Qualidade de atendimento em escritórios de advocacia - Rever conceitos

Nesta discussão, vou me apropriar de duas observações feitas por dois outros profissionais (créditos abaixo) para elaborar um raciocínio sobre o conceito de qualidade no atendimento de serviços jurídicos terceirizados.

No último dia 23 de novembro, eu li um tweet postado por Patrick Lamb (auto denominado Designer of Legal services) onde estava escrita a seguinte frase:

"When I review invoices from outside counsel, I find it incredible that senior partners not assigned to a matter bill time to it for "reviewing" something. Instead of making me think "value," it makes me think "greed." It also makes me wonder how to eliminate the firm"!

Com meus 30 anos de experiência, vivendo dentro de escritórios de advocacia, sei muito bem que essa prática é bastante comum e também bastante discutível. Se por um lado o cliente se sente "abusado" por ter que pagar por dois profissionais para fazer o trabalho que foi contrato com uma entidade (o escritório), que tem a notada expertise naquela área, tem no outro lado a necessidade de garantir que o trabalho seja feito corretamente pelo mais junior e portanto necessitando de uma revisão por parte do mais experiente.

Sem entrar no mérito de qual pensamento é o correto, o problema reside, no meu ponto de vista, na forma arcaica e acomodada (da parte do escritório) de cobrança "por tempo" dispendido em cada tarefa.

Por ser um serviço caro, o sistema de horas seria, teoricamente, o mais justo a ser praticado, pois o cliente só pagaria o tempo que determinado profissional se dedicou a ele. Com o passar do tempo, já que essa prática é antiga, essa metodologia acabou criando uma geração de escritórios despreocupados com seus custos, pois o mercado era francamente consumidor e a oferta escassa.

A realidade hoje é que o mercado é exatamente oposto, ou seja, há muita oferta de bons serviços jurídicos e o mercado consumidor desses serviços está em crise financeira.

Resultado é que o cliente não que mais pagar por isso!

Hoje lendo na última edição da revista NEXT Magazine o artigo intitulado "Building Customer Delight into Your Company DNA", o autor, David Sangster (Nutanix) faz a seguinte citação:

"92% of consumers say they would stop purchasing from a company after three or fewer poor customer service experiences. 26% would stop after just one bad experience"

cuja fonte é The Top 5 Customer Service Stats and Trends For 2018.

Novamente trago à tona a discussão se escritórios de advocacia tem cliente ou consumidores.

Tradicionalmente, escritórios de advocacia tratam os consumidores de seus serviços como CLIENTES, onde nessa relação há o pressuposto da fidelização e não como CONSUMIDORES onde não há esse pressuposto (ou é muito baixo) e a cada intervenção o "fornecedor" deve cativar seu potencial consumidor.

No meu livro "Governança Estratégica para Escritórios de Advocacia, no capítulo primeiro, elaboro uma discussão onde discuto a "consumerização" dos serviços jurídicos e a necessidade de se começar tratar cliente como consumidor.

Já sabemos que o mercado atual é muito mais competitivo que aquele que existia há 30 anos e que a concorrência também é muito maior (existem centenas de bons escritórios de advocacia) e juntando todas as afirmações e observações contidas envolvidas neste raciocínio, restam para mim duas perguntas que precisam ser muito bem pensadas e respondidas:

Os escritórios estão cientes do nível de desagrado causado a seus "clientes" pela prática da cobrança dessas revisões de trabalho e outros costumes só existentes nesse mercado (como repassar custo internos)?

Será que têm em suas carteiras 92% de clientes satisfeitíssimos?

Acho que vale a pena uma profunda reflexão e revisão nos conceitos sobre a qualidade no atendimento de serviços jurídicos prestados.

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*José Paulo Graciotti é consultor e sócio da GRACIOTTI Assessoria Empresarial.