Gestão de litígios consumeristas exige parceria entre escritório e empresa

Em um cenário de crise econômica, aliado a uma crescente e constante mudança nas relações entre consumidor e fornecedor, o escritório de advocacia passou a ter papel fundamental não apenas na mera condução da carteira de processos, mas principalmente na atuação conjunta com os setores produtivos da empresa, e, consequentemente, na prevenção de litígios e redução de despesas.

Com a democratização e expansão do acesso à internet, alterou-se por completo a relação entre empresas e consumidores, bem como o impacto que uma demanda judicial consumerista pode acarretar.

Já não é mais possível se medir o custo de uma ação judicial para a empresa, somente pela análise dos gastos processuais e eventuais condenações, sendo imperativo considerar que um processo contrário acarreta danos à imagem das empresas, à fidelização do relacionamento com atuais clientes e à captação de novos.

Isto porque, certo é que grande parte dos consumidores realizam consultas na internet a respeito do bem de consumo e/ou do serviço que desejam adquirir, bem como buscam informações sobre a reputação da empresa fornecedora daquele determinado produto/serviço. E mais: existem sites atualmente que comparam, por meio de diversos indicadores, a eficiência de atendimento ao consumidor entre empresas concorrentes, especialmente quanto à atuação do setor de pós-venda.

Dessa forma, tornou-se necessária uma mudança de postura das empresas no trato com seus consumidores, e a contribuição do escritório se reflete no trabalho conjunto com o cliente, a partir do mapeamento estratégico das demandas, inclusive com sugestões de alteração nos processos de trabalho da empresa.

É que, sem dúvida, o escritório vivencia a rotina de reclamações dos consumidores, para além dos SAC's, tendo contato mais direto e efetivo com a parte Reclamante em audiências e negociações pré-processuais, principalmente diante do Novo Código de Processual Civil, que tem na sua essência a busca pela resolução consensual dos conflitos.

Com essas competências, aliadas aos conhecimentos adquiridos com a prática jurídica, o escritório identifica e fornece estratégias de atuação, como, por exemplo, mudanças no setor de assistência técnica para adequar o atendimento aos prazos estipulados pelo CDC, ou, ainda, indicando à empresa quais produtos/serviços são fontes de reclamações mais constantes pelos consumidores.

Além disso, o jurídico é capaz de mapear, por meio de recursos tecnológicos de ponta, os Estados, Comarcas e Varas em que os valores das condenações em danos morais, materiais, lucros cessantes ou qualquer outra forma de perda são maiores, traçando táticas de condução dos processos apropriadas para cada região. É possível, ainda, buscar formas alternativas e amigáveis de resolução dos conflitos, de acordo com o padrão cultural de cada região do Brasil, o que gera redução de despesas para a empresa e, paralelamente, a maior satisfação e a permanência do vínculo com o consumidor.

A título ilustrativo, ao identificar que em determinado Estado o valor das condenações estava bem superior à média dos demais, adotou-se uma estratégia efetiva de acordos antes mesmo da primeira audiência, e com o aumento do número de conciliações em cerca de 50% (cinquenta por cento), conseguiu-se reduzir as perdas, ou seja, os valores despendidos, em torno de 44% (quarenta e quatro por cento), fora as despesas processuais.

Assim, é de vital importância o fluxo de informações criado entre o escritório e a empresa, bem como a realização rotineira de reuniões de resultados e alinhamentos, sempre com foco na melhoria da gestão e mitigação das perdas.

Com efeito, o monitoramento obtido por essa metodologia conjunta de trabalho entre escritório e empresa permite a tomada de inúmeras medidas relacionadas ao modelo de gestão empresarial, impactando diretamente nas relações entre empresa e consumidor. Para isso, a receita é simples: não basta apenas cumprir prazos e construir teses. O direito deve estar inteiramente alinhado ao negócio.

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*Tiago Copati, Igor de Souza Mercêdo Moreira e Ivan de Souza Mercêdo Moreira são advogados da banca Ivan Mercêdo Moreira Sociedade de Advogados.