Dicas e cuidados nas relações de consumo para o comércio eletrônico

O perfil do consumidor vem modificando gradativamente. Diante de novas ferramentas de compras que objetivam a aquisição de bens com maior comodidade e facilidade, o consumidor tem buscado constantemente melhorar a sua experiência de compra e satisfação.

Com os novos meios de acesso (internet, aplicativos, rede sociais, entre outros), a representação do consumidor vem se renovando em conjunto com o comércio digital. As empresas estão se adaptando a esta nova "realidade virtual" que se desdobra mundialmente.

O comércio nesta realidade virtual, porém, apresenta inúmeras normas que devem ser observadas. Mesmo no ambiente virtual, as empresas estão sujeitas às imposições e multas pelo PROCON e Ministério Publico em relação ao descumprimento da lei, incidindo penas por propaganda enganosa, prática abusiva, dentre outras.

Sendo assim, listamos abaixo algumas regras que não devem ser esquecidas mesmo no ambiente virtual (e-commerce):

1) Informações devem ser claras 

Direito de arrependimento, trocas, devoluções e o dever de informação: as empresas necessitam se precaver em relação às informações disponibilizadas em seus sites, pois há a necessidade que as informações sejam claras, coesas e não devem possuir qualquer tipo de dualidade.

 

2) Direito de arrependimento 

Atentar para o direito de arrependimento de 7 (sete) dias, sem justificativa, lembrando que o prazo começa a contar após o cliente ter recebido o produto. Cabe um adendo que o direito de arrependimento é diferente da possibilidade de uma troca e devolução, pois estas podem ser efetuadas após o prazo de 7 (sete) dias conforme a política da empresa.

3) Trocas e devoluções 

Troca e devoluções por defeitos devem ser efetuadas sem qualquer tipo de cobrança.

Para as trocas por incompatibilidade (número, tamanho, cor), esta possibilidade deve ser informada diretamente no site, mais precisamente na política de troca da empresa, já que esta troca não é obrigatória;

4) Cancelamentos 

Quando ocorrer o cancelamento de alguma compra, o estorno dos valores serão realizados conforme o banco e a bandeira do cartão utilizado pelo consumidor. Por isso, é muito importante que o consumidor seja comunicado sobre a solicitação do estorno à operadora, e que esta pode demorar até 60 (sessenta) dias para realizar a operação.

5) Fraudes

As empresas devem se precaver em relação ao estorno realizado após a finalização de uma compra, chamado de "chargeback", pois envolvem casos de fraude. Geralmente, acontece quando o consumidor alega que não efetuou a compra ou após o extravio da mercadoria. A legislação não exige do consumidor a comprovação desta situação e esta responsabilidade cabe à empresa que deverá arcar com o reembolso e o prejuízo decorrente. Nestes casos, a empresa deve investir em soluções antifraude para assegurar a identidade e os dados financeiros do cliente.

No dia 15 de março foi comemorado o Dia do consumidor criado para lembrar a todos sobre o compromisso e o respeito de todas as leis e os cuidados que devem ser tomados nesta relação.

__________

*Débora Farias é advogada do escritório Duarte e Tonetti Advogados Associados.

*Leonardo Paludeto é advogado do escritório Duarte e Tonetti Advogados Associados.