Advogado e Cliente: uma primeira reunião de sucesso

Antes de tudo, é importante lembrar que cada advogado tem seu próprio estilo, característica, pontos fortes e de melhoria, que ditam esta primeira interação. Isso contribui para que cada reunião inicial seja única, com seu conjunto de fatores, pessoas e circunstâncias. Contudo, apesar da singularidade da situação, algumas diretrizes podem ser universalmente aplicadas e são bastante úteis na preparação para a primeira reunião.

1. Estude o cliente.

A primeira reunião com um potencial cliente é geralmente o marco inicial de um relacionamento que pode evoluir para a contratação ou, dependendo do desempenho do advogado, remanescer apenas no networking. Dica valiosa que ajudará o advogado a ganhar a empatia dele, é demonstrar conhecimento sobre a sua empresa. Por isso, ainda que você pretenda fazer inúmeras perguntas para esclarecer as questões, não deixe transparecer que é a primeira vez que você se importa com esse cliente e com o seu ramo de negócios.

Mostrar-se interessado, demonstrando que já sabe um pouco sobre o mercado de atuação vai fazer com que o cliente desenvolva confiança e trará um impacto bastante positivo para este encontro. Analise os e-mails ou telefonemas que o precedem. Eles também são uma excelente fonte de conhecimento para este primeiro momento. Além do mais, este estudo irá deixá-lo muito mais confiante para conduzir esta reunião.

2. Transmita profissionalismo.

Uma atitude positiva pode fazer toda a diferença. Sorria quando atender o cliente, para que ele saiba que você está animado com a sua presença e a perspectiva de trabalhar em conjunto. Faça contato visual, dê um aperto de mão firme e ouça atentamente, quando o cliente estiver falando com você. Apresente-se como uma pessoa flexível e focada. O cliente gostará de sentir que você está aberto a desafios e consegue trabalhar bem sob pressão.

Deixe claro para o seu potencial cliente que você gosta do seu trabalho e tem satisfação em poder ajudá-lo a resolver seus problemas.

Mantenha um linguajar mais simples para que ele possa entendê-lo. Não tente impressioná-lo com o seu rebuscado "juridiquês".

3. Seja pontual

É imperativo que você chegue para a reunião no horário. Isso mostra que é organizado e que leva o seu trabalho e seus clientes a sério. Pontualidade pode dizer muito sobre uma pessoa, por isso, se não é o seu ponto forte, comece trabalhar nele.

Não se esqueça que não é apenas o seu tempo que está sendo investido nesta reunião, mas o do cliente também. Dê valor a isso.

4. Cumprimente-os pelo nome.

É importante numa primeira reunião cumprimentar o cliente pelo nome, apertar sua mão e se apresentar. Cuide para não pronunciá-lo de forma errada. Esta é uma maneira simples, mas fundamental de validá-lo e causar uma impressão positiva.

5. Como lidar com cartões de visita

Cartões de visita são uma ferramenta tradicional e fundamental de trabalho. Não se esqueça de levar e entregar o seu cartão profissional ao novo cliente, bem como de analisar brevemente o cartão profissional do cliente após recebê-lo. Caso haja diversos representantes do cliente ao mesmo tempo na reunião, organize os cartões recebidos sobre a mesa, à sua frente, para ter a certeza de que se lembrará do nome e da posição de todos os participantes do encontro. Jamais esqueça qualquer cartão que lhe foi entregue. Guarde-os consigo e em segurança após o término da reunião, preferencialmente dentro do seu próprio porta-cartões.

6. Recepcionando o cliente

Guie-o pelo escritório para que ele não se sinta perdido, indicando-o a posição que deverá ocupar à mesa de trabalho. De preferência, mantenha o cliente perto de você. Evite, no entanto, sentá-lo do seu lado oposto ou ao seu lado, porque o contato físico pode incomodá-lo.

Se a sala de reunião a ser utilizada tiver vista para uma paisagem interessante, posicione o cliente à mesa de forma que ele tenha acesso frontal à vista. Se possível, ofereça-lhe água e café antes de iniciar a conversa. Ao término da reunião, sempre acompanhe o cliente até o elevador, ou, se possível, até o estacionamento.

7. Prepare-se para conduzir a reunião da forma mais objetiva possível.

Reuniões são geralmente vistas como um problema. Falamos sobre isso num artigo anterior. Por isso, conduzir o primeiro encontro de forma eficiente servirá como amostra para o cliente potencial sobre como você conduzirá o trabalho, caso seja contratado. Por isso, é importante anotar os pontos-chave abordados, prestando atenção nos principais pontos de preocupação ressaltados pelo cliente, escrevendo breves notas sobre os insights e alternativas que lhe ocorrerem. Isso ajuda a manter o foco.

Dependendo do nível de informalidade da reunião e do cliente, é natural que o seu interlocutor se sinta à vontade para contar a história de sua vida. Isso é ótimo, porque a troca de amenidades ajuda a diminuir a pressão do primeiro encontro e a tensão que os problemas jurídicos normalmente envolvem. Aproveite o momento de descontração para conseguir informações valiosas sobre a personalidade do seu cliente: se meticuloso, detalhista, estrategista, conservador, vanguardista etc. Isso poderá ajudá-lo a traçar o perfil do cliente e, consequentemente, apresentar durante a reunião uma metodologia de trabalho alinhada com os mesmos valores. É importante, contudo, manter o controle daquilo que é importante e do que não é. Você não precisa cortá-lo de maneira incisiva, mas quando perceber que estão fugindo muito do assunto principal, traga-os de volta para o que importa.

8. Seja o mais realista possível

Não é incomum que os clientes já queiram uma solução ao final de uma reunião. E, mais ainda, a maioria deles espera, exclusivamente, uma resposta favorável. Contudo, por mais que isso seja comum, boa parte das vezes, foge da realidade. Por isso, é importante entender as expectativas do cliente, mas também deixar claro, desde o primeiro momento, as variáveis que envolvem a análise e resolução jurídica de uma questão legal: chances de êxito, tempo estimado à resolução de determinado caso, prós e contras das estratégias delineadas, estimativa de valores a serem gastos com o pagamento de honorários e despesas etc.

Manter uma postura clara e transparente em relação às chances de êxito, custo esperado e tempo a ser consumido na resolução de questões jurídicas mitigam o risco de surpresa e insatisfação do cliente, caso a sua expectativa não seja atendida. E isto certamente irá preservar e fortalecer o vínculo de confiança entre vocês.

9. Recapitule os principais pontos abordados ao final da reunião

Ao final da reunião, recapitule todos os principais pontos a serem solucionados com o cliente. Aproveite para verificar se todas as questões que poderiam ser respondidas de início foram, de fato, endereçadas e se todos assuntos relevante foram anotados para serem posteriormente avaliados. Desta forma, o cliente perceberá que você conduziu a reunião de forma atenta e que está munido de todas as informações necessárias para dar encaminhamento à solução jurídica que se espera.

Coloque-se à disposição por e-mail, telefone, e encoraje-o a manter contato, caso alguma preocupação ou dúvida venha a aparecer.

Por fim, após a reunião, faça um e-mail agradecendo a oportunidade do encontro e envie um sumário sobre os principais pontos discutidos e as próximas providências a serem seguidas. Compartilhar o cronograma de execução do trabalho com o cliente diminuirá a sua ansiedade sobre as expectativas e sobre os próximos passos e lhe dará um norte a ser seguido em relação às tarefas a serem cumpridas, informações e documentos que ele ainda precisa lhe fornecer para dar encaminhamento ao assunto. Lembre-se: falhas de comunicação são, geralmente, responsabilidade do advogado, não do cliente.

Em suma, a confiança do cliente é algo que se conquista e nunca deve ser presumida. Manter estas diretrizes em mente para uma reunião inicial e para as subsequentes poderá ajudá-lo a começar um relacionamento com um novo cliente com o pé direito, contribuindo, consequentemente, para uma relação forte e saudável daí para frente.

Boa reunião!

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*Ana Barros é coach, advogada e sócia da Thelema Coaching para Advogados.









*Maria Olívia Machado é coach, advogada e sócia da Thelema Coaching para Advogados.