Reflexões sobre gestão de relacionamento com o cliente

Mas, alguém poderia objetar, você está defendendo uma postura de passividade frente ao cliente? Não, trata-se de um reposicionamento necessário - eu diria até inevitável - diante das grandes transformações a que estamos assistindo. Nas últimas décadas, por exemplo, ocorreu uma grande revolução no mercado da medicina, com o aumento da divisão do trabalho e a consequente exigência de especialistas. É verdade que essa revolução praticamente enterrou a figura do clínico geral, mas ninguém pode negar que o atendimento à saúde melhorou como um todo.

O mesmo processo de especialização vem acontecendo agora na advocacia, mas com dois agravantes: ele implica o fim dos trabalhos repetitivos e a utilização da inteligência artificial, que impõe um peso extra nas estratégias para gerenciamento do cliente. Como resolver esse impasse? Uma sugestão é usar a inteligência artificial para desenvolver novas ferramentas na gestão dos clientes. Esse processo exige, portanto, que coloquemos o cliente em posição de "estrela", de modo que ele seja o protagonista da peça que envolve todo o cenário que permite a existência do escritório.

Nove reflexões sobre clientes

Isso posto, creio que é possível elencar algumas reflexões:

1) Nos anos 1990 um movimento poderoso, mas invisível, abriu um fosso entre o discurso jurídico e seus clientes. Felizmente, boa parte dos advogados tomou consciência do fenômeno, mudando de postura. Os advogados abandonaram então o juridiquês e adotaram a linguagem do cliente. Ser um especialista em Direito não se sustenta mais se o advogado não for também um especialista no negócio do cliente.

2) Os advogados devem ter em mente que as empresas querem que seus advogados entendam de relacionamento com clientes, do departamento jurídico, de pessoas, do financeiro e até do marketing e da produção. Estas são habilidades requeridas para que a equipe seja ágil na solução de problemas;

3) Os advogados também devem saber que os sindicatos querem que seus advogados sejam potentes representantes dos direitos dos sindicalizados. Que sejam uma voz muito além das questões jurídicas. Eles querem profissionais que realmente compreendam os desejos e as necessidades da categoria. Precisam fazer política e gerar resultados para que a entidade possa apresentar propostas concretas aos sindicalizados;

4) Existem clientes teimosos (que pensam saber mais que o advogado), mas a adoção de uma postura equilibrada e racional pode quebrar a resistência de qualquer sabichão;

5) O advogado deve desenvolver o conceito de sustentabilidade jurídica e ofertá-la para as empresas, sindicatos e demais carteiras de clientes que atenda;

6) Deve-se construir um banco de reserva de talentos para enfrentar os receios cada vez maiores de grandes clientes em relação à segurança e à continuidade dos serviços;

7) O cliente não é bobo. Sabe perfeitamente que a desorganização interna pode provocar a perda de prazos, petições sem revisões, perda de qualidade. Eles querem um escritório bem gerido e com ótimo relacionamento com a tecnologia;

8) Decisões estratégicas (para o cliente) têm maior probabilidade de acerto quando temos em mãos um mapa gráfico, como se fosse uma fotografia do escritório. Tabelas e gráficos nos auxiliam a ver o futuro do cliente;

9) O cliente de hoje está mais bem informado do que em qualquer outro tempo da advocacia. Isso explica, pelo menos em parte, porque é tão difícil fechar novos contratos. Para ajudar no convencimento do cliente, o advogado deve construir infográficos que expliquem em pouco tempo como será realizado o serviço jurídico;

Devemos aprender que as grandes ideias e os negócios estão relacionados diretamente com a forma como nos apresentamos ou como as pessoas nos conhecem.
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*Rodrigo Bertozzi é sócio da Selem Bertozzi Consultoria, especialista em negócios jurídicos e tecnologia de cognição. Co-fundador do Instituto Internacional de Gestão Legal, palestrante, professor e administrador.