Como mediar conflitos no ambiente de trabalho

Segundo a mestre em Psicologia e mediadora do Instituto Them, Lourdes Farias Alves, os conflitos são divergências ou diferenças que, em maior ou menor grau, interferem no relacionamento entre as pessoas, causando tensão e comprometimento na qualidade de vida.

Isso geralmente acontece quando o colaborador se sente cobrado o tempo todo para ser melhor e mais produtivo a fim de atingir metas, às vezes intangíveis, como vencer a concorrência ou conquistar novos clientes em curto prazo.

Ter que lidar com estas situações de stress, desencadeia um comportamento agressivo, que leva consequentemente às desavenças, gerando perda de produtividade e queda na qualidade do trabalho, deixando pessoas ao redor desmotivadas, estressadas e também improdutivas.

Nessas horas o ideal é trabalhar o que chamamos de inteligência emocional, que nada mais é que a capacidade de reconhecer seus próprios sentimentos e os dos outros, bem como a capacidade de lidar com eles.

Um estudo realizado pela empresa CareerBuilder, mostrou que 71% dos 2.662 executivos de RH pesquisados nos EUA, consideram o QE (Inteligência Emocional) mais importante do que o QI.

Mas como usar a inteligência emocional para solucionar conflitos? Qual o perfil desse agente apaziguador?

Para ser o mediador destes conflitos é necessário que o líder, empregador, gerente ou coordenador tenha as seguintes habilidades emocionais e comportamentais: autoconhecimento, autocontrole, foco na resolução dos problemas, capacidade de lidar com pessoas e conflitos, carisma e empatia com a sua e demais equipes, que liderem através do exemplo e que tomem decisões bem pensadas.

É preciso não deixar que suas emoções interfiram nas relações com as pessoas, o que poderá criar novos problemas se não for bem administrado.

Antes de chamar para uma conversa vale a pena avaliar com quais destes sentimentos você está lidando:

- Nervosismo: o colaborador bate no teclado quando o computador não funciona, atende/desliga o telefone agressivamente, fala palavrões desnecessariamente.

- Frustração: o colaborador não fecha um contrato, não consegue entregar algo no prazo, não sai para almoçar no horário pretendido.

- Medo: o colaborador não responde ao opressor, se omite e perde a discussão, é mandado embora ou punido por não cumprir metas.

- Irritação: o colaborador reclama de quase tudo, relacionado a pessoas ou coisas.

- Raiva: o colaborador, além de falar palavrões, eleva e voz e ofende a outros.

- Inveja: o colaborador se acha merecedor de uma promoção ou cargo tanto quanto o outro que se esforçou para tê-lo.

- Ciúmes: os colaboradores brigam entre si pela atenção de seu superior para seus projetos e ideias.

Lembrando que não existem emoções boas ou más, o importante é o contexto na qual são usadas e em quais proporções.

Nesta hora o diálogo é sempre um "divisor de águas". Mostre aos briguentos que é válido eles avaliarem se o assunto é relevante para que seja levada adiante a discussão.

Chame ambas as partes envolvidas para uma conversa franca, iniciando com empatia, mostrando confiança e boa vontade em escutar.

O ideal é mostrar que sempre o respeito vem em primeiro lugar, não estou falando de níveis hierárquicos, intelectuais ou de idade, e sim de respeito ao próximo, sua opinião e modo de ver a vida.

Use o bom senso para analisar a situação e responder de acordo, mostrando que valoriza e respeita as opiniões e pontos de vista de ambos.

Aponte os prós e os contras para ambos e faça com que eles reflitam sobre o assunto, levando-os a considerar seus apontamentos.

Esta postura os ajudará a ver que são igualmente importantes, e que há respeito e reconhecimento de sua parte em relação a ambos, o que fará com que com que os envolvidos se prontifiquem a resolver o problema entre si.

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*Monique Conde é analista de marketing da Inrise Consultoria em Marketing Jurídico. Formada em Comunicação Social - Publicidade e Propaganda pela Universidade de São Caetano do Sul.