Será mesmo que o cliente tem sempre razão?

É o caso, por exemplo, de uma situação em que o produto não funciona adequadamente, como um liquidificador que não processa sucos, neste caso é considerado que há um vício no produto, outro exemplo mais grave, é quando a bateria de um telefone celular explode, causando queimaduras ao consumidor, neste caso, além do dano material há um dano à saúde e, portanto, é considerado um fato do produto.

Ocorre que, são cada vez mais frequentes as solicitações indiscriminadas e, inclusive, sem fundamento, de trocas ou devoluções de custos com produtos e serviços. Isto porque nem sempre o fornecedor é responsável pelas avarias causadas por tais produtos/serviços, pois, apesar de o fornecedor responder nesses casos independentemente de qualquer culpa, a lei elenca hipóteses em que ele é isentado da responsabilidade pelo dano causado.

Na primeira, cabe ao fornecedor demonstrar que não colocou o produto no mercado (ex. caso de roubo e também falsificação com venda posterior). Outra hipótese é que, mesmo tendo colocado o produto no mercado ou fornecido o serviço, inexiste defeito e, por consequência, o dever de indenizar. Portanto, sem defeito, não poderá ser atribuída ao fornecedor qualquer responsabilidade.

Também não há responsabilização quando o dano se dá por culpa exclusiva do consumidor ou terceiro, tendo em vista que não há relação entre o dano sofrido pelo consumidor e a conduta do fornecedor do produto/serviço. Tal hipótese pode ser verificada quando há uso inadequado do produto, negligência no manuseio, dentre outros.

Ainda, para que o fornecedor seja isento de responsabilidade, é necessário ter ofertado todas as informações ao uso adequado do produto/serviço de forma clara e precisa, bem como fazer prova de fato que modifique ou extinga o direito do consumidor.

Nesse passo, é pertinente uma mudança global de postura na utilização da norma, devendo ser analisado o caso concreto antes da aplicação generalizada da lei, visto que, após 26 anos da edição do Código de Defesa do Consumidor, houve mudanças substanciais no cenário nacional, e atualmente, há um grande número de pequenas empresas que não conseguirão suportar os ônus que a aplicação indiscriminada da lei consumerista impõe. Ademais, os prejuízos ocasionados pelo grande índice de demandas infundadas têm preço e acabam sendo repassados nos produtos e serviços cobrados dos consumidores.

O Código consumerista é um excelente instrumento de proteção ao consumidor, porém não só o fornecedor, mas também seu cliente devem ter consciência em sua aplicação, a fim de evitar processos infundados e não prejudicar aquele que não contribuiu com o evento danoso, afetando diretamente a economia do País.

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*Karla Moura é advogada da área Cível do Martinelli Advogados, pós-graduada em Direito Cível e Empresarial e pós-graduanda em Direito Processual.