Implantação de balanced scorecard para advogados

Para elevar a qualidade dos serviços prestados, o BSC tem sido muito implantado por escritórios de advocacia para ser o elo entre a estratégia definida na sala dos sócios e a equipe de operação, que é responsável por executar o planejamento.

O BSC trouxe para nós um leque de indicadores de desempenho, com os quais podemos mensurar se estamos sendo assertivos no atendimento aos nossos clientes. É por meio deles que identificamos se as equipes estão desviando da meta, realocando recursos onde não estava planejado e etc.

Não estamos dizendo que as bancas se tornam inflexíveis diante de uma solicitação do cliente, só estamos pontuando que o BSC é a nossa linha guia para que ao final de um período seja possível mensurar o quanto do planejado virou realidade.

A complexidade do BSC ultrapassa as linhas do Direito porque analisa o escritório em quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento.

Primeiro olhamos para como cada área pode contribuir para a banca chegar ao objetivo final. Cada núcleo deve ter em mente que suas ações precisam atender uma meta financeira. É uma forma também de estimular que as equipes atinjam os resultados.

O segundo pilar do BSC é criar indicadores para saber se a equação satisfação x rentabilidade está equilibrada. É muito importante ouvir seu cliente para atender suas expectativas, mas também é preciso entender se as metas que o escritório precisa entregar estão de acordo com a rentabilidade. Além desses indicadores, aqui também olhamos para a retenção e a geração de novos negócios.

O terceiro pilar é quando olhamos para dentro de casa e observamos nossos processos. Para criar os indicadores, olhamos para os processos que causam maior impacto no cliente, criando vantagens competitivas para o escritório. Nesse pilar, sempre olhamos para como a banca lida com a inovação, o marketing, o pós-venda, entre outros.

E o quatro e último pilar refere-se ao crescimento e aprendizado. Aqui estamos olhando o escritório com uma lupa para enxergar quais processos precisam ser melhorados. Treinamento de equipe, melhoria dos sistemas de gestão e alinhamentos constantes para que todos trabalhem em prol do mesmo objetivo.

E quais os resultados esperados?

O BSC é uma metodologia que vai mudar a cultura do escritório e por isso precisa ser bem planejada para envolver toda a equipe - estagiários, advogados, sócios. Cada um precisa conhecer a metodologia e entender como trabalhar para chegar no objetivo final.

Por essas características, os resultados serão medidos a cada meta alcançada. Vamos exemplificar que uma das melhorias propostas seja aumentar a retenção dos clientes. Esse resultado só poderá ser medido ao final de um período onde se possa checar se os cancelamentos diminuíram e as renovações aumentaram.

Como conclusão, vemos que ter o BCS é fundamental para melhorar a qualidade do escritório como um todo e que os resultados são sentidos no dia a dia da banca.

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*Fábia Daniela da Cunha é advogada do escritório Pires & Gonçalves - Advogados Associados.