Troca de produtos: obrigação ou liberalidade?

O mencionado dispositivo legal determina que a troca dos produtos deve ser realizada, obrigatoriamente, nos casos em que se identificar a ocorrência de vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou, ainda, lhes diminuam o valor, e que tais vícios não sejam sanados pelo fornecedor no prazo máximo de 30 dias.

Isso significa que a simples desistência da aquisição do produto ou o descontentamento acerca das características estéticas (modelo, cor, existência ou não de determinadas funcionalidades, etc.) ou do tamanho do produto não ensejam a imposição, ao fornecedor, de efetuar a troca do produto, se não houver qualquer indício de inadequação ao consumo.

No entanto, ainda que não obrigatória, os fornecedores entendem como boa prática de mercado efetuar a troca de produtos adquiridos que, apesar de perfeitamente apropriados à finalidade a que se destinam, não se enquadram no critério subjetivo de satisfação pessoal do consumidor. Essa postura representa uma visão de mercado que, em respeito e incentivo ao consumidor, busca a retenção e fidelização de sua clientela.

Nessas situações, em que a possibilidade de troca de produto é livre e espontaneamente oferecida pelo fornecedor, ele fica vinculado ao cumprimento do prometido, desde que, e apenas se, forem respeitados os prazos e condições por ele estabelecidos.

Ainda na esteira da existência de vícios no produto, é preciso que sejam observadas outras situações que isentam o fornecedor da obrigatoriedade de troca do produto. O mau uso do produto, por exemplo, seja ou não de forma intencional, não gera a obrigação do fornecedor de realizar a troca.

Outra situação que desobriga a troca pelo fornecedor é no caso de venda de produtos com pequenos defeitos ou avarias, que ensejam o abatimento do preço. A troca, nesse caso, não é obrigatória, desde que o produto atenda a finalidade a que se destina e o motivo da troca não seja exatamente a ocorrência do defeito que ensejou a diminuição de seu valor de venda. Para tanto, é preciso observar a necessidade de fazer constar na nota fiscal o estado do produto a ser adquirido e os motivos do abatimento do preço.

O segundo requisito, por fim, são os prazos legais como uma das condições a legitimar a troca do bem.

Ao fornecedor foi concedido o prazo de 30 dias para sanar os vícios de qualidade reclamados pelo consumidor, contados a partir do momento em que teve ciência deles. Somente após decorrido esse prazo, origina ao consumidor o direito de, a sua escolha, obter a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso ou a restituição da quantia paga monetariamente atualizada ou, ainda, o abatimento proporcional do preço.

Porém, para fazer jus a essas prerrogativas, a comunicação pelo consumidor da existência de eventuais vícios aparentes ou de fácil constatação deve ser feita de forma inequívoca ao fornecedor e dentro do prazo de garantia legal, que é de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para os produtos duráveis. Uma vez não observados esses prazos, o consumidor perde o direito de reclamar pelos vícios no produto.

Por fim, é importante mencionar uma situação específica que envolve a aquisição de produtos: compras realizadas à distância, ou seja, fora do estabelecimento comercial (exemplos: compras feitas pela internet, por telefone ou por catálogos com entrega a domicílio).

Nesses casos, a legislação assegura o direito de arrependimento ao consumidor, que pode, dentro do prazo de 07 dias a contar de sua realização ou do ato de recebimento do produto, desistir da compra realizada, independentemente da motivação, mediante a devolução de eventuais valores pagos, monetariamente atualizados.

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* Cristina Rodrigues Souza é advogada do escritório Manhães Moreira Advogados Associados.