elaboramos esse artigo com passos fundamentais que devem ser analisados antes de se fechar um contrato de controle de infraestrutura de tecnologia. Vem com a gente!

Suporte técnico de TI nível 1, 2 ou 3?

Antes de definir a empresa contratada, você já sabe qual o nível de suporte técnico de TI que o seu negócio precisa? É muito comum que companhias, ao fecharem acordos de suporte técnico, negociem contratos que ou não agrupam todas as suas demandas reais de trabalho ou que têm coisas além do necessário, o que encarece o pacote de serviço.

Por isso, é importante estabelecer quais os níveis de atendimento que serão usufruídos dentro do seu negócio. Você espera que especialistas se debrucem sobre os seus problemas e criem soluções personalizadas exclusivas para eles ou somente um atendente remoto pode sanar suas dificuldades?

Para ficar mais claro o suporte técnico de TI que sua empresa precisa, é normal que o mercado e as próprias companhias determinem um quadro com níveis próprios de atendimento. O mais usado no ambiente de negócios contempla três níveis, separados em:

• Nível 1: Service Desk - Responsável pelo atendimento e registro de todas as solicitações, direciona os chamados para o nível superior. É indicado para problemas de baixa complexidade, como configurações de e-mail, impressora e internet, com pequenas alterações no hardware ou software que podem ser facilmente feitas pelo cliente.
• Nível 2: Help Desk - Responsável por todos os chamados encaminhados pelo Service Desk. Assim como no primeiro nível, o atendimento pode ser telefônico ou online, e abrange questões mais complexas, que necessitam de uma análise de alguém mais experiente, sendo a solução mais eficaz para falhas de segurança, em servidores e de funcionamento que possam comprometer o andamento da empresa. Se não conseguir resolver a demanda, aciona o Nível
• Nível 3: Redes/Segurança - Formado por profissionais especializados em segmentos específicos, atende todas os problemas não-solucionados pelo Service Desk e Help Desk. Nesse nível de serviço, a equipe é formada por profissionais de ponta da área de infraestrutura de tecnologia, que atuam de forma presencial no cliente. Aqui, cada um dos especialistas fará testes com o caso, verificando soluções inovadoras do mercado e, se necessário, criando uma ferramenta exclusiva e personalizada para que sua empresa solucione tal demanda.

Agora que você tem uma ampla noção de como funcionam os níveis de atendimento do suporte técnico de TI, é possível planejar o seu orçamento e contrato de fornecimento de acordo com suas demandas. Se sua empresa tem problemas simples, como funções de e-mail e algumas máquinas que, às vezes, dão uma "enguiçada", ter apenas os dois primeiros níveis já dará conta do recado.

Como definir - e avaliar - a empresa contratada

Não feche com a 1ª fornecedora que aparecer! As empresas de suporte técnico de TI trabalham com ferramentas (software e equipe) e metodologias (hierarquização de demandas e planejamento técnico) diferentes.

Para ser capaz de definir o suporte técnico de TI ideal para o seu negócio, existem 4 itens essenciais que devem ser levados em conta. São eles:

• Quantidade de Clientes: Neste quesito, quanto mais, melhor - E se famosos, melhor ainda! Reconhecimento de mercado e capacidade de angariar diversos setores diferentes mostram que o fornecedor está apto a se flexibilizar para suprir suas exigências e realizar esse processo com maestria;
• Qualidade - e Quantidade - de Colaboradores: Se os colaboradores da empresa são conhecidos no mercado, dão palestras sobre o assunto proposto e têm uma carreira sólida, a qualidade do serviço estará garantida. Quanto à quantidade de funcionários, é importante sabê-la para compreender se suas demandas ficaram presas no funil de atendimentos ou se fluirão com rapidez, sendo resolvidas em um prazo considerado razoável;
• Infraestrutura: A empresa contratada tem servidor próprio de dados? Existem colaboradores com capacidade de locomoção para ir ao seu escritório e solucionar seus problemas? Quando você liga, eles atendem ou cai direto na caixa postal? Saber se a empresa é organizada e se ela está disponível quando você precisa é importante quando falamos de suporte técnico de TI;
• Recomendações: Perguntar para amigos do ramo é a última forma de validação, sendo o que realmente gabarita um suporte técnico de TI. Em um mercado em que erros custam dados de empresas inteiras, é fundamental confiar em quem vai cuidar desse material.

E o contrato vai para.

Se a empresa conseguir passa por essa sabatina, ela é a ideal para cuidar da infraestrutura e suporte técnico de TI! Ela terá o crivo do mercado, de pessoas do seu círculo de confiança e estará alinhada com o que você deseja para o seu negócio, ajudando-o com problemas técnicos e trabalhando para facilitar processos dentro de sua cadeia de atividades. Você perceberá, em um curto/médio prazo, que seus colaboradores estarão mais focados em problemas reais da sua empresa, mirando na solução de demandas dos seus clientes ao invés de em situações internas. É o caminho certo para fazer o seu negócio prosperar!

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*Thiago Meyrelles é responsável pelo departamento de marketing da Penso Tecnologia.