Mudanças na Lei do SAC vão mexer com o varejo

O ano de 2018 promete começar com mudanças na chamada a Lei do SAC. A Senacon - Secretaria Nacional do Consumidor montou um grupo de estudos com o objetivo de rever os itens do decreto 6.523/08, que ficou obsoleto, segundo os próprios membros da secretaria.

 

Para discutir o assunto, a Secretaria reuniu representantes dos consumidores, empresas, órgãos de defesa do consumidor para discutir o que realmente precisa ser modificado para modernizar o decreto e diminuir a insatisfação dos consumidores. Segundo um levantamento dos Procons, o atendimento das empresas ainda continua sendo uma das principais reclamações.

 

A revisão do decreto foi motivada também pelas mudanças sofridas desde que entrou em vigor em 2009. Desde então muitas coisas mudaram quando o assunto é atendimento. Surgiram novas tecnologias como os chatboots, programações que respondem às principais dúvidas dos consumidores com base nos dados que a empresa já possui registrado e as redes sociais, que se tornaram canais de atendimento bastante acessados pelos consumidores. E outras mais antigas como e-mail e SMS, mas que não estão reguladas pela Lei do SAC.

 

Outro ponto que está sendo discutido por esse grupo de estudo da Senacom é a questão da privacidade dos dados dos consumidores. Já existem legislações que preveem que as empresas precisam deixar claro como irão usar e armazenar esses dados. A nossa Constituição, o CDC e o Marco Civil da Internet já são instrumentos que condenam as empresas que violam o sigilo de dados dos consumidores.

 

Esse ponto nos faz refletir sobre as possíveis falhas que ainda permitem que dados sejam compartilhados. Será que as empresas brasileiras estão tão despreparadas para lidar com a segurança dos dados dos consumidores e que precisaríamos de mais uma legislação para isso? Acredito que não. Nesse quesito falta um pouco mais de fiscalização.

 

No entanto, o ponto mais polêmico dessa discussão trata da inclusão de outros setores do varejo a cumprirem a Lei do SAC. Atualmente somente as empresas que prestam serviços regulados por algum órgão do governo, como a Anatel, precisam cumprir a legislação. A maior abrangência de empresas obrigadas a seguir a legislação, com certeza, a tornaria mais forte e traria maior igualdade aos canais de atendimento.

 

Mas, antes de olhar para as mudanças que estão sendo propostas, seria importante prestar atenção em como as pessoas que estão na linha frente foram preparadas para atender o consumidor. Não quero interferir na parte estratégica de cada empresa, mas nossa experiência mostra que quando o atendente é preparado com noções básicas de legislação consumerista, a quantidade de ligações recorrentes de um mesmo cliente tende a diminuir.

Pensar em um treinamento básico, com noções do CDC e sempre trazendo para a realidade do atendente ajuda a aproximar e a tornar o atendimento mais assertivo, impedindo que o cliente sinta que perde tempo ao tentar conversar com a empresa. Nos treinamentos que aplicamos, é possível verificar que eles se interessam e passam a se dedicar mais a função. Como é uma função com alta rotatividade, recomendamos uma reciclagem a cada seis meses.

 

Posto isso, 2018 começa com o desafio das empresas em apresentarem propostas para diminuir o volume de antigas reclamações como o tempo de atendimento ou a falta de clareza nas informações passadas. Pelo tempo de existência da Lei do SAC, a discussão aqui deveria ser outra, mas ainda não houve uma evolução suficiente para enxergar que a judicialização de questões do consumidor ainda gera mais prejuízo financeiro para as empresas do que a tentativa de harmonizar as relações de consumo.
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*Roberta Forlani é advogada do escritório Pires & Gonçalves - Advogados Associados.