Valor, preço e percepção de qualidade nos serviços jurídicos

Antes de discutir o tema propriamente dito, quero citar alguns pontos observados e trazidos de outros mercados para exemplificar melhor o meu ponto de vista.

Há alguns meses, fui até uma loja para escolher um ferro de passar roupas e fiquei abismado com a quantidade de tipos e marcas desse eletrodoméstico e mais abismado ainda com a pequena diferença de preços entre eles. Para escolher foi difícil, pois as diferenças eram mínimas e no final acabei optando pela marca que oferecia a melhor opção de manutenção e garantia e que também tinha (e tem) uma boa reputação de qualidade.

Outro ponto que quero trazer para essa discussão é a imagem associada a algumas marcas mundiais e cito apenas duas como exemplo: quando pensamos em segurança no setor automotivo, logo vem a mente a marca Volvo, quanto pensamos em tecnologia vem em mente as marcas  Google, Apple, etc. e quando pensamos em inovação/disrupção (detesto essa palavra) logo vem Tesla, Airbnb, Uber, Netflix, etc.

Existem dois fatores distintos para isso. O primeiro é uma filosofia empresarial voltada para o tema (qualidade, segurança, inovação, etc.) e muitos milhões de dólares de investimentos em P&D para tornar-se referência em algum deles e o outro fator é estudar muito e observar profundamente o mercado que se está inserido, prever corretamente seu comportamento futuro (ter o insight) no momento certo e saber aplicar a ideia corretamente e tempestivamente.

Com todas essas observações, me arrisco a trazer a discussão para o mercado jurídico brasileiro tecendo algumas linhas de comparação com outros mercados.

Primeiro: o mercado jurídico brasileiro ainda não é um mercado estabilizado, ou seja, ainda não atingiu seu ponto de maturação e por isso ainda permite o aparecimento de novos players, com novas propostas e ainda permite uma variação enorme nos preços praticados. A única  evolução que já ocorreu é no item qualidade, ou seja, existem centenas de escritórios com alta qualidade e isto já não é mais um diferenciador como há algumas décadas.

Segundo: os preços praticados ainda são muito variáveis, até como consequência do primeiro ponto e também porque esse mercado ainda é hermético e pouco transparente. O mercado consumidor ainda não conseguiu depurar corretamente essa variável, mas está aprendendo rapidamente com os sistemas de faturamento eletrônico utilizados principalmente pelas empresas multinacionais.

Terceiro: chegamos ao ponto crítico, ou seja, a qualidade de atendimento. Esse ainda é o ponto que precisa ser muito desenvolvido, pois por conta dos dois primeiros pontos, o mercado jurídico começou apenas recentemente a se comportar como um mercado razoavelmente competitivo. Em quase todos os sites de escritórios de advocacia um dos pontos mais valorizados pelos sites é a prestação de serviço personalizado e excelente atendimento, porém na maioria das vezes se trata de uma distorção da própria imagem. Novamente o mercado consumidor começa a perceber as diferenças e a fazer suas escolhas.

Quarto: a inovação tornou-se além dos pontos anteriores um dos principais diferenciadores nesse mercado, porém ele ainda está reagindo muito vagarosamente comparando com as expectativas do mercado consumidor desses serviços. Há uma tendência forte em se associar inovação com tecnologia, Inteligência Artificial, etc. , mas inovação é muito maior do que isso. Inovação basicamente quer dizer "fazer de uma forma diferente, nova e surpreendente para o cliente" e não simplesmente melhorar o que você já faz! Mudar o "approach" de evolutivo para inovativo.

Todos esses fatores somados determinam a percepção de qualidade dos prestadores de serviços jurídicos para seus consumidores. Como já disse há muito tempo Warren Buffet, "preço é que você paga e valor é o que você recebe"!

Para que o mercado jurídico evolua e chegue a ser um mercado maduro ainda serão necessárias muitas iniciativas, tais como, organização, eficiência, produtividade, investimentos em P&D, treinamento e principalmente que tenham a visão estratégica para perceber que o mercado consumidor está mudando rapidamente. Esse mercado (o consumidor) espera de todos os seus parceiros e fornecedores que sejam empresas ágeis, modernas, que entendem perfeitamente suas necessidades, que sejam competitivas e agreguem valor aos seus negócios.

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*José Paulo Graciotti é consultor e sócio da GRACIOTTI Assessoria Empresarial.