A importância da comunicação na mediação de conflitos

Para atingir um bom resultado na mediação de conflitos é preciso saber negociar, colocar-se no lugar do outro, escutar ativamente, utilizar a comunicação verbal e não verbal de maneira eficaz; além de demonstrar compaixão com o sofrimento alheio. E em muitos destes aspectos uma boa comunicação pode ajudar.

Mas como se comunicar bem? O processo de comunicação é composto por emissor (quem envia a mensagem), receptor (quem recebe e interpreta a mensagem), canal (meio pelo qual a mensagem é enviada), código (escrito, oral, gestos, etc.), mensagem (conteúdo, o que se quer transmitir). E o processo de comunicação só será eficiente se o receptor entender com clareza o que você disse. Porque, de acordo com Mauro Alessi, jornalista, consultor em comunicação e advogado, comunicação é o que outro entende e não o que você diz.

O discurso deve ser objetivo, conciso e claro. Seja ele verbal ou escrito. Para isso é preciso utilizar frases curtas; palavras de fácil entendimento; frases na ordem direta; focar no assunto; evitar palavras de duplo sentido; ser precio na informação, especialmente com números. Evite ainda os vícios de linguagem e a utilização de clichês.

Para usar a comunicação de maneira positiva é preciso saber como funciona a comunicação verbal e a não verbal. O estudo de Mehrabian, conhecido como a regra dos 7%-38%-55%, indica que as palavras são percebidas em 7% do total comunicado; o tom de voz comunica 38% e a linguagem corporal é responsável por 55% de tudo que comunicamos.

Na comunicação verbal é importante saber utilizar a impostação de voz, a interpretação e a dicção. Já a postura e a expressão facial são fundamentais para uma comunicação não verbal precisa.

Muitas vezes as palavras comunicam uma coisa e o corpo outra, totalmente diferente. Se você diz "eu gosto de abacaxi", mas balança a cabeça de forma negativa; passa uma mensagem confusa. A comunicação verbal e a não verbal devem estar em sincronia. Caso contrário, o discurso não passa credibilidade. Uma não pode contradizer a outra.

Alguns trechos do livro "A linguagem corporal no trabalho", de Allan e Barbara Pease (Editora Sextante), trazem dicas sobre a linguagem corporal. Um exemplo é apoiar os cotovelos nos braços da cadeira ao se sentar para a negociação. Evite ficar com os braços para dentro, por exemplo, porque transmite insegurança e nervosismo. Outra sugestão é inclinar levemente a cabeça para um dos lados enquanto escuta - o que demonstra calma e inspira confiança. Estes são apenas alguns exemplos de como a linguagem corporal comunica e o que ela comunica.

Criar uma relação de empatia também é fundamental. Saber se colocar no lugar do outro e entrar em sintonia com o outro facilita a comunicação. E mais, interpretar o que o outro está sentindo ou pensando sem julgar ou criticar. Escute antes de falar, saiba ouvir, não julgue, demonstre preocupação de fato e não finja. A empatia é ferramenta essencial no cuidado e na delicadeza com que questões familiares, por exemplo, precisam ser tratadas para que as pessoas saiam fortes e recuperadas de situações de insatisfação.

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*Luciane Cotoman Lemos é jornalista com experiência na área pública, pós-graduada em marketing pela faculdade Estácio de Sá.