Reputação é Qualidade. Qualidade é Controle

Qual o principal fator para a contratação de um escritório de advocacia? Segundo a última edição da Análise Advocacia 500, a reputação é o motivo mais considerado. Na mesma linha, um estudo da faculdade de direito de Harvard coloca a reputação e o relacionamento prévio entre as principais razões¹.

A preponderância desses elementos subjetivos não denota falta de profissionalismo ou irracionalidade dos departamentos jurídicos no momento de contratar um escritório de advocacia. Pelo contrário. Tais fatores são fortes sinalizações para avaliar um quesito fundamental, mas de difícil constatação objetiva: a qualidade dos serviços prestados².

As empresas, pois, confiam que os escritórios com quem têm relacionamento e que gozam de boa reputação têm maior probabilidade de desempenhar os serviços com qualidade. Do lado dos escritórios, a reputação nasce da qualidade dos serviços prestados e o bom relacionamento vem com a manutenção desse padrão de excelência.

Em um primeiro momento, essas conquistas são reflexos da dedicação e competência dos sócios fundadores. Todavia, os problemas aumentam na medida em que a demanda e as equipes crescem. É penoso manter o nível dos serviços quando o escritório tem que lidar com um grande volume de trabalho em um curto período de tempo, sobretudo se considerarmos a dificuldade em controlar a qualidade dos serviços desempenhados pelos advogados.

Como fazer?

A única forma de garantir a qualidade é estabelecer e controlar os processos envolvidos no desempenho da atividade jurídica.

Não basta formar profissionais competentes e experientes. A pressão dos prazos, volume e horas de trabalho irão fazer a sua parte em fomentar erros. Que escritório nunca teve de lidar com algum tipo de incorreção nos documentos elaborados?

Fato é que, mesmo nas profissões intelectuais ou artísticas, o gerenciamento dos processos operacionais tem a capacidade de aumentar consideravelmente a qualidade do resultado final. Indo contra a nossa visão romantizada, é interessante destacar o exemplo de Mozart, o maior prodígio musical de todos os tempos, o qual desenvolveu um método sistemático e controlado para compor³.

Nesse sentido, a simples adoção de um checklist já ajuda a lembrar e seguir os passos necessários para realizar uma atividade corretamente, com resultados espetaculares em campos tão distintos como direito e medicina⁴ . Ao controlar as etapas que um advogado deve seguir para elaborar ou revisar um documento, por exemplo, o escritório obtém maior segurança quanto à qualidade da tarefa desempenhada.

Tudo isso, claro, não quer dizer que devemos retirar a autonomia dos advogados. Ela é essencial para lidar com imprevistos e encontrar soluções criativas. Na verdade, o controle dos processos serve para assegurar que a rotina siga sem percalços, de forma a garantir a qualidade das atividades básicas e liberar os profissionais para atacar os reais desafios.

No geral, devemos ter a clareza e a humildade para reconhecer que em um escritório, como em qualquer outra organização, a disciplina desempenha papel tão ou mais importante do que a habilidade individual. O controle e o gerenciamento dos processos, portanto, constroem o caminho para alcançar consistência na qualidade dos serviços prestados. Essas tarefas devem ser prioridade em todo escritório preocupado em criar ou manter sua reputação.

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1 Harvard Law School. Corporate Purchasing Project - How S&P 500 Companies Evaluate Outside Counsel. White Paper.

2 Segundo o White Paper de Harvard: "An important reason why 'prior relationship' is such a powerful determinant of future engagement is that experience is considered a strong proxy for a critical, but ultimately difficult to evaluate, consideration - quality. As one interviewed CLO bluntly put it: 'I don't think quality is something that can be objectively measured [for] a lawyer'".

3 SOLOMON. Mozarts Schaffensweise: Studien zu den Werkautographen, Skizzen und Entwurfen.

4 Cf. GAWANDE, Atul. The Checklist Manifesto - How to Get Things Right.

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*Flávio Ribeiro é doutorando em Direito Comercial e CEO do NetLex.